联络中心经理一直在寻找最先进的解决方案来改善他们的服务，在运营成本和客户满意度之间取得平衡。最近的人工智能革命及其在联络中心领域的广泛采用证明，人工智能可以同时节省成本和改善客户体验。这意味着，实施这项突破性的技术不再是一种奢侈，而是企业保持领先于竞争对手和联络中心管理者思想前沿的必要条件。

联络中心的运营可以通过多种方式使用代理人工智能工具进行优化，例如日常任务的自动化、知识助理和智能推荐，从而提高生产力并改善服务。然而，为了充分利用代理人工智能的力量，联络中心应该考虑采用多代理系统（MAS），即多个代理人工智能作为一个团队协同工作，以结合他们的力量并处理更复杂的场景。

多代理系统（MAS）本质上是一个人工智能框架，其中多个自主的人工智能代理在环境中交互以实现特定目标。这些智能体中的每一个都能够感知周围的环境，独立做出决策和采取行动。MAS就像任何公司的专家团队一样工作，每个成员都有特定的技能和职责，共同努力实现共同目标。

与通常是静态和预定义的传统非人工智能解决方案不同，MAS中的人工智能代理可以根据实时反馈和学习来调整其行为。这种动态交互使MAS能够处理更复杂和不可预测的场景，使其非常适合在联络中心环境中处理客户，因为与人打交道本质上是不可预知的，需要即兴发挥。

如何开始使用MAS

对于想要实施MAS的决策者来说，知道从哪里开始可能会让人望而生畏，而对绊倒的恐惧可能会阻碍一些组织的发展。在涉及人工智能的情况下尤其如此，因为这项技术仍然被误解，并且在某些方面存在争议。

实施MAS的第一步是确定系统的用例。了解客户互动过程中受益于MAS的具体领域，将有助于了解如何最好地实施MAS。与关键利益相关者（包括联络中心经理、IT团队和客户服务代表）接触至关重要，因为他们的支持对于成功实施MAS至关重要。

收集相关信息后，下一步是创建一个试点项目。为了确保MAS是可行的，并且值得所需的资源，最好的做法是从小规模开始，然后逐渐增加复杂性。这可能是一个处理特定类型客户查询的MAS，例如计费问题或技术支持，允许在全面推出之前进行测试和调整。

在规划MAS时必须给予相当重视的另一个领域是安全和合规性。由于人工智能代理经常处理敏感数据，因此确保其安全并遵守相关行业标准至关重要，因为这将为构建安全且有弹性的MAS系统提供强有力的框架。

MAS之旅不会在部署时结束。一旦系统启动并运行，监控和衡量MAS的成功并基于此分析对其进行优化非常重要。定期审查系统的性能指标，如响应时间、准确性和客户满意度得分，以确定需要改进的领域，这将确保MAS保持有效和高效。

展望未来：MAS的当前趋势和发展

与大多数技术一样，由于生成式人工智能（GenAI）和大型语言模型（LLM）的广泛使用和采用，多代理系统在过去几年中经历了重大发展。机器学习的进步正在将MAS从基于知识的信息库转变为反应式、面向动作的代理。这也使MAS能够随着时间的推移而改进，因为算法可以访问更多的数据，并在现实世界的场景中进行测试。GenAI还催生了自主代理的使用，这些代理可以在最少的人机交互下运行。

使用MAS的最佳方式是从熟练的员工开始，人工智能和人类可以相互支持，提供最佳的客户体验。这种方法使人类监督能够减轻与GenAI相关的风险，同时从中获益。对于开始人工智能之旅的组织来说，这一战略提供了一个安全的学习环境来优化人工智能，并为未来更自主的应用铺平了道路，在创新与风险管理之间取得了平衡。

随着多代理系统的不断发展，组织将看到其联络中心运营效率的更大好处，以及增强的客户体验。同样重要的是要记住，这不仅有利于企业，也有利于联络中心座席，他们将享受更好的工作环境。