本周，CCaaS的领导者NiCE宣布将以9.55亿美元收购会话人工智能领域的先驱之一Cognigy。

9.55亿美元的数字大约是Cognigy预计的26财年8500万美元收入的11倍。

这家会话式人工智能巨头已经筹集了1.75亿美元的资本和债务，因此近10亿美元为该公司的员工和投资者提供了坚实的退出机会。

值得注意的是，此次收购将两家被广泛认为是各自领域市场领导者的公司聚集在一起。

事实上，NiCE长期以来一直被公认为Gartner魔力象限和Forrester Wave for CCaaS等分析师报告的领导者。同样，Cognigy在Forrester Wave的会话式人工智能和Gartner的会话解决方案竞争格局中得分很高。

最初，Cognigy通过与Avaya、Genesys、RingCentral等联络中心提供商合作进入市场。尽管如此，它的解决方案足够强大，可以独立存在，它还获得了汉莎航空、梅赛德斯、安联和DHL等一些知名品牌的支持。

NiCE为什么做出这一举动的问题应该是显而易见的。人工智能代理是客户体验的前进方向。

事实上，在未来几年，当人们（或客户人工智能）接触到一个品牌时，人工智能代理可能会比人类更受欢迎。有些人可能不同意，但对于反对者来说，回想一下网上银行的早期，人们跳过ATM机向某人存款，因为他们觉得与人相处更舒服。随着时间的推移，人们的情绪发生了变化，今天没有人会在没有互联网的情况下与银行开展业务。

在此背景下，以下是企业领导人和行业专业人士在收购中提出的一些常见问题的答案。

为什么买而不是建？

供应商收购时总是会问这个问题。引入另一家公司会增加整合问题，可能会出现文化挑战、定价模式变化和其他因素。

在金融分析师电话会议上，NiCE首席执行官Scott Russell解释了他们为什么选择购买而不是建造。最明显的原因是，它通过“解锁新的用例、工作流程和邻近市场”加速了他们交付AI优先的CX的使命。

然而，天赋是另一个因素。Russell讨论了对人工智能人才的战争，这是许多首席执行官都谈到的。人工智能工程师很难雇佣，有时也很难留住。

NiCE将吸纳Cognigy的人才，并提供激励措施以吸引他们留下来。两家公司在文化上似乎都很契合，所以不要担心有太多的人才流失。

NiCE是否为Cognigy支付了过高的价格？

一些投资者表示，NiCE不必为Cognigy支付这么多钱，但对于一家人工智能公司来说，11倍的前瞻性收入似乎并不过分。

此外，如果一项收购是好的，并且有助于公司转型，那么就有一个“你真的不能多付”的因素。

回想一下思科收购Selsius进军VoIP的时候。该公司支付了1.45亿美元，这在当时似乎很多。如果该公司支付两倍甚至三倍的价格，这仍然是一笔不错的收购。

对于NiCE来说，该公司历来通过收购来加强其在邻近市场的地位。例如，该公司最近收购了Playvox，以扩大其在员工敬业度管理（WEM）领域的领导地位，而此次收购似乎没有造成什么破坏。

Cognigy的现有合作伙伴会发生什么？

这是一个有趣的问题，因为Cognigy是许多NiCE竞争对手的AI，如RingCentral、Genesys和8×8。

在金融和行业分析师的电话会议上，两家公司都承诺支持合作伙伴关系，这是正确的做法。

鉴于Genesys是NiCE最大的竞争对手，它可能会寻找另一个合作伙伴，但RingCentral和NiCE有着长期而成功的合作关系，而且这种合作关系很可能会继续下去，8×8的合作关系也是如此。

Cognigy和NiCE之间有很多重叠吗？

客户重叠率很低。考虑到CX的分散性，这并不奇怪，它为NiCE向Cognigy基地销售创造了绝佳的机会，反之亦然。

Cognigy在欧洲拥有强大的影响力，这将促进NiCE在该地区的足迹。

从产品角度来看，两家公司是互补的。NiCE提供自助服务和人工辅助软件。与此同时，Cognigy可以用于支持人工智能的服务。

集成后，这可以通过一个窗格作为一个单一系统进行管理，以实现自助服务、人工智能和人类之间更好的互操作性。

虽然NiCE可以选择合作，但这使他们可以直接控制路线图。

这对行业意味着什么？

通常，当进行这样的收购时，它标志着市场的成熟程度。如果没有客户的要求，NiCE不会扣动扳机。

这家CCaaS巨头选择拥有可以刺激其他公司采取类似行动的人工智能能力，Kore.AI和Yellow.AI是很好的候选人。

Russell关于客户希望从一个玻璃窗管理一切的评论解决了客户体验中早就应该解决的一个挑战，那就是系统的碎片化。

虽然它的管理是一个令人头疼的问题，但使用人工智能，数据孤岛会导致不完整的见解。通过拥有路线图和数据，客户体验提供商可以提供更准确的人工智能，这就是其他人可能会效仿NiCE的原因。

最后的想法

NiCE是呼叫中心行业中800磅重的大猩猩，收购市场领先的Cognigy可能有助于扩大其市场领导地位。

虽然它自己的领导层已经从Barak Eilam转移到Scott Russell，但使命仍然是一样的：提供行业最完整的平台。

最重要的是：这对NiCE来说是一笔巨大的收购，为新兴的代理时代做好了准备。