去年，55%的消费者表示他们对企业的体验越来越差。根据CCW Digital的研究，今年这一数字已攀升至59%。在CCW Digital 2023年的调查中，这一比例为57%。

客户管理实践数字部门（包括CCW Digital）董事总经理Brian Cantor表示，这种回归并不奇怪。

Cantor说：“除了经历多年来的许多痛点，包括等待时间、重复性问题和非个人互动，消费者还面临着与人工智能（AI）相关的新挑战和保留意见。”

一些最新的痛点包括无益的自动化和对人工智能的日益幻灭。此外，消费者仍然更喜欢人类座席，但他们越来越多地将其描述为缺乏热情、训练不足和脱离。

Cantor说：“尽管消费者更喜欢员工而不是聊天机器人，但他们对座席提供的服务并不满意。大多数人认为，今天的座席对他们所服务的品牌、问题和客户缺乏热情、知识和专注力。”

Cantor解释说，虽然人工智能已经自动化了许多流程，旨在促进客户互动，但公司在在客户体验方面的竞争方面做得还不够。“他们没有做足够的工作来实现以客户为中心的承诺。”

Cantor表示，大多数消费者并不认为他们的品牌互动是个性化的、一致的或方便的。之前调查中提到的许多问题尚未得到解决。与2024年的调查相呼应，超过40%的客户经常面临难以联系到在线客服、等待时间长、自动化工具无用和重复提问等问题。

这些对消费者来说不仅仅是不便；它们对公司的声誉产生了负面影响。超过57%的人会向家人、朋友和/或同事表达他们的沮丧，近53%的人会尝试转向竞争对手。

客户最大的抱怨之一是本应帮助他们的技术。

“考虑到只有15%的人信任聊天机器人提供客户服务（2024年为17%），这种对人工智能的过度依赖让人感觉特别反客户。”Cantor说：“令人失望的不仅仅是聊天机器人；总的来说，只有29%的人认为人工智能迄今为止提高了客户体验。”

然后，91%的消费者认为公司正在迫使他们使用基于人工智能的自助服务。

然而，Cantor补充道，仍有一些消费者对这项技术持乐观态度。尽管他们还没有看到积极的影响，但36%的人认为可能会有积极的影响。

为了获得人工智能的更多承诺利益，CCW建议如下：

•让座席成为体验的中心。大多数消费者认为难以联系到在线客服是一个痛点。大多数人不信任聊天机器人，但表示提供无缝升级体验将增强他们的信心。无论是支持那些拒绝自助的人还是帮助那些不能自助的人，座席都将是客户联系功能的生命线。

•强调人工智能与人类的协作。CCW表示，与其试图完全自动化并将座席完全转移到其他角色，不如寻求一个中间立场。“使用人工智能简化交互的某些方面，同时仍然使座席能够根据需要介入和支持。这将有助于向客户介绍人工智能的潜在优势，同时仍然帮助座席展示更高的效率、专注力和个性化。”

•致力于对话。根据CCW的说法，今天的大多数聊天机器人只不过是花哨的、基于规则的常见问题页面。“通过利用现代对话、生成式和代理人工智能解决方案的力量，品牌可以缩小这一差距，创造各种方便、相关和有价值的体验，从而真正建立对自动化的信任。”Cantor说，语音人工智能为支持有机对话、尊重对语音通信的偏好和提升客户联系操作提供了特别有前景的机会。

•保持透明。为了提高客户的信任度和采用率，Cantor建议公司在使用人工智能时保持透明。他们还必须使客户能够无缝升级到实时座席，同时在自动化界面中容纳自然语言。

Cantor说：“强调语音人工智能也可能有所帮助，因为消费者对这项技术比对基于文本的聊天机器人更感兴趣。”