如今，当客户需要人工帮助时，他们已经有点沮丧了。要么是出了什么问题，要么是他们需要安慰。

因此，为了确保客户忠诚度，人性化服务接触点比以往任何时候都更加重要。

认识到这一点，联络中心的领导者正在重新思考如何支持他们的团队，根据《2025年商业领袖客户体验报告》，只有7%的人表示座席的角色没有改变。

与此同时，88%的领导者在过去一年中更加关注座席体验。

这些领导者明白，虽然同理心很重要，但座席需要超越：“我很抱歉你有这样的感觉。”他们必须在这些重要的时刻积极倾听、验证和有效的跟进。

毕竟，如果下次再次发生同样的问题，企业就失去了客户的信任。

联络中心正在采取哪些措施来改善客服体验？

联络中心一直在努力增强团队的能力。然而，最终，这就是他们必须做的，让座席参与公开、有意义的对话。

灵活的日程安排是授权会话的一部分，因此座席可以随时随地工作。这包括制定与偏好相一致的轮班模式，并为员工提供调整可用性的能力。

这些都是实实在在的目标。因此，根据上述报告，灵活的日程安排是联络中心为改善座席体验而采取的首要举措，这并不奇怪。

第二和第三大采用的举措是人工智能辅助，并可能通过Microsoft Teams集成提供与主题专家的联系。

这种支持机制至关重要，因为它们让座席在脱离脚本时感觉更舒服，知道他们有可以依靠的东西。

正如Five9市场情报和传播副总裁Steve Blood所说：“我们需要赋予员工塑造客户体验的技能和权力，而不仅仅是遵循脚本。旧的‘计算机说不’的心态必须消失。”

“我们还需要超越‘下一个最佳行动’，转向‘避免下一个问题’。不要只解决问题，要解决根本原因。鼓励座席保持好奇心，组建老虎团队，推动整个业务的真正改进。”

从这个意义上讲，联络中心必须进一步增强员工的权能。Zappos提出的一个想法是，给座席一份清单，列出他们绝对不能做的五六件事，这样他们就能明白界限在哪里，并更有信心找到创造性的解决方案。

联络中心还能做什么？

最终，随着联络中心利用新的人工智能解决方案，他们将自动化座席经常用来喘息的更简单的联系人。

随着这种转变的发生，座席可能会面临一系列棘手的接触，联络中心的领导可能会面临释放压力阀的艰苦战斗。

但是，如果过滤到座席的不仅仅是最麻烦的联系人呢？

考虑一下：除非客户将积极的记忆与业务联系起来，否则他们不会忠诚。客户服务座席是传递这些回忆的最佳人选。

那么，如果联络中心可以——而不是自动化事务性但高度情绪化的联系——故意将它们传递给座席呢？

该座席可能遵循一个精心策划的过程，旨在提供人类指导和保证，从而产生积极的记忆，提高忠诚度。

联络中心还可以为联系人组成人工主导的对话，这些对话可以自动化，但也为追加销售提供了机会。

这样做可以提高联络中心的价值，服务领导者可以避免给座席带来过重的负担。

当然，这需要与联络中心以外的权力机构进行仔细协商，他们可能会说：“自动化，自动化，自动化！”

然而，这种方法使客户服务成为价值中心，而不是人们经常认为的成本中心。

服务团队也可以采取一些较小的步骤。例如，Blood分享了从遵守时间表切换到遵守时间表的例子。他说：

“与其在确切的时间强制休息，不如让客服能够灵活地正确完成通话，然后稍微晚一点休息。这可以在不损失生产力的情况下创造更好的体验。”

2025年商业领袖客户体验报告的更多关键发现

与其他行业研究一样，该报告发现，语音仍然是消费者首选的联络中心对话渠道。

然而，这表明代际渠道偏好更加微妙。

通常，这些研究会根据年龄对偏好进行细分，得出这样的结论：“50岁以上的人更喜欢声音。”但这并不总是准确的。

相反，《商业领袖客户体验报告》强调了在个人层面了解客户偏好的必要性，以便联络中心能够在正确的时间通过正确的渠道为他们提供更好的服务。

基于这一点，Blood表示：

“现在，我们正在平等地管理所有渠道，但下一步是根据实际行为和背景智能地管理它们。”

这项研究中其他发人深省的结论包括：

•尽管91%的决策者预计GenAI将彻底改变服务，但只有54%的客户持这种乐观态度。

•商业领袖明显高估了客户对社交媒体的偏好（16%对实际的3%）

•46%的领导者认为座席生产力是远程环境中的首要挑战。

Five9委托Zogby Analytics对美国、英国和加拿大的400多名商业决策者（BDM）进行了调查，以编写这份报告。

受访者包括首席体验官和其他高级客户体验、联络中心和IT人员。