“在客户所在的地方”是客户体验的传统智慧。

那些顾客在哪里？在社交媒体上。

因此，品牌已经通过各种渠道传播他们的存在，从脸书和TikTok到Reddit和Bluesky。

然而，Sprinklr合作伙伴战略与发展副总裁Jim Tomanchek表示，战略正在开始转变。他说：

最初，品牌希望客户无处不在，但现在他们变得更加挑剔，专注于关键客户群体所重视的最相关渠道。

通过这样做，企业已经认识到不同的人口统计数据对平台的使用是不同的。

老一辈人可能会在脸书上分享照片和更新，而年轻观众在Snapchat和TikTok上更活跃，参与非常不同类型的对话。

因此，社交媒体管理正在从仅仅在每个平台上建立存在发展到了解每个平台的独特动态。

这种方法的改变会影响所有面向客户的团队，包括客户服务。

社交媒体客户服务：一种好方法

技术是社交媒体客户服务的核心，使企业能够捕捉品牌提及，对其进行优先级排序，并将其推荐给最合适的团队。

像Sprinklr Social这样的解决方案可以实现这一点，过滤相关帖子，并通过意图和情感分类将其传播到整个业务中。

因此，服务、销售、营销和公关团队会收到一系列联系人，每个联系人都标有紧迫性，帮助品牌优先考虑客户参与度。

Sprinklr还有助于消除垃圾邮件，并对特定查询发送自动响应，从而减轻员工的负担。

除了垃圾邮件，品牌可能希望删除用户只想表达意见的提及；他们不是在寻求解决方案。Sprinklr服务也使用AI来过滤这些。正如Tomanchek所说：

“关键是使用人工智能来解释对话背后的意图，确保品牌不会笨拙地介入，而是有效地做出贡献。”

他总结道：“我们的工具帮助品牌了解这一背景，使他们能够做出适当的回应并建立真正的联系。”

在该系统中，品牌还可以使用人工智能来跟踪指标、趋势话题和参与度，这有助于报告和自动化。

因此，合适的人会在合适的时间收到合适的提及。

在社交媒体管理方面采取类似统一方法的组织正走在正确的轨道上。那些在孤岛中管理社会的人落后了。

然而，正如Tomanchek所提到的那样，形势正在发生变化，鉴于此，有办法在这一战略的基础上进一步发展。

下一代这种方法

与大多数客户服务团队目前监控社交媒体的方式相比，上述方法是先进的。然而，仍有改进的余地。

这里有三个很好的例子来说明如何做到这一点，这将吸引下一代社交媒体客户服务。

1、社交客服无话可说

前瞻性的联络中心正在扩大社交客户服务的范围，不仅关注谁在谈论品牌，还关注更广泛的讨论内容。

换句话说，它是关于根据每个平台特有的趋势主题和上下文见解提供可操作的情报。正如Tomanchek所说：

“我们的目标是超越简单的品牌提及，帮助品牌参与重要的对话，无论是了解Reddit上讨论的背景，还是识别其他平台上的趋势。”

2、AI代理进入Fray

考虑对品牌提及的自动响应。大多数品牌在各个渠道都采用了一刀切的方法。然而，如前所述，用户在不同渠道之间有不同的对话。

因此，预计更多的服务团队将利用人工智能代理，为每个渠道精心设计角色，以量身定制的方式做出回应。

Sprinklr的人工智能代理被称为“数字双胞胎”。其客户可以创建人工智能双胞胎，在不同渠道之间以自己的语调传递一致的信息。

3、目的驱动的人工智能路由

许多统一的社交媒体管理工作流程通过标记具有特定意图的帖子来路由品牌提及。

有时，这种意图可能不清楚。其他时候，帖子中可能有多个意图。这意味着路由算法可能会出错。

值得庆幸的是，Sprinklr开发了其专有的人工智能和机器学习路由引擎，这些引擎正在不断改进。Tomanchek表示，这提高了准确性。他说：

“我们建立了目的驱动模型，以了解用户如何谈论品牌、产品、竞争对手以及他们信息背后的意图。这些模型经过精细调整，利用了社交数据、第一方数据，甚至来自联络中心的通话记录，”Tomanchek继续说道。“这创造了一个行业特定的相关性引擎。”

Sprinklr：将社交媒体、联络中心和对话式人工智能结合在一起

Sprinklr是唯一一个提供统一社交媒体管理、对话式人工智能和联络中心平台的品牌。

因此，它具有独特的优势，可以整合前台流程和客户数据，帮助品牌提供未来的全渠道体验。

“我们在联络中心表现出色，因为我们将非结构化数据转化为结构化见解，”Tomanchek总结道。

我们的方法不仅是有效地解决问题，还要增强数字体验。