46%的组织在客户服务方面投入的人工智能投资比其他任何面向客户的其他方面都多。

这是根据2025年《CX Today》的一项研究得出的结论，该研究题为“客户体验中的人工智能：我们现在在哪里，我们要去哪里？”

这一统计数据突显了联络中心如何成为人工智能的试验台。

对此持怀疑态度的是，许多企业意识到通过用人工智能取代现场座席来降低客户服务成本的机会。

最近Sky、Zalando甚至Salesforce等公司的服务团队裁员进一步强化了这一观点。

与此同时，一些客户体验供应商承诺帮助公司更换服务人员。其中一家公司甚至强调了其目标，即帮助品牌实现整个支持运营的自动化。

然而，如果客户服务仍然是“新营销”，这是一个明智的目标吗？

重新审视“客户服务是新的营销”理念

“客户服务是新的营销”原则意味着，卓越的支持体验会带来支持品牌的快乐客户。

它还强调了服务团队如何帮助留住客户。这是非常有益的。毕竟，正如《哈佛商业评论》所指出的那样，几十年前的研究表明，获得客户的成本是留住现有客户的5到25倍。

考虑到这一切，“客户服务是新的营销”的概念有很多优点。

然而，在2025年，以人工智能为主导的数字化体验是否足以吸引拥护者并留住现有客户？

也许，就目前而言。毕竟，这个领域仍然充斥着上一代聊天机器人，它们跌跌撞撞、忘记和沮丧。

然而，随着人工智能变得越来越先进，出色的客户服务体验可能不会完全自动化。相反，人类座席将发挥更多的战略作用，增加额外价值，并提供一些特别的东西。

人工智能与编排：最佳前进之路

在交易过程中，客户通常希望获得完全自动化的体验。

然而，通过将一切自动化，联络中心错过了进一步发展客户关系、创造价值和充当新营销部门的机会。

因此，联络中心不仅应该考虑在哪里最好部署自动化，还应该考虑在什么地方最好不要部署自动化。

这个过程始于了解联络中心的需求驱动因素，考虑每个驱动因素的价值和重复性。

联络中心应首先致力于自动化低价值、高度重复的查询。

通过这样做，他们可以获得喘息的空间，重新考虑高价值、高度重复的查询。这就是赢得和失去忠诚的地方。

考虑一下当前的服务体验是如何进行的，与其消除驱动联系的痛点或采用自动化，不如问：我们能用人来提升体验吗？

如果该人能够提供宝贵的同理心、保证或向上/交叉销售，重新设计客户旅程，为现场座席提供他们所需的工具，并使他们成为价值驱动者。

Aramex：案例研究

Aramex是一个著名的全球物流和运输品牌，于2022年转移到Sprinklr Service CCaaS平台，旨在重新构想其联络中心运营。

许多行业旁观者都很看重Sprinklr的对话式人工智能能力，以及将联络中心体验与社交媒体和第三方评论网站上发生的事情联系起来的能力。

通过瞄准那些低价值、高重复率的联系人，Amarex与Sprinklr合作，在不到三年的时间里自动处理了20.2MN的客户查询。它每年还节省了130万小时的座席时间。

然而，它不仅应用了会话式人工智能；Amarex通过主动的信息传递和旅程编排重新构想了客户体验。

通过主动消息传递，它已经超越了联系自动化，在客户联系之前就停止联系。这比愉快的机器人涉入更令人难忘。

在旅程编排方面，Amarex为其座席提供了新的解决方案，以引导他们通过联系，突出了添加最重要的人际交往的时机。

因此，该公司不仅提高了运营效率，还增强了整体客户体验，从而提高了满意度和忠诚度。

最后的想法：人们会记得你给他们的感觉

客户体验不仅关乎产品或服务，还关乎企业在整个过程中以及购买后很长一段时间内给人的感觉。

Maya Angelou说得最好：

“人们会忘记你说的话，他们会忘记你做的事，但他们永远不会忘记你给他们的感觉。”

情感化的客户服务活动提供了一个机会，可以建立人与人之间的联系，给客户留下难忘的印记。

在关键时刻智能参与的人类座席将是品牌最好的营销人员。

凭借其CCaaS和AI专业知识，Sprinklr支持企业自动化交易交互，为他们提供更具战略性思考的喘息空间，并提供以人为本的价值。

事实上，它有助于服务团队了解什么是有价值的，什么是没有价值的，然后再精心策划有利于客户和人工座席的新体验，他们开始发挥更具战略性的业务作用。