展望未来——也许不是那么遥远的未来——IT和客户体验（CX）领导者可能会想象有一天，自主虚拟代理将统治联络中心，独立运行以简化运营和优化客户互动等任务。这就是代理人工智能的东西，它的早期阶段已经在我们身上了。

Agent AI是指基于大型语言模型（LLM）的AI系统，能够自主推理、计划和行动，并适应不断变化的环境。这些系统不仅可以高度独立地运行，还可以根据上下文不断改进其操作。从本质上讲，代理人工智能是基于会话和生成式人工智能的聊天/语音机器人的下一个进化步骤。例如，基于代理的人工智能代理能够在交互过程中根据客户的情绪和意图调整响应，而早期的解决方案只能根据输入提示做出响应——它们除了执行预定义的特定任务外，没有自主权。

补充现有人工智能的代理人工智能解决方案

在Metrigy最近发表的《人工智能促进商业成功：2025-26》全球研究中，1104家参与公司几乎都以某种方式采用了人工智能，无论是在整个企业、一个或多个业务部门，还是在试点测试中。对于其中35.5%的人来说，代理人工智能对他们的组织来说已经比功能性的、特定任务的提示更有价值了——创建这种响应，总结这种交互，等等——这是生成式人工智能的特征。

这并不是说我们会看到上面提到的早期一代人工智能代理被代理式人工智能代理所取代。这项研究表明，73%的受访者希望代理式人工智能代理能够补充现有的会话/生成式人工智能聊天/语音机器人。

展示AI代理的能力

Cognigy的首席执行官Philipp Heltewig是去年11月推出代理人工智能解决方案的首批推动者之一，他在该公司最近的Nexus客户和合作伙伴活动的主题演讲中分享了如何使其代理人工智能代理变得更加自适应和自主。除了使用LLM，Cognigy的人工智能代理还可以根据当前对话中的学习（称为短期记忆）创建个性化体验，并可以访问历史客户数据（长期记忆）以及一般知识、任务和企业特定的数据源。记忆和知识是相互关联的，因此AI代理可以根据其基于记忆的上下文理解来展示相关的知识文章。Cognigy的代理人工智能解决方案可以从它所连接的企业系统中启动操作。

换句话说，Heltewig说，Cognigy使用渐进推理将复杂的查询分解为一系列更简单的子任务，允许AI代理使用记忆和知识做出决策，并采取一个接一个的行动，直到完成交互。例如，如果客户提出与状态相关的请求，AI代理将验证客户。一旦完成，它将登录后端系统以检索状态。接下来，代理将检索相关的知识文章，然后使用自然语言传递所请求的状态和背景信息。

基于人工智能的CX

Heltewig指出了他预计未来将成为CX焦点的三个领域：

•营销、销售和客户服务的单一人工智能接触点：如果客户想要了解、打算购买或需要产品帮助，公司不需要提供三个不同的界面。相反，Heltewig表示，一家公司应该能够提供一个单一的、多模式的界面，在所有渠道上提供一致的客户体验。

•人工智能代理的运营管理：随着人工智能代理利用技术网络并变得更加自主和关键，IT和客户体验领导者必须知道这些人工智能代理正在正常运行并提供价值。为此，Cognigy正在开发一个AI运维中心，用于监控AI代理的可用性和性能，并根据企业定义的目标衡量成功与否。其他公司也在研究类似的解决方案。

•开发完全自主或半自主的人工智能代理反馈回路：Heltewig建议，在不久的将来，一种人工智能代理将分析客户与其他类型人工智能代理交互生成的数据和记录，然后推断出可以改进的地方。然后，AI代理可以独立或与人类协调进行更改。

许多已经接受人工智能使用的公司的客户体验运营正在迅速变化，这三个重点领域可能会引起许多人的共鸣。Metrigy的研究无疑表明了对代理人工智能系统未来的高度期望——这一未来很可能以CX为特征，其中包括使用主人工智能代理将任务分配给子人工智能代理——毫无疑问，在用渐进推理构建的链中交递自动化工作负载。