IT决策者已经依赖Gartner魔力象限和Forrester Wave等决策工具来帮助澄清技术购买的浑水。

然而，尽管创建这些文档的分析师在其中投入了大量的工作，但它们仍然存在争议。

今年早些时候，Forrester发布了Wave for contact center as a service（CCaaS）。因为我有一些时间与供应商和少数客户进行审查和交谈。

以下是对参与报告的供应商及其在报告中的位置的一些想法。

NICE

NICE在“战略实力”方面排名最高，在“产品实力”方面排第二，这与Gartner魔力象限一致。尽管在后者中排名第二，但NICE的产品功能最丰富。

该文件指出：“虽然NICE的广度是独一无二的，但WFO（劳动力优化）和分析的领先解决方案是该系统的一部分。”然而，它随后对供应商提出了质疑，并指出CXone Mpower“在许多应用中依赖于第三方会话式人工智能提供商。”

然而，使用第三方，特别是人工智能，似乎是正确的策略，如果有更好的解决方案出现，使NICE能够快速转向。

NICE属于正确的类别，并且位置正确。我的批评更像是吹毛求疵。

Genesys

Genesys也是领导者，在产品实力方面排名最高，在战略方面仅次于NICE。

提供位置的优势是准确的，尽管这是我质疑的策略。多年来，该公司在Wave中一直处于同一位置，但它经历了一些重大的战略变化，例如关闭多云部门，并终止其Engage内部部署产品的创新。

虽然这些可能对业务有意义，但这一重大变化应该对Genesys产生积极或消极的影响，这取决于Forrester是否同意这些变化。

亚马逊网络服务（AWS）

AWS是领导者部分的第三家供应商，但在战略和产品实力方面都落后于其他供应商。

AWS部分的一个值得注意的点是，它是唯一一家客户反馈高于平均水平的提供商。在评论中，它指出，基于使用的定价对他们的业务产生了重大影响。它还指出，Connect很复杂，很难学习。这与我从Connect用户那里得到的反馈背道而驰。这在几年前是真的，但亚马逊已经大大改进了用户界面。

评论还指出：“AWS所宣称的成为领先的业务应用程序提供商的愿景没有区别，但这一愿景与AWS让‘亚马逊’体验创造独特功能的更广泛愿景不一致。”

Wave等决策工具的一个缺陷是，它们通过产品视角而不是公司层面来看待问题。基于此，AWS或许应该更接近领先者。

Five9

Five9凭借其产品实力在表现强劲的公司中排名最高。其战略实力使其不在Leader部分。这有点令人惊讶，因为Five9在创新方面一直很早。事实上，评注指出：

Five9的愿景是将人工智能和人类智能结合起来，提供更高水平的无摩擦客户服务体验。该公司的路线图中有大量的人工智能投资，其上市战略在直接销售和合作伙伴销售之间保持平衡，以帮助其在全球范围内获得最广泛的覆盖。

客户反馈也很强烈，除了它指出，“一位客户表示，目前的一些产品‘有点绿色’。”考虑到Five9的份额、路线图和当前产品的优势，Five9可能会对没有出现在领导者部分感到失望。

Sprinklr

Sprinklr在“表现出色者”类别中略低于Five9和Talkdesk，这是一项重大成就，但也令人惊讶。

Forrester在评论中指出：“Sprinklr服务产品的路线图低于标准，短期内将受到加强和成熟其部分功能的需要的影响。从历史上看，Sprinklrs在部署过程中一直专注于直销和白手套服务；现在它专注于建立其合作伙伴计划，在本次评估中，该计划不如其他供应商成熟。”

合作伙伴计划是供应商成功的关键部分。Forrester可能已经将其与评估标准脱钩，但不应该这样做。

我认为Sprinklr更适合作为竞争者，因为其新任首席执行官Rory Read试图在CCaaS市场的早期成功基础上再接再厉。

思科

思科正处于“表现强劲”的浪潮中，在这些供应商中，思科在“战略实力”方面最高，在“产品实力”方面最低。这可能是一个基于信息制表时间的时间问题，但思科最近为Webex Contact Center加载了功能。

相关评论引用：“思科参考文献指出，完整的Webex Contact Center套件管理起来往往‘笨拙’，感觉像是在使用四种不同的产品。需要单独的开发环境来构建语音或数字自助服务应用程序，突显了这一差距。”尽管如此，思科已经并计划在这方面取得更多进展。

考虑到其渠道的规模、语音网络的可靠性和满足全球需求的能力，思科应该更接近右上角，但Strong Performer才是它的归属。然而，今年晚些时候WebexOne的一波创新可能会改变这一点。

8×8和Talkdesk

8×8和Talkdesk是Strong Performers中的另外两个供应商，并且位置准确。

对于8×8，由于Zoom、RingCentral和Dialpad缺席，联络中心的位置是少数几个创建该组的UCaaS+CCaaS提供商之一，因此是一个胜利。

仅在联络中心评估8×8，其大部分创新都是为了弥合这两个领域的差距，这可能会对供应商造成不公平的惩罚。

Talkdesk已经变得强大，并在其平台上加载了人工智能功能。如果一个领导者职位保持目前的轨迹，那么它就不应该太远。

Forrester Wave报告的价值

Forrester Wave和魔力象限是了解技术提供商的有用来源，因为每项研究都付出了最大的努力。

然而，读者应该注意，它们是快速发展行业中的静态文档。当提交材料和结果制成表格时，这些文件往往已经过时。时光飞逝几个月，每个供应商都变了。

至关重要的是，每家公司都要进行自己的评估，以了解什么对他们最有效，因为这些评估提供了一个指导，但肯定不是每个时刻对行业的整体看法。将其视为一种生硬的工具，需要上下文才能使每次部署变得清晰。

此分析中表达的意见是行业分析师的意见，不一定是CX Today的。