著名研究公司Gartner的一项新研究发现，许多客户服务领导者“感受到了来自企业高管的压力”，要求他们实施“无限”的自动化。

这些高管将联络中心作为一个主要领域，通过生成式和其他新兴形式的人工智能来减少员工人数。

然而，他们的短期期望似乎不切实际。去年，一项研究发现，大多数联络中心的领导者预计生成式人工智能（GenAI）只会将员工人数减少5%。

此外，Cavell最近的一份报告表明，全球对人类联络中心座席的需求实际上将从2025年的1530万增加到2029年的1680万。

然而，Gartner将三个基本的自动化杠杆隔离开来，这些杠杆将帮助客户服务领导者减轻员工的压力。

当然，第一种方法是通过自助服务减少入站联系人数量。然而，联络中心在这里必须很聪明。过度关注遏制等指标是有风险的，因为该指标无法回答客户是否实现了他们想要的目标。也许他们只是放弃了。

二是主动预防问题。这涉及到隔离客户旅程中出现问题的信号并进行干预，通常是通过自动出站通知。

然而，自动化不应该总是这里的答案。了解客户联系原因，看看是否有内部或外部流程调整可以防止问题在第一时间发生。这可以为联络中心节省大笔资金！

第三个杠杆是利用自动化提高内部效率。这涉及自动化任务，如联系后总结、知识创建和桌面任务。对于后者，机器人过程自动化（RPA）仍然可以证明是有效的。

Gartner客户服务和支持实践高级总监分析师Brad Fager总结道：“拥抱自动化将变得至关重要。”

客户服务领导者必须通过从人员管理转向人工智能领导力来做出回应。通过采用自动化优先的方法，同时培养人才，领导者可以推动长期价值创造。

到目前为止，2degrees数字交付总经理Wayne Anderson最近与CX Today坐下来讨论了该电信公司实施联系后自动摘要的经验。

起初，该公司没有看到任何好处，因为它在其联络中心运营中扩大了人工智能创新。然后，在回到吸引人才的基础上，结果飙升。

Anderson分享了一个重要提示：“我们明确表示，任何总结错误都将由我们承担，而不是他们，这有助于缓解人们的担忧。”

更多趋势将“塑造客户服务的未来”

除了实现“无限自动化”的压力外，Gartner还确定了其他涉及客户服务的关键趋势。

这些是机器客户和客户服务的兴起，客户服务“贯穿于整个客户旅程”。

机器客户是客户用来为他们执行服务任务的人工智能应用程序。

这些早期的例子更像是实验，而不是未来的个性化客户助理，后者可能嵌入在设备上。然而，它们提供了对即将发生的事情的一瞥。

不幸的是，大多数品牌对机器客户毫无准备。仅从安全和风险的角度考虑一下：你如何验证人工智能实际上是代表客户行事的？它应该有什么权限？如果它更新他们的地址，花40美元买东西，或者在账户之间转账10000美元，可以吗？这些都是关键的流程和信任问题。

根据Gartner的说法，联络中心的领导者应该开始认真讨论机器客户可能产生的影响。

Fager指出：“客户广泛采用人工智能助手会带来成本风险，可能会破坏客户服务自动化所取得的任何成果。”

为了管理人工智能辅助的交互，客户服务负责人必须评估他们在客户旅程中的作用……[并]适应有效地为人类和人工智能助理提供服务。

最后，关于客户服务在整个客户旅程中的整合，Gartner强调了随着互联设备和订阅模式的普及，这些旅程是如何变得更长的。这加大了服务团队的压力。

因此，品牌正在考虑如何在整个过程中整合服务，以引导客户绕过共同的痛点。

Fager总结道：“成功的团队将从被动的人工请求转向主动的客户体验编排。”。Fager说：“客户服务的重点将从管理需求转向价值创造，人工智能将支持人类智能，并将其释放出来，以发挥更大的作用。”

领导者必须优先考虑整个企业的协作和增值，战略性地分配服务能力，并保持总体愿景和治理。