全球云通信平台Infobip发布了《哈佛商业评论》分析服务公司（HBR-AS）进行的一项新研究的结果，揭示了客户体验（CX）的严重脱节：虽然93%的HBR受众受访者认识到创造积极会话体验的重要性，但只有36%的人认为他们的组织在这方面非常有效。更令人惊讶的是，只有11%的人表示他们使用人工智能进行类似人类的对话非常有效。

人工智能在客户参与中尚未开发的潜力

这份名为《会话体验：人工智能在客户互动中的未开发潜力》的报告突显了组织的雄心和执行力之间的差距：虽然许多组织在关键点使用短信、消息应用程序、电子邮件和聊天机器人，但大多数组织仍然无法提供客户期望的无缝、直观的对话。

“虽然每个人都在谈论客户体验，但几乎没有人能实现。”Infobip营销与增长副总裁Ben Lewis表示：“当品牌无法提供有意义的、人性化的会话时，他们不仅会失去效率，还会失去信任。是时候重新思考客户体验在人工智能时代的真正意义了”。

为什么这么多组织做得不够好？

该研究确定了品牌和现代客户之间的关键障碍：

所有平台上的活动可见性较差（48%），难以在客户旅程的所有阶段捕获客户数据（46%），以及将人工智能功能集成到通信平台中的挑战（44%）。近一半的人表示，在使用通信平台方面缺乏最佳实践（49%），对高级会话技术的投资不足（48%）。

通过自动化、人工智能和集成改进会话式客户体验

令人鼓舞的是，公司认识到缩小差距的必要性。在接下来的12个月里，当谈到改善对话体验时，50%的人优先考虑使流程更加自动化，41%的人优先重视在对话中加强人工智能的使用，39%的人优先关注通信平台的集成。

Infobip在为客户互动提供自动化、个性化和完全人性化服务方面处于领先地位。“这不是关于工具，而是关于信任。”Lewis说：“每一条消息、聊天机器人和通知都应该让人觉得它理解你。这就是我们帮助品牌在任何渠道、任何规模上交付的东西。”