NiCE已同意以9.55亿美元收购著名的企业对话和代理人工智能提供商Cognigy。

Cognigy是首批于2025年1月推出人工智能代理的企业技术供应商之一，此后定期发布新版本。

在此过程中，它利用了作为人工智能领导者的强大传统，Cognigy在最新的Gartner魔力象限和Forrester Wave会话式人工智能报告中处于领先地位。

因此，NiCE获得了先进的人工智能产品组合和一支技术精湛的团队，该团队已被证明在人工智能代理方面处于领先地位。

NiCE希望与CXone Mpower Orchestrator相匹配，引领人工智能优先的客户服务时代。

NiCE首席执行官Scott Russell在庆祝这一消息时表示：

这对NiCE来说是一个具有里程碑意义的时刻，这一战略举措加快了我们的人工智能创新议程，并为人工智能时代的客户体验树立了新的标准。

“通过将企业级会话和代理人工智能的市场领导者纳入其中，我们正在加速全球人工智能的采用，扩展到新的全球市场，并为我们的客户、合作伙伴和股东创造改变游戏规则的价值，”他继续说道。“我们正在共同大力推进人工智能优先的客户体验的未来。”

NiCE将有很多选择，因为它瞄准了转向代理的会话式AI供应商。毕竟，市场很拥挤。

然而，尽管如此，Cognigy近年来仍大幅增长，据报道去年的收入为3700万美元，高于2023年的1750万美元。

在此期间，它已经完成了1亿美元的融资，并巩固了包括阿迪达斯、雀巢和丰田在内的客户群。

Cognigy的联合创始人兼首席执行官Philipp Heltewig认为，由于此次收购，这些客户现在有了引领CX未来的“巨大机会”。

他继续说道：“NiCE是一家卓越的组织，其全球影响力、深厚的专业知识和对创新的不懈关注将加速我们的增长，并提升我们为客户和合作伙伴带来的价值。”

我们共同拥有塑造客户体验未来的独特优势，将最值得信赖的人工智能和人类互动结合起来。

有趣的是，在过去的18个月里，Cognigy与Avaya和Genesys签署了大规模的合作伙伴关系，帮助他们的许多内部联络中心客户覆盖基于云的人工智能创新。

在许多情况下，它通过网站上的虚拟代理软件和电话渠道的语音自动化为这些企业提供服务。

通过收购人工智能提供商，NiCE进入了这些联络中心。

因此，许多品牌在迁移到CCaaS时可能会更密切地考虑NiCE。

毕竟，Cognigy以高客户满意度而闻名，在Gartner Peer Insights和G2这两个经过验证的客户评论网站上，其评分分别为4.8分和4.6分。

鉴于此，企业可能会将品牌信任从Cognigy转移到NiCE，特别是如果后者保持Cognigy培养的高绩效文化。

因此，此次收购可能会对CCaaS和代理AI的融合产生重大影响。

然而，这种融合令人兴奋，特别是考虑到NiCE最近发布了CXone Mpower Agents，以及此次收购可能会加速其实现端到端客户工作流程的雄心。

行业反应

鉴于新闻的规模，CX Today联系了联络中心和会话式人工智能领域的知名行业分析师、顾问和思想领袖，以收集他们对新闻的看法。这是他们不得不说的。

•Max Ball，Forrester Research首席分析师：

NiCE的关键添加剂

“这对NiCE来说是一个关键的补充，而不仅仅是一种急需的技术，用于会话式人工智能和代理功能，增加了一个在客户自助服务方面具有可见性和影响力的供应商。”

•星座研究公司副总裁兼首席分析师Liz Miller：

支持NiCE企业扩张的举措

NiCE的这一巨大举动将一位会话式低代码代理平台领导者带入了CXone的核心。

它还为NiCE带来了一个非常有趣的合作伙伴关系足迹，Cognigy在许多强大的市场上都有销售，包括谷歌和微软，而此时NiCE一直在积极和有意地扩大自己的合作伙伴和市场定位。

对于NiCE客户来说，这带来了选择、规模和代理能力的扩展……尽管我冒昧地说，许多领先的NiCE客户已经是Cognigy的客户。

此次收购真正有趣的是它对Cognigy及其客户意味着什么。

一段时间以来，服务以外的市场一直想知道Cognigy是否有空间和机会突破联络中心市场，开始进军其他自助服务代理用例。为了积极地做到这一点，他们需要一种差异化的进入市场运动，这种运动似乎不太可能，因为他们的大部分注意力都集中在联络中心。但正如我们所知，真正的客户体验远远超出了客服中心在客户体验方面的领导地位。

因此，现在的问题转移到了NiCE，以及CCaaS和通信工作负责人将目光投向了哪里……以及这是否表明联络中心以外的更大客户体验市场已经成熟，可以应对这种程度的颠覆。

•Ian Jacobs，Opus Research副总裁兼首席分析师：

NiCE现在可以从屋顶上喊出“代理”这个词

“NiCE最近已经进入了代理AI领域，但从未真正说过‘代理’这个词。它只是朝着这个方向迈出了第一步。如果愿意，它现在可以在屋顶上自豪地大喊这个词。”

Cognigy允许企业将AI代理添加到工作流中，并以无流、基于提示的方式创建该代理。这同样适用于基于语音的人工智能代理和数字代理。这也意味着品牌不需要在“完全”代理和流程驱动的方法之间做出选择；Cognigy为想要它的客户创造了一种无缝的混合方法。

“Cognigy一直在努力打入北美市场，并取得了一些早期成功。但NiCE交易将立即让Cognigy面对一大批大型和非常大型的北美客户，[提供]即时的地理覆盖范围。”

•Sharang Sharma，珠穆朗玛峰集团副总裁：

时代的标志…

“NiCE收购Cognigy反映了行业向垂直整合的CX平台的更广泛转变，这些平台将对话式AI与执行能力相结合。NiCE不再依赖外部AI插件，而是将虚拟代理、编排和合规层整合到一个屋檐下。

“这种方法可以简化企业部署并加强SLA问责制。它还强调了全栈控制的重要性，因为CCaaS供应商不仅在功能上竞争，而且在速度、一致性和可衡量的结果上竞争。”

•Krishna P.Baidya，Frost&Sullivan高级行业总监：

许多NiCE竞争对手的“工程中的扳手”

“这标志着NiCE开始大胆而战略性地部署其令人印象深刻的现金储备，反映了人工智能原生平台和企业级客户体验编排的加速融合。Cognigy的对话和代理人工智能能力在技术上令人印象深刻，并帮助组织采用人工智能优先的客户服务，这是客户参与的未来。”

“此次收购不仅仅是投资组合的扩张；它是一个意图的信号，将代理智能融合到客户体验的运营核心中。随着企业在客户体验中从自动化转向自主化，此举可能有助于NiCE定位自己，引领潮流。

“这也可能会给工程带来麻烦，因为许多使用Cognigy的NiCE竞争对手可能会被迫寻找替代品。

然而，有趣的是，该公司如何将Cognigy的创新速度与NICE的规模和运营严谨性相协调。如果执行得当，这可能会重新定义“人工智能优先”在联络中心的真正含义，并设定新的行业基准。”

•Mila D'Antonio，Omdia客户互动首席分析师：

一项“提高”呼叫中心平台标准的收购

“NiCE收购Cognigy突显了会话式人工智能在现代客户体验战略中的重要性。通过将Cognigy的低代码自动化和高级会话功能集成到其平台中，NiCE加强了其提供端到端人工智能驱动旅程的地位。此举不仅加速了企业部署可扩展自助服务的能力，还表明客户体验的下一波竞争将集中在编排上——在整个客户生命周期中无缝连接人工智能、数据和人类专业知识。

“对于市场而言，此次收购提高了联络中心平台的标准。供应商需要加倍投入更深层次的人工智能和自动化投资。它还加速了整合趋势，使其成为更时尚的客户互动平台，从而更快地实现价值。”

•Lopez Research创始人兼首席分析师Maribel Lopez：

NiCE正在调整其财务实力

“（这次收购）并不奇怪。会话式人工智能是每个人都能看到人工智能商业价值的一个领域。这是一次很棒的收购。

“与竞争对手不同，NICE拥有令人羡慕的现金状况，这将使其能够在消除竞争的同时加强其人工智能产品。”

•Zeus Kerravala，ZK Research首席分析师：

此举将成为行业整合的催化剂

“这是一个重大举措，也是富人越来越富的一个例子。领先的AI-CC公司收购了会话式AI的领导者，1+1可能等于10。

“此外，NICE的许多竞争对手都在使用Cognigy，他们现在必须争先恐后地寻找替代品。这可能会导致该市场出现一波并购活动。”

•Tim Banting，Techintelligence研究与商业智能主管：

NiCE完全控制服务编排层

“此次收购表明，客户体验市场正在向完全集成的人工智能原生平台转变。随着客户体验堆栈变得越来越难以管理，许多组织将放弃一流的解决方案，转而采用更易于部署、管理和扩展的综合平台。通过将Cognigy引入内部，NiCE减少了对外部合作伙伴的依赖，并获得了对编排层的完全控制，这是自动化成为客户旅程核心的关键举措。

对于客户来说，这意味着更紧密的集成，更快地推出人工智能，减少采购、集成和实施过程中的麻烦。对于合作伙伴和系统集成商来说，这表明他们需要重新审视当前的商业模式。

“虽然定制仍然有价值，但与整合多个供应商相关的收入流将开始萎缩。NiCE的举动也突显了拥有人工智能和编排层的平台与仍依赖第三方工具的平台之间的市场差距越来越大。

“此外，此次收购与NiCE进入邻近市场以推动增长的更广泛战略相一致。我们已经通过1CX的统一通信工作看到了这一点，1CX旨在将联络中心和员工协作统一到一个平台上。”

•卡维尔公司客户体验和企业高级分析师芬巴尔·贝格利：

“重塑CX人工智能格局的聪明、有竞争力的游戏”

“通过此次收购，NiCE获得了市场上最先进的自主人工智能代理提供商之一。Cognigy带来了大规模自动化复杂客户体验工作流程所需的结构化智能。这不是关于生成炒作；这是控制其他人依赖的中立服务的基础性举措。这是一场重塑客户体验人工智能格局的聪明、有竞争力的游戏。”

•Oru Mohiuddin，IDC企业通信与协作高级研究经理：

NiCE加强其欧洲立足点

“这感觉就像天作之合。NiCE在CX中率先推出了人工智能，Cognigy在代理人工智能方面取得了令人瞩目的进步。他们可以一起设定新的标准。而且，由于Cognigy位于德国，它为NiCE提供了更坚实的欧洲基础。”