Genesys推出了Genesys Cloud AI Studio，这是一个创新中心，支持联络中心转向代理AI驱动的客户参与。

AI Guides是该中心的核心组成部分。这些允许客户服务团队使用简单、自然的语言开发虚拟代理。

事实上，领导者只需要给代理一个职位描述，包括他们应该执行的任务以及向其发送数据的API，他们就会收到一个原型。然后，他们可以测试、改进和部署它。

这些代理不遵循严格的基于决策树的流程。相反，他们自主行动，做出决定，并适应，这样当客户说一些意想不到的话时，他们就不会发火。

企业还可以扩展其虚拟代理的范围，因此他们可以在后台和中端办公室系统中与人工智能代理协作，自动化超出联络中心典型职权范围的解决流程。

然后，还有可配置的护栏和安全控制装置，联络中心可以对其进行测试，以确保准确性、合规性和适当的语调。

这不仅仅是AI Studio的另一个版本，而是Genesys为代理AI提供的一条“成长之路”。

此举是Genesys向前迈出的一大步。然而，一些行业观察人士可能会忽视其重要性，将其视为另一家推出“AI工作室”的CX和会话式AI供应商。

事实上，这有可能被视为“是的，我们也理解生成式和代理人工智能”的声明。然而，Opus Research副总裁兼首席分析师Ian Jacobs认为，这远不止于此。

他告诉《CX Today》：“在Genesys的推出中值得注意的是，他们不仅仅是为企业提供了一个闪亮的大型语言模型的新游乐场，并就此结束。”

“有了AI Guides，他们从一开始就在真正的治理和安全护栏中烘烤，基本上承认，如果你想让你的虚拟代理独立思考，你最好有办法让他们不让你的品牌难堪。”

“此外，无代码设置意味着业务团队实际上可以构建和调整这些智能代理，而无需等待IT。”

在一个充满工作室的市场中，这些工作室首先关注创意自由，其次关注风险管理（或者根本不关注），Genesys正在为代理人工智能开辟一条更成熟的道路。

另一个区别是Genesys事件数据平台（Genesys Event Data Platform）的作用，该平台跟踪所有联络中心对话的意图、结果和行为数据。

有了这种洞察力，联络中心不仅可以衡量其虚拟代理在客户联系原因方面的表现，还可以对其进行迭代，从而不断改进。

在新语言模型出现时将其插入后端，并通过持续的A/B测试来衡量其有效性，这在这方面也有所帮助。

此外，还可以从Amazon Bedrock中提取自定义模型，允许组织应用自己的LLM。

为此，联络中心需要呼叫IT部门。然而，对于其他方面，Genesys Cloud AI Studio致力于让服务团队能够增强自己的虚拟代理能力。

自主客户服务的基础

正如Jacobs总结的那样：“对于那些希望在人工智能不失控的情况下实现半自主客户参与的公司来说，这是一个相当坚实的基础。”

事实上，这正是Genesys为其客户提供的：一个安全、无对抗的自主人工智能基础。

这一点至关重要，因为围绕代理人工智能的所有讨论，以及在许多情况下推进人工智能战略的外部压力，都会让联络中心的领导者觉得他们正在打一场艰苦的战斗。

Genesys首席产品官Olivier Jouve表示，Genesys Cloud AI Studio提供了更具体的东西，这并非巧合。

“如今，许多组织缺乏与客户负责任地使用代理人工智能的基础设施和治理框架。”他说：“我们专注于为每一家企业提供一条可访问和安全的前进道路。”

“通过AI Guides，Genesys为代理编排提供了基础，并嵌入了护栏和信任，这样我们的客户就可以加速创新，定位自己以推动投资回报率和差异化。”

从这个意义上说，Genesys正在为其客户提供更便捷的部署体验。Gartner在Peer Insights最近发布的CCaaS 2025“客户之声”报告中受到了赞扬，将Genesys列为仅有的两家“客户选择”提供商之一。

在其他地方，Genesys也成为第一家宣布CCaaS年收入超过20亿美元的公司。

然而，回到Genesys Cloud AI Studio的公告。该产品将于2025年7月底前推出，与定制对话摘要一起推出，该解决方案允许联络中心定制其自动化代理总结笔记。