51%的客户服务旅程现在从第三方平台开始，包括搜索引擎、人工智能应用程序（如ChatGPT）和社交媒体。

这是根据Gartner的最新行业报告得出的结论，该报告强调谷歌、YouTube和ChatGPT是客户最常见的三个第三方平台。

这一趋势在Z世代中尤为明显，这一代74%的客户通过第三方平台开始他们的旅程。

虽然Gartner没有深入研究这一趋势背后的原因，但其统计数据表明，尽管人们普遍存在幻觉，但这些平台（包括GenAI解决方案）的信任度很高。

这种信任似乎延伸到了社区支持网站，Reddit是另一个快速增长的渠道。

然而，Gartner的报告可能也反映了低效的上一代自助服务工具的过剩，以及品牌在其网站上隐藏联系信息的永无止境的问题。

重复的负面经历似乎促使客户探索解决问题的新途径。

不论何种情况，Gartner客户服务与支持部门的高级研究主管Keith McIntosh表示：“第三方平台已成为客户服务的新大门。”

组织必须重新思考其服务策略，以考虑客户已经知道和信任的平台。

这些公司还必须认识到客户人工智能助理（或“机器客户”），在未来几年，这些助理将出现在搜索引擎和移动设备上。

今年2月，谷歌发布了一项此类设备上机器人的专利，该机器人可以接听来电，预示着企业对人工智能通信的新时代。

只有22%的客户依赖第一方客户渠道提供端到端服务

根据Gartner的数据，只有22%的客户完全使用第一方公司渠道开始、停留和解决他们的查询。

与此同时，客户通过谷歌和YouTube解决问题的平均成功率为62%。

这种差距令人担忧。幸运的是，McIntosh权衡了如何关闭它。他说：

“这种差异强调了公司需要增强其自助服务产品，并整合先进的人工智能技术，以满足不断变化的客户期望。”

“这一战略不仅简化了服务交付，而且与客户在多种服务模式中的不同偏好相一致，”Gartner的这名主管总结道。

然而，也许目标不应该仅仅是与第三方平台竞争。相反，联络中心可能需要考虑客户如何通过这些第三方平台解决他们的问题，以及他们如何影响他们的体验。

毕竟，无论一家公司的人工智能前门有多好，许多客户都会出于习惯自动求助于第三方平台。

事实上，如果他们从这样一个平台上接受了不好的建议，他们可能会对产品感到沮丧，然后去其他地方，而公司却一点也不知道。

因此，客户体验团队应该考虑客户的首要问题，第三方平台提供的针对这些问题的体验，并试图影响他们。

或者，他们可能希望添加机制，将客户从第三方系统拉到可信任的、相关的第一方支持体验中。

另一个值得关注的趋势…

随着订阅和连接设备的增加，客户旅程正在延长。这增加了支持的负担，也增加了客户转向第三方平台的可能性。

认识到这一点，越来越多的企业正在考虑将第一方服务整合到旅程中的新方法。

因此，他们可以确保客户在关键接触点选择值得信赖的第一方服务选项，同时绕过已知的痛点。

该策略还符合客户服务恢复的经典原则，即当客户面临问题并且问题得到妥善解决时，他们会比问题从未发生时更快乐。

认识到这一点，更多的品牌可能会故意不解决客户旅程中的错误，引发人际互动，并与出色的服务体验建立关系。

随着人类被排除在外，企业建立这些联系的机会越来越少，这种策略可能会流行起来。