行业各个角落的决策者都被最新的技术和功能所困扰，这些技术和功能将“彻底改变他们的联络中心”。

虽然人工智能等技术在改变联络中心的运作方式方面发挥着巨大的作用，但决策者也陷入了一些普遍的陷阱，这可能会阻碍人工智能在CCaaS领域的推广。

这也有现实意义，最近的研究表明，80%的技术专家最终会后悔选择CCaaS供应商。

借鉴Miratech的见解，这里有五个常见的陷阱需要注意，以及你可以做些什么来避免它们。

1、忽视整合需求

假设第一个陷阱是从CCaaS供应商那里选择了错误的功能，这是可以原谅的。

相反，最大的错误是没有弄清楚你的CCaaS平台如何插入你现有的生态系统。

跳过对集成的深入研究可能会导致CRM、劳动力管理系统和分析之间的数据流中断，增加停机时间和昂贵的解决方法。

Miratech客户体验解决方案总监Mike Burrows在接受《CX Today》采访时表示：“联络中心是一个生态系统。它不仅仅是CCaaS解决方案。”

“有很多假设认为，公司对所有事情都使用一种解决方案。事实并非如此。因此，你必须了解如何与这些自主开发的应用程序集成。”

2、缩减可扩展性

您的CCaaS选择应该不仅仅是处理当今的通话量——它需要随着需求的波动而自动增长（和收缩）。

为第一季度预测购买足够的容量意味着：

•流量激增时手动配置

•紧急附加组件的持续成本冲击

•点解决方案的拼凑，而不是统一的弹性平台

Burrows解释说：“Miratech采用不同的方法为客户评估供应商。例如，在建造房屋时，你从基础开始。你看看基础是什么。所以，你的基金会会告诉你，未来它能为你做出多大的调整或多快。所以，你必须看看架构。”

核心建议？询问供应商他们的解决方案如何在一系列不同的场景中扩展和缩小。

“有些供应商甚至在你没有看到的情况下自动完成了这项工作。其他供应商则有人监控它并为你扩大规模。很多时候，当你扩大规模时，你不得不为你扩大的规模付费。你永远无法缩小规模。”

3、供应商透明度不足

您的潜在供应商是否对路线图、SLA和总拥有成本持开放态度？当您需要新功能或全天候支持时，掩盖这些问题的供应商可能会让您不知所措。

“你必须小心，因为你可能会遇到一个想向你出售解决方案的供应商，然后，一旦你购买了它，他们就会把你交给合作伙伴或其他人来实施。”

因此，你必须了解这个过程是什么，才能了解解决方案的完全透明度。

供应商应用商店也是这里的一大赠品。

Burrows说：“他们有应用商店是有原因的，因为它们不能满足每个人的需求。所以你有你的基本许可证成本，然后你必须弄清楚你要从应用商店中添加什么来满足你的需求。”

4、忽略定制需求

一刀切的UI、报告包或脚本语言可能适用于千篇一律的联络中心，但您自己的独特流程呢？

忽视定制可能会导致即使是微小的调整也会导致漫长的开发周期。

此外，它可能会让座席在多种工具之间切换，并阻碍整个公司更广泛的客户体验创新。因此，正确处理这一点至关重要。

Burrows对此进行了扩展，“供应商都以不同的方式对待这种[定制]，因此了解供应商的工作原理至关重要。这能满足你的长期目标吗？”

5、只关注成本

固定在标价上是很有诱惑力的，但低报价往往会将费用转嫁到后续的集成、培训、定制和支持中。当你只按成本购物时，你会面临以下风险：

•“可选”模块的意外账单

•每次微小配置更改的经常性费用

•随着座席和IT团队努力应对隐藏的复杂性，流失率更高

“供应商拥有应用商店是有原因的，因为他们无法满足每个人的需求。你会有你的基本许可证成本，然后你必须弄清楚你要从应用商店中添加什么来满足你的需求。”

如果你已经踏上了这段旅程，会发生什么？

如果你已经签署了CCaaS协议，并且正在实施中，不要惊慌——你仍然可以回到正轨：

1、重新验证您的集成蓝图

举办一次跨职能研讨会，记录每次系统握手。识别快速获胜（例如，API重用）和危险信号（例如，专有中间件）。

2、压力测试的可扩展性

运行受控的流量峰值或模拟旺季流量，在出现危机之前揭示自动缩放的差距。

3、推动透明度

与供应商安排季度业务审查，以重新审视SLA、路线图进度和新兴费用。

4、解锁自定义

授权一个小型的“自动化小组”试点无代码工具，并发现被忽视的用例。

5、重新评估总成本

编制模块、服务和内部劳动力的实际支出。使用这些真实世界的数据来协商更好的条款或计划迁移策略。

即使你很深入，这些步骤也可以帮助你纠正方向，优化你所构建的内容，并为真正适应和扩展你的业务的CCaaS解决方案铺平道路。