澳航已确认，在一次网络攻击中，“大量”客户数据被盗。

此次攻击针对的是澳航联络中心使用的第三方平台，该平台为600万人保存了客户服务记录。

初步审查证实，被盗数据包括客户姓名、联系方式、出生日期和常旅客号码。

这家澳大利亚旗舰航空公司目前正在通知那些个人信息可能被泄露的人。

虽然该公司已确认一些信息已被泄露，但它也很快强调其核心系统是安全的，没有敏感数据（如信用卡、财务或护照详细信息）被盗。

此外，该航空公司向客户保证，常旅客账户和登录凭据没有受到损害。

在黑客攻击事件发生后，澳航集团首席执行官Vanessa Hudson发表了以下道歉声明：

“我们真诚地向客户道歉，我们认识到这将造成的不确定性。

我们的客户信任我们的个人信息，我们认真对待这一责任。

我们今天正在联系我们的客户，我们的重点是为他们提供必要的支持。

我们正在与联邦政府的国家网络安全协调员、澳大利亚网络安全中心和独立的专业网络安全专家密切合作。”

那么…为什么这次数据泄露对客户体验领导者很重要？

客户体验负责人和联络中心专业人员很容易看到有关澳航的新闻，心想“谢天谢地，不是我们”，然后继续他们的一天。

不幸的是，无论你认为你的安全系统有多强大，黑客都有可能发现弱点。

随着客户服务和体验技术变得越来越复杂和强大，黑客的工具集也变得越来越强大。

这些网络事件正在演变为客户体验紧急情况，而不仅仅是IT问题。

行业数据显示，网络事件不是抽象的风险。最近的一次违规行为足以导致客户离开，处理不当的违规行为往往会导致品牌的长期流失。

失去的客户忠诚度可能会受到严重打击，实际影响收购成本和客户体验投资回报率。

尽管澳航的违规行为不包括传统上的“敏感”信息，但这足以给客户带来重大问题，这很可能会鼓励他们抵制某个品牌。

在《澳大利亚人报》发表的一篇文章中，新南威尔士大学悉尼分校计算机科学学院的Hammond Pearce博士讨论了与“不敏感”数据被盗相关的危险。

他解释说：“当其他企业也使用这些个人信息时，我们面临的风险是，无论谁获得这些数据，都有可能冒充你，也有可能针对你。”

“因此，当这些信息泄露时……这非常令人沮丧。

我们最担心的是冒充……他们（黑客）可以在你可能注册的其他企业中冒充你。”

那么，企业应该如何应对？

很明显，在应对网络攻击时，CX不能再被视为事后的想法。

在领英的一篇帖子中，CX Quest的首席CX分析师Jaideep Khanduja很好地总结了这一点：

“下次勒索软件攻击时，这不仅仅是一个IT事件。这将是CX的紧急情况。”

客户体验和IT团队不能再各自为政了；在袭击发生之前，他们需要达成一致。

这意味着要建立共享协议，以确定如何在内部进行沟通，向客户发送什么信息，以及如何快速、清晰地升级问题。

与此同时，沉默是任何品牌在违规后都无法承受的奢侈。

沉默留下的差距会引发猜测、谣言，甚至更糟糕的是——不信任。

澳航迅速道歉，并与澳大利亚网络安全中心协调外联，这表明危机沟通应该如何运作。

对于客户体验专业人员来说，解决客户问题的延误只会加深怀疑，而预先的透明度可以帮助更快地重建信任。

信息传递需要清晰、诚实和富有同情心——旋转或模糊的保证不会奏效。