每个打电话给客户服务部门的人都会在某个时候收到自动的“对不起，我们遇到了异常高的通话量”消息。

你的心沉了下来，你喘着粗气，然后你试图接受这样一个事实，即你可能不得不花30秒到两个小时的时间一遍又一遍地听同一首“放松”的曲子。

在等待期间的某个地方，你甚至可能开始质疑这种平静、舒缓的自动声音是否真的在说实话。这家公司真的经历了异常高的通话量吗？还是它在骗我？

消费者帮助网站moneysavingexpert.com的所有者马丁·刘易斯（Martin Lewis）的情况确实如此。

在最近X上的一篇帖子中，Lewis呼吁他的追随者报告在一系列不同行业中使用的“对不起，我们遇到了异常高的通话量”信息的任何例子。

如果证明是正确的，Lewis计划使用这些数据联系“最严重的违规者”，因为这可能意味着一些公司违反了英国金融行为监管局（FCA）的消费者责任规定。

在撰写本文时，moneysavingexpert.com上跟踪这些报告的页面已收到36000多条回复。

为什么是现在？他们为什么要撒谎？

在阐述为什么他觉得有必要发起反对可能不当使用自动客户服务信息的运动时，刘易斯对英国广播公司的《今日》节目说：

“这是我的怀疑，我现在只能说这是一种怀疑，这只是一种默认信息。在这种情况下，这是一个谎言。在我尝试在这场活动中使用“消费者兰博”之前，我想检查一下数据，看看这是一个真正的问题，还是只是我的扭曲看法（尽管我在社交媒体上的反应肯定意味着，如果这是一种扭曲的看法，它会被许多人所认同）。”

Lewis在他的X帖子中提出的另一个有趣的观点是，不必要地使用自动消息不仅会让客户感到沮丧，还会对座席体验产生负面影响。

他写道：“这对来电者来说是不公平的，对承受人们挫折的呼叫中心工作人员来说也是不公平的。”

事实上，处理愤怒的客户一直是客户服务人员面临的一个问题，最近的研究表明，这个问题正在增加而不是减少。

一项研究表明，2023年，43%的美国客户承认会大喊大叫或提高嗓门来表达对最严重问题的不满，高于2015年的35%。

考虑到这一点，通过包含不准确的信息来火上浇油，很可能会进一步激怒客户，并无意中使他们的座席更有可能受到虐待。

可以说，更大的问题不是公司是否在经历异常的通话量方面撒谎，而是为什么会这样？

客户服务部门正试图将更多的互动推向数字渠道，这已经不是什么秘密了。

随着近年来人工智能工具的爆炸式增长，许多品牌自然将资源从电话支持转移，更加重视数字客户服务渠道。

将“我们正在经历高呼叫量”作为标准信息的决定可能是鼓励更多客户访问数字和自助服务渠道的更广泛战略的一部分。

通过这些数字渠道，许多品牌旨在阻止客户尝试语音通话，衡量聊天机器人的控制能力，而不是客户体验指标。

另一方面，很可能这些公司说的是实话，但强调人工智能和数字替代品而不是电话，导致人工智能的“供应”很少满足需求。

事实上，近年来，企业限制电话渠道和削减人工座席的例子比比皆是。

今年早些时候，天空广播公司宣布计划削减2000个联络中心工作岗位，约占其英国员工总数的7%，以便更加专注于数字通信。

在其他地方，去年英国税务海关总署决定关闭一条关键客户帮助热线半年。

最初的计划是从4月到9月暂停自我评估帮助热线，同时缩减增值税和PAYE电话支持，以推动用户使用聊天机器人和在线表格等数字服务。

然而，在受到广泛批评后，包括小企业联合会担心减税会使简单的税务问题复杂化，英国税务海关总署宣布将根据反馈停止这些变化。

看看刘易斯的调查活动是如何进行的，这将是一件非常有趣的事情。撇开法律影响不谈，公众情绪似乎再次指向公司想要什么和客户想要什么之间的脱节。

虽然人工智能驱动的客户服务工具有着令人难以置信的优势，特别是随着公众对技术的日益精通，但很明显，电话仍然是许多客户的首选渠道。