Forrester Research在其最新的客户体验（CX）指数中报告称，推动去年客户体验质量下降的持续挑战继续导致数字下降。该指数于今天在田纳西州纳什维尔举行的客户体验峰会上发布。

在Forrester的2025年报告中，全球客户体验（CX）格局面临着重大挑战，21%的品牌的CX得分下降。只有6%的品牌排名有所改善，而73%的大多数品牌排名保持不变。

美国的数字甚至更糟。25%的美国品牌连续两年出现下滑，只有7%的品牌有所改善。

此外，据该研究公司称，公司打算提供的客户体验与客户实际体验之间的差距正在扩大。

“全球客户体验持续下降，反映出令人担忧的多年下降趋势，以及情绪从积极转向中性。”Forrester首席分析师Pete Jacques表示：“虽然这些变化可能看起来很微妙，但它们意义重大，不容忽视。随着客户忠诚度的下降，品牌必须专注于提供更强大的客户体验来扭转这一趋势。即使是品牌客户体验质量的微小改善，也可以减少流失，增加钱包份额。”

导致这些下降的因素与去年下降的原因相同，包括员工体验减弱、客户痴迷减弱、技术实施令人失望和经济波动。

在全球范围内，只有10个在各自类别中排名前5%的精英品牌（Banca Mediolanum、Chewy、H-E-B、汇丰银行、ING、La Maison Simons、海军联邦信用合作社、RBC Dominion Securities、USAA和Zappos.com）保持了其地位。今年，14个新品牌在CX指数中获得了精英地位，其中只有一个（美国国家公园管理局）从2024年开始获得了统计上的显著得分，以确保其地位。另一个精英品牌（新加坡汇丰银行）的得分较2024年有所提高。

今年全球客户体验指数的其他主要发现包括：

•2025年，25%的美国品牌的客户体验排名连续第二年下降，而只有7%的品牌有所改善。此外，在大多数美国行业中，客户体验质量在三个维度上都有所下降：有效性、易用性和情感。在持续的经济波动中，客户继续发现很难证明他们从与品牌的互动中获得的财务价值。

•在欧洲，一些品牌改进推动近一半的行业走高。在整个地区，7%的品牌今年提高了客户体验得分，2%下降，90%在统计上没有变化。在行业层面，一些欧洲国家的银行业略有增长。

•在亚太地区，广泛的品牌损失阻碍了大多数行业的发展。在澳大利亚、新加坡和印度，37%的品牌客户体验得分下降，58%保持不变。

Qualtrics XM Institute思想领导力负责人Isabelle Zdatny表示，Forrester的研究结果必须为专注于提高市场份额、忠诚度和品牌知名度的领导者敲响警钟。

“Forrester的客户体验指数对那些希望在人工智能转型和经济不确定性中加强忠诚度和市场份额的组织来说是一个关键的行动呼吁。随着消费者情绪的持续下降，组织面临着不断升级的风险，糟糕的客户体验每年已经使近4万亿美元的销售额面临风险。在这个日益具有挑战性的环境中取得成功的公司，是那些能够将对客户需求、行为和动机的深刻理解转化为卓越体验的公司，从而推动持久的信任和忠诚度，”她说。

Forrester今天还推出了最新的品牌体验指数，该指数衡量品牌和客户体验之间的相互联系，使公司能够量化其综合影响。

在所有行业和国家，客户BX指数的平均得分始终超过非客户得分，差异在5到30分之间。例如，在美国，特斯拉的客户评分相对较高，但其非客户评分在所有品牌和类别中排名最低，这突显了改善品牌和客户体验（CX）的重要性。

Forrester的BX指数于今年早些时候推出，旨在帮助公司评估消费者与他们互动的可能性，该指数评估了三个关键因素：

•突出度：品牌在人们心目中有多重要，客户是否对其有好感？

•适合度：品牌在多大程度上满足了客户的需求，并适合他们？

•信任度：客户是否相信这种关系会带来具体的积极结果？

“新的BX指数旨在为品牌提供一种数据驱动的方法来赢得和服务客户。”Forrester副总裁兼首席分析师Dipanjan Chatterjee表示：“为了充分了解品牌的感知，我们计算了客户和非客户的单独得分，然后将其合并为综合得分，以帮助公司认识到BX和CX之间的二元性。当公司将其品牌承诺与他们在客户和非用户群体中提供的体验相一致时，就会产生复合乘数效应。”

在成立的第一年，Forrester评估了12个行业和13个国家的452个品牌，以量化品牌感知的强度。

此外，在北美客户体验峰会上，Forrester公布了一个新的统一指标——总体体验得分，该指标结合了BX指数和客户体验指数（CX指数）来评估品牌兑现承诺的能力。

Zdatny表示：“由于品牌承诺塑造了客户的期望，因此始终如一地履行这些承诺对客户体验质量和消费者忠诚度至关重要。然而，大多数组织都难以将品牌和客户体验联系起来。Forrester的总体验得分证明，成功统一品牌和客户经验见解的公司最适合建立真实、值得信赖的客户关系，从而推动忠诚度和持续增长。”