随着联络中心对生成式人工智能（GenAI）进行实验，他们正在从有前景的试点项目转向全面部署。

这些部署正在慢慢重塑座席的工作方式、领导者如何提高联络中心的效率以及客户的参与方式。

本次圆桌会议深入探讨了在联络中心塑造GenAI的最新进展，以及希望保持领先地位的品牌未来将面临哪些创新。

本月参与的行业专家包括：

•Amy Roberge，Zoom全球联络中心解决方案工程主管

•Martin Taylor，Content Guru联合创始人兼副首席执行官

•Jay Patel，思科Webex客户体验解决方案高级副总裁兼总经理

•Thomas John，Five9欧洲、中东和非洲地区副总裁

•Mike Szilagyi，Genesys高级副总裁/总经理产品管理

•Crystal Miceli，Talkdesk产品和行业营销副总裁

下面，他们分享了GenAI在联络中心的新兴用例、挑战和预测。

呼叫中心GenAI的新兴用例

下一代虚拟代理

Roberge：2025年，联络中心将进入一个新的智能时代，在这个时代，人工智能不仅仅是产生反应；它正在采取行动。

随着这种转变的发生，虚拟代理将从静态流转向自主完成订单更新、约会更改或数据检索等任务。

然而，仅靠自动化是不够的。当有必要升级时，人类座席会介入，他们也必须得到同样的授权。

值得庆幸的是，真正的突破发生在代理人工智能和代理辅助的交叉点，支持代理进行复杂、充满情感的对话。

CX的未来不是人工智能与人类的对抗；人工智能设定节奏，人类完成终点。

自动化人工智能质量管理

Taylor：无论是CSAT评分、同理心评分还是监管合规评分，Auto QM都在重新定义联络中心评估客户对话的速度和规模。

人工智能几乎可以立即审计100%的电话和消息，而不是对少数交互进行采样，从而实时标记风险并提供指导机会。

这一转变将审计师的角色从高薪的电话录音发现者转变为提供真正价值、发现趋势、改进流程和推动绩效的人。

对于座席来说，它用支持持续改进的几乎即时的、建设性的反馈取代了可怕的、延迟的绩效评估。

Auto QM不仅速度更快；它更公平、更一致，并允许质量团队专注于重要的事情：为客户和座席提供更好的体验。

实时座席协助

John：在联络中心，生成式人工智能最具影响力的新兴用例之一是实时座席辅助。

企业正在利用GenAI来显示上下文提示，建议下一步最佳行动，并实时总结互动。

事实上，根据最近的Five9调查，94%的商业领袖正在使用人工智能在客户互动过程中支持座席。

最终，这不仅提高了生产力，还使座席能够专注于复杂的、充满情感的问题，在这些问题上，同理心和人类判断最为重要。

从这个意义上说，GenAI有助于弥合服务交付速度和质量之间的差距。

高级联络中心报告

Miceli：GenAI彻底改变了联络中心创建、管理和提供客户服务的方式。

GenAI支持使用自然语言的自助服务用例，为座席提供即时知识。

此外，它改进了联络中心的报告，使主管和管理员能够从通话记录和成绩单中提取主题和改进机会。

2025年即将到来的下一波人工智能创新浪潮是代理人工智能。

现在，最具创新性的联络中心解决方案不仅包括代理人工智能，还包括端到端平台中的多代理编排。

通过多个代理，品牌可以部署一个人工智能代理网络，每个代理都有特定的专长，以协作和解决高级客户查询。

自动化日常代理任务

Patel：生成式人工智能首先通过自动化笔记、起草客户回复和自动化售后工作（ACW）来帮助座席。

现在，人工智能代理通过自动化日常查询，使人类座席能够专注于更复杂、更高价值的查询，从而更进一步。

这些代理充当企业的24/7前门——可通过任何渠道，无论是语音还是数字渠道——确保无论客户身在何处，都能与他们见面。

生成式人工智能的最新进展实现了更自然、更人性化的交互，提供了真正的对话式人工智能体验。

处理和分析大量数据的能力推动了更个性化、更准确的大规模交互。

此外，集成“代理人工智能”，将工作流程和自动化相结合，可以无缝满足客户的要求。

公司在联络中心面临的GenAI挑战

断开的系统

Roberge：对于许多公司来说，GenAI的承诺之所以落空，是因为一个基本问题：系统断开连接。

人工智能的有效性取决于它所访问的数据。然而，在大多数联络中心，客户数据被困在孤立的语音、聊天、CRM、WEM和支持工具中。

这种碎片化限制了GenAI可以用来生成有意义的见解或采取明智行动的背景，为客户和座席创造了不一致的体验。

我们在2025年看到的是向平台整合的转变，GenAI被嵌入到一个统一的CX生态系统中，就像Zoom一样。

在严格护栏内运行的基础模型

Szilagyi：公司在呼叫中心GenAI面临的一个重大挑战是确保基础模型在企业环境要求的严格护栏内运行，同时提供客户服务所必需的响应性和准确性。

开箱即用的模型往往缺乏满足这些高标准所需的领域特定知识和控制机制。

为了克服这一点，组织正在投资于领域专业知识，用正确的数据微调模型，并应用严格的治理来建立准确性、透明度和一致性的保障。

AI幻觉

Taylor：GenAI的幻觉并没有消失。它们是真实的，在关键的联络中心场景中可能会产生灾难性的后果。它们也是侵蚀代理商和客户之间信任的快速方式。

领先的组织正在采取措施提高人工智能的准确性和透明度，以克服幻觉。检索增强生成（RAG）技术现在被广泛采用，确保生成响应基于建立在可信内部知识库上的框架。

特别是在联络中心，提供原始来源的链接可以让员工实时验证上下文，迫使人工智能仔细检查其思维，大大降低产生幻觉的风险。

安全和数据隐私

Patel：企业在联络中心GenAI面临的一个主要挑战是确保安全和数据隐私，这在采用人工智能解决方案时仍然是一个反复出现的问题。

思科与客户分享了两种有效的策略来克服这一问题：

1.从小处着手：从一个用例开始，测试和改进它，以确保有适当的控制措施来防止数据泄露和保护敏感信息。

2.关注内部用例：公司通常从自动化内部流程开始，如IT支持和常见的人力资源查询。这种方法不仅展示了人工智能的价值，而且在将人工智能服务扩展到外部客户互动之前提供了有价值的见解和学习。

此外，选择合适的合作伙伴来开发和部署人工智能至关重要。人工智能不是一个点解决方案，而是一个完整的系统。

信心差距

John：一个常见的挑战是人工智能的信心差距，即企业认为GenAI可以做什么与客户对它的信任程度之间的脱节。

虽然79%的领导者认为客户信任人工智能提供准确的信息，但只有43%的客户表示同意。

为了克服这一点，公司正在设计具有明确升级路径的人工智能体验，将自动化与人工支持相结合。

客户不会拒绝人工智能；他们拒绝死胡同。最成功的部署使用GenAI来增加价值，但在需要时始终提供向实时代理的平稳切换。

护栏薄弱

Miceli：幻觉和不准确的输出仍然是公司在采用生成和代理人工智能时面临的最大挑战，但通过适当的防护措施和人在环流程，可以克服这一挑战。

例如，设置护栏，保证人工智能系统从基于高级客户数据培训的内部准确知识库中提取信息，有助于确保输出无偏见，符合品牌指导方针。

更进一步，人工监督有助于在幻觉或不准确的输出到达客户之前主动捕捉到它们。

联络中心应进行常规测试，以确保人工智能输出在许多场景中持续准确。如果输出不准确，人类可以帮助纠正人工智能以进行未来的交互。

对GenAI联络中心未来的预测

统一平台将获胜

Amy Roberge

Roberge：未来不是拥有“最聪明”的GenAI模型，而是拥有最互联的基础。

真正的突破将来自于将渠道、上下文和数据结合在一个地方的平台。

这些系统将使GenAI能够精确执行，实现真正的客户理解和大规模的个性化。

联络中心将优先考虑动态协调

Szilagyi：联络中心生成式人工智能的未来将是座席和目标驱动的，从反应式、脚本化的交互转变为实时理解上下文、意图和情感的动态编排。

Mike Szilagyi

在Genesys成熟度模型的第4级，人工智能通过推理、决策以及持续可靠地追求客户和业务目标来展示半自主行为。

这些功能对于维护信任和提供可扩展的性能至关重要。

展望第5级，代理人工智能将成为跨渠道和功能自主运行的通用编排器，以提供超个性化、无缝的体验。

GenAI将嵌入到每个流程中

Taylor：在不久的将来，我们甚至不会在联络中心谈论人工智能。就像我们不再将IVR作为一个独立的概念来提及一样，GenAI将成为CX交付方式的一部分，并悄悄地嵌入到每个流程中。

Martin Taylor

与其他仍在努力从人工智能中证明投资回报率的行业不同，联络中心具有独特的优势。它已经在一个严格优化的环境中汇集了数据、人员和工作流程，使联络中心自然适合人工智能主导的创新。

从实时座席协助到自动化质量管理，GenAI已经在提供可衡量的改进，而这仅仅是个开始。在联络中心领域，GenAI不是一种趋势：它是一种新常态。

AI信任将增长

Miceli：许多联络中心已经通过使用GenAI变得更加先进，但最规避风险的组织仍在尝试采用这些新技术。

随着公司意识到有效性和效率的巨大提高，以及端到端CXA平台的安全控制到位，信任人工智能，特别是新的代理人工智能能力的意愿将在2025年大幅增加。

Crystal Miceli

人工智能代理将能够自主管理和解决最复杂的客户查询，凭借情商和持续的自我提升。

对联络中心的长期影响将是人工座席职责的转变。那些曾经负责处理前线的人现在将管理升级和高级查询。

GenAI将引发更主动的服务体验

Patel：GenAI在联络中心的未来在于提供无缝的端到端客户体验。它将涉及人工智能驱动的自动化的平衡共存，以主动处理任务，并在需要时增强人类座席以提供个性化支持。

我们都遇到过令人沮丧的情况，数字或在线聊天系统无法将我们连接到人工智能。这种经历从未被接受，今天仍然如此。

Jay Patel

虽然人工智能驱动的自然语言自动化对于管理不断增长的客户需求和对语音激活卓越服务日益增长的期望至关重要，但在必要时无缝过渡到人工智能的能力同样至关重要。

在这种情况下，确保在人工智能和人类座席之间使用相同的人工智能工具来确保上下文、分析和持续学习至关重要。

AI成为智能编排者

John：GenAI将从工具转变为客户体验的智能编排器。

Thomas John

预计会看到更多的用例，其中GenAI不仅提供帮助，而且进行预测，分析交互历史、客户情绪和上下文，以主动路由甚至启动支持。

从被动参与到主动参与的转变正在进行中，83%的企业领导者表示他们计划使用人工智能进行主动外展。

在不久的将来，GenAI将在提供无缝、可预测和深度个性化的客户旅程方面发挥核心作用。