你如何定义联络中心的质量？质量如何影响可访问性？质量差给你的组织带来了什么代价？

多年来，对提高质量和生产力的追求推动了许多管理理念，从六西格玛和全面质量管理到精益、敏捷和客户旅程映射等最新方法。在这一丰富的基础上，联络中心出现了以下三个定义原则：

•质量必须围绕客户期望来定义。

•高质量的服务具有成本效益。

•质量和服务水平相辅相成。

也许最重要的原则是质量必须基于客户的需求和期望。想想关于制造城里最好的马车的一句老话：如果汽车的到来意味着没有人想要马车，那就不能被视为质量。

同样，你的联络中心的内部质量指标可能表明一切正常。但是，如果你不在客户喜欢的地方和方式与他们接触，无论是通过传统渠道还是新兴的数字选择，你的组织的声誉和未来都会面临风险。

另一个定义原则是，高质量的服务意味着按比例降低成本。质量差很贵。考虑一个确保客户易于交互的简单示例。这意味着不要让他们重复信息，避免不必要的转账，并消除冗余的账户历史审查。满足这些期望的改进直接转化为更具成本效益的服务。毕竟，转移联系人、重复信息和类似的低效会花费您的组织时间和金钱。

第三个关键原则是质量和服务水平（可访问性）相辅相成。质量意味着更少的重复接触、更少的浪费和返工，以及对您的流程更有信心的客户。这些因素最大限度地减少了不必要的工作，否则会占用资源。

我一次又一次地看到，质量改进往往是提高效率和服务水平的最有效途径。

我记得在一个相当复杂的行程中穿越了多个国家。不知怎么的，帮我整理东西的旅行社把我的护照到期日期错了一位数。结果如何？向航空公司和移民官员解释的时间。还有很多不必要的压力。在多个系统中修复需要几个座席和大量时间，所有这些都源于一个简单的错误，可以通过检查输入来发现。

那么，什么构成了高质量的联系？答案应该是具体的，并包含基本组成部分：座席提供准确的信息。数据输入正确。客户有信心联系是有效的。捕获所需的洞察力。（见下面的列表。）

质量互动的组成部分

•客户可以访问所需的联系渠道。

•首先，联系是必要的。

•无论通过何种渠道，客户都不会等待太久。

•客户不会被转移。

•客户不会着急。

•座席提供正确的响应。

•所有数据输入正确。

•客户收到正确的信息。

•客户有信心联系是有效的。

•客户认为没有必要检查、验证或重复。

•客户满意。

•座席以工作为荣。

•检测并记录未经请求的市场反馈。

•组织内的其他人可以正确解释和有效使用捕获的信息。

•本组织的使命得到了推进。

那么质量差的成本呢？重复联系、升级联系、处理浪费和返工的员工、负面宣传，以及可能失去的客户都是成本。（见下面的列表。）

质量差的成本

•不必要的服务联系人。

•重复客户的联系。

•向客户反馈缺失或不清楚的信息。

•向上级管理层上报联系和投诉。

•客户关系联系人。

•处理产品退货。

•重新发货的费用。

•错误的问题得到解决。

•取消订单造成的收入损失。

•取消导致库存状态不准确。

•结账成本。

•愤怒顾客的负面宣传。

•失去转移。

•将座席转移到不必要的活动中。

•座席为他人犯下的错误“承担责任”。

请记住，质量标准必须随着客户期望的变化和新的互动渠道而发展。昨天所定义的卓越，今天可能只是可以接受的，明天可能就不够了。

好消息是，你可以指望这些永恒的原则作为指导。我的鼓励是确保他们被你的团队理解。解决质量更昂贵或与效率或服务水平目标冲突的误解。然后，处理在当今环境中专门为您的联络中心定义质量的重要和持续的工作。