Verizon首席执行官Sowmyanarayan Sampath概述了该公司提高客户服务体验标准的计划。

在给Verizon美国客户的一封全国性电子邮件中，Sampath的信息批评了当前的客户服务状况，并承诺提供替代方案。

他写道：“在整个行业中，客户服务并没有以应有的方式发展。”

当然，这位首席执行官将自己的公司定位为与他所认为的全行业客户服务不佳的问题是分开的。

Sampath将Verizon描述为“一条完全围绕您（客户）构建的不同道路”，并提供更快、更简单、更智能的支持。

他指出：“这不仅仅是更好的服务——从今天开始，我们正在制定一个新的标准。”

你既不是客户编号，也不是案件档案。你是我们在这里的原因。我们正在打造一种每天都能赢得您信任的体验。

在阐述公司将如何在实践中提供这种卓越的服务水平时，信中列出了以下特点和能力：

•全天候联系顶级支持代表，获得全天候帮助。

•简化数字入职流程，让客户从第一天开始就投入使用。

•重新设计的、行业领先的应用程序，考虑到客户需求而构建。

•下一代人工智能助手，随时提供快速、准确的答案。

•专门的客户拥护者，他们会一直关注客户问题，直到问题得到完全解决。

•可访问美国最大的零售网络，因此现场支持始终在附近。

但这些功能真的能让Verizon与其竞争对手区别开来吗？

Verizon的差异化因素有多大？

尽管信中声称Verizon是唯一一家提供这些功能的公司，但有几家公司似乎并不是独一无二的。

许多公司都以各种形式实施了24/7支持、无缝数字入职和应用程序驱动的交互等。

当然，Sampath的评论可能意味着Verizon是唯一一家提供全套功能的公司——事实可能就是这样。

特别是，其美国零售网络的规模是无与伦比的。

Verizon在全国6800多家商店开展业务，拥有美国电信业最大的后付费零售网络，93%的人口距离实际地点30分钟车程。

Verizon与大多数竞争对手不同的另一个能力是它的客户冠军。

然而，尽管很少有供应商像Verizon那样将端到端的“冠军”角色打上品牌，但这种能力与沃达丰最近推出的“只需询问一次”功能相似。

与客户冠军一样，Just Ask Once为客户提供单一代理体验。

它通过只指派一个代理通过just Ask Once应用程序从开始到解决每个案例来实现这一点，从而拉近了单渠道客户服务的未来。

Verizon的人工智能代理愿景

虽然Verizon远非唯一一家部署人工智能助手的电信公司，但对“下一代”人工智能助理的强调突显了其代理野心。

该公司已经部署了人工智能代理，其设计不仅可以自动化日常查询，还可以提供快速、准确的响应，以补充人工支持。

这种方法旨在减少摩擦和等待时间，确保客户在没有不必要障碍的情况下获得所需的信息。

Verizon的人工智能部署之所以与众不同，是因为它融入了一个更广泛、更具凝聚力的支持生态系统。

人工智能助手与专门的客户冠军和广泛的零售网络合作，在自动化和人工交互之间实现无缝切换。

人工智能代理不是取代人，而是充当智能的第一线，使专家能够专注于需要同理心和判断的更复杂的问题。

通过这种方式，Verizon的人工智能战略与其通过结合速度、智能和人性化来“设定新标准”的更广泛承诺相一致。

这一愿景是否会重新定义客户期望还有待观察，但它似乎反映了人工智能在服务中的作用的务实、深思熟虑的演变，以现实世界的客户需求为基础。