2010年，来自弗吉尼亚州里士满的两兄弟对无休止的客户服务等待时间感到沮丧，推出了一款旨在使用机器人让客户排队的应用程序。LuckPhone在客户和呼叫中心引起了轰动，尽管它不再可用，但它预示着今天的机器客户，有可能彻底改变客户体验行业。

用户在等待人类代表时，让LuckPhone在电话队列中代替他们。该应用程序依靠客户服务代理来提示机器人提醒呼叫者他们已经到达了队伍的最前面。许多座席在听到机器人的声音后，干脆挂断了电话。美国国税局更进一步，指示其所有座席终止LuckPhone机器人的任何呼叫。

该应用程序是供应商关系管理（VRM）的最新版本，VRM是2000年首次提出的一个术语，由博客作者和记者Doc Searls推广。

Opus Research副总裁兼首席分析师Ian Jacobs告诉CX Today：“从概念上讲，我们已经在这里呆了几十年了，消费者需要一种方法来让自己拥有力量倍增器，就像品牌使用技术作为力量倍增剂一样。”

然而，Jacobs表示，在最近引入生成和代理人工智能使这一想法更接近现实之前，这一概念从未引发过一场协同的技术运动。

加快机器客户开发步伐

今年，几家大公司对机器客户技术进行了重大尝试。今年1月，谷歌推出了一项名为“Ask for Me”的实验性新功能，该功能使用户能够委托人工智能代理代表企业进行呼叫和查询。7月，沃尔玛宣布计划引入人工智能驱动的“超级代理”，旨在改善客户体验。

预计这一趋势将继续下去。Gartner预测，到2030年，15-20%的呼入将来自机器客户。

“我预计这些能力将在未来两三年内继续快速发展。”Gartner客户服务实践高级总监分析师Daniel O'Sullivan预测：“年轻一代、千禧一代和Z世代告诉我们，例如，当试图解决客户服务问题时，他们首选的起点是使用某种生成式人工智能渠道。”

随着越来越多的人将任务委托给代理人工智能，客户服务提供商将面临代理在2010年电话另一端出现LuckPhone时遇到的同样选择。组织可能会效仿美国国税局的做法，拒绝与非人类客户互动。

考虑到可能出现的合规、隐私和法律问题，这将是最简单的解决方案，但O'Sullivan表示，他们有落后于竞争对手的风险。他说：“我认为，如果你坚定地说这就是你要做的，那你就是在与潮流作斗争，因为客户会做他们想做的任何事情。”他补充说，客户会认为这是一种让一切“更容易、更方便”的方式。

机器客户将如何影响客户体验？

机器客户的增加可能会显著改变组织提供客户体验的方式。呼叫中心预计来电数量会增加，因为消费者会使用谷歌的Ask for Me等工具进行他们没有时间进行的查询。但更令人担忧的是，他们的通话价值可能会急剧下降。

人类客户提供了一些非常明显的优势，到目前为止，这些优势一直被视为理所当然。在与人类的对话中，座席可以加强关系，向上销售产品和服务，并获得有价值的反馈。

O'Sullivan说：“（组织）可能会意识到，他们不再真正与客户建立联系，他们甚至不一定知道客户想要什么，所以他们有点盲目，他们追加销售和推动收入、保留和增长的机会变得更具挑战性。”

机器客户的涌入也可能需要跨组织重新设计基础设施。例如，网站目前是为了吸引人的眼球而建立的，通过深思熟虑的设计和精心构建的客户旅程吸引他们。AI代理只是想要数据。呼叫中心也是如此。

Cyara的首席执行官Rishi Rana告诉CX Today：“公司需要重新设计他们的客户体验，这将是个性化的，确保它的设计不仅仅是为了情感或同理心，因为这是人类所关心的。”

他补充道：“这标志着从以人为中心的客户体验CX模式向支持机器作为决策者的模式的根本转变。”

机器客户仍面临许多障碍

尽管其使用量的增加似乎是不可避免的，但机器客户的引入面临着重大挑战。

首先是互操作性。如今，人工智能代理可以根据用户的饮食偏好和其他因素推荐餐馆。然而，它不能使用相同的个人数据购买自制餐的食材。Jacobs说：“第一步是：了解你、你的偏好、你的需求，并用正确的护栏接受指示的智慧是存在的。但商业部分没有。”

这个问题很可能在未来得到解决，因为互操作性通常会随着时间的推移而实现。短信最初在网络运营商和操作系统之间摇摆不定，但现在可以完美地工作。

隐私、法律和合规问题引起了更多的关注。Jacobs问道：他们如何相信在Instacart上下订单的机器人实际上是我？

他继续说道：“如果它只购买价值45美元的东西。这有什么大不了的吗？也许我们会让它过去。如果突然间它变成了800美元，而且它仍然是一种商业购买，需要一种需要运输的实物产品，也许你不太愿意运输它，直到你得到一些人工确认，这有点破坏了它的代理性质。”

如果机器客户克服了这些问题，那么在这个领域将会有激烈的竞争。谷歌、微软、OpenAI等公司将争夺市场主导地位，而许多组织可能会采取与沃尔玛相同的方法，提供自己的代理，而不是与大量外部机器人打交道。O'Sullivan说：“我个人认为谷歌可能是在这里获胜的最佳选择，因为他们已经有了自己的生态系统，其中已经包含了你的大量数据。”

无论谁脱颖而出，客户体验行业都必须为机器对机器交互的新时代做好准备，在这个时代，机器人的能力中，占据一席之地是最不重要的。