人工智能（AI）继续重塑行业，随着公司争夺客户体验（CX）霸权，联络中心行业在很大程度上处于采用的最前沿。尽管人工智能已经成为那些选择大规模采用它的人的驱动力，但在平衡人工智能主导和人类体验以优化客户满意度和运营效率方面仍然存在挑战。

AI、CX和EX的融合

Avaya的全球副总裁兼首席架构师David Funck告诉《CX Today》，人工智能在联络中心的作用已经超越了单纯的自助服务能力。

一个能够跨多个接触点协调人工智能参与的企业将取得更好的成功，而不是简单地将人工智能作为一种将客户互动从人类座席转移出去的方式。在如何、何时以及在何处使用人工智能与人类之间取得这种平衡，可以使座席保留和满意度等指标受益。通常，呼叫中心流失座席的比例约为30-45%，但据Metricy称，集成人工智能可以将这一数字降低到10-15%，这一平均范围被认为是“好”的。

“我们看到人工智能不仅解决了客户问题，还改善了客服的体验。”Funck解释说：“如果我们可以使用人工智能来处理日常任务，让人类智能专注于需要同理心和复杂问题解决的互动，它将提高工作满意度、客户和员工保留率。”

人工智能真的如同炒作的那样吗？

尽管人工智能具有潜力，但现实并不总是符合预期。Funck指出，尽管人工智能驱动的体验变得越来越复杂，但它们仍然是有代价的。一些企业发现，人工智能解决方案的价格与人力相似。这挑战了人工智能实施将自动节省成本的假设。因此，联络中心买家必须了解在其运营中扩展人工智能将如何最终带来价值创造和规模经济型节约。

然而，客户在与品牌互动时要求更高，期望从他们的体验中获得一定程度的认可或个性化。因此，人工智能在联络中心的一个关键价值在于其个性化体验和提高效率的能力。Funck指出，针对特定垂直领域（如医疗保健、零售或金融服务）量身定制的人工智能解决方案往往表现更好。他说：“这些人工智能解决方案越精细、越个性化，结果就越好。”

当我们谈论机器学习和预测分析的力量时，规模确实很重要，尤其是当涉及到企业可以生成和分析的数据时。大型企业具有明显的优势，因为它们可以积累大量的数据集，这对这些先进技术的有效运行至关重要。凭借丰富的数据池，组织可以开发复杂的预测模型，不仅可以预测市场波动，还可以简化运营并提供个性化的客户体验，最终增强其在快节奏商业世界中的竞争优势。

Funck说：“我认为这是一项大中型企业的努力。我没有看到你的200名客服联络中心投资于预测分析；数据的意义不足以保证这种投资。”

AI人类共存

企业面临的一个障碍是人工智能交互和人类座席之间的无缝切换。Funck强调了编排的重要性，这使企业能够灵活地集成人工智能解决方案，而不会被锁定在专有平台上。将当前的投资与新的人工智能解决方案结合起来，可以帮助人类和人工智能之间的这种合作。

他解释说：“我们让企业能够在保持现有集成的同时，使其人工智能驱动的工作流程现代化。”Avaya的战略侧重于确保向后兼容性，允许企业在不彻底检修基础设施的情况下集成新的人工智能功能。

对于在一些全球最大的企业中站稳脚跟的供应商来说，通过采用人工智能来优化资产、升级功能以及以适合客户的速度迁移到云端的能力至关重要。

平衡法案

你是否曾因为你的问题独特而复杂而想直接与人交谈？Funck说，客户应该始终能够在必要时与人交谈，而不是感到被困在自动循环中。

“我们都有过这样的经历，我们知道我们的问题对人工智能来说太复杂了，但我们很难接触到人类，”Funck承认。“与此同时，对于更简单的查询，人工智能应该能够在没有不必要的人为干预的情况下快速解决。”

这种平衡不仅对客户满意度至关重要，而且对最大限度地提高人工智能的投资回报率也至关重要。Funck建议企业仔细评估人工智能最有效的领域，确保它增强而不是阻碍整体体验。

零售业中的人工智能

我们采访了Avaya的一位大型零售客户，该客户面临着不断增长的呼叫量，导致等待时间长和客户不满。该公司实施了Avaya的联络中心解决方案以提高效率，整合了人工智能驱动的虚拟座席来管理日常客户咨询。这些虚拟座席处理了有关订单状态、产品详细信息和退货政策的常见问题，提供了快速、自动化的响应，并减轻了人工座席的负担。

人工智能系统将交互无缝地转移到现场客户服务代表，以进行更复杂的查询。这次交接包括对人工智能交互的总结，确保人工智能代理有必要的背景来有效地帮助客户。通过整合机器学习算法，该系统基于客户互动和座席反馈不断改进，提高了其准确响应的能力。

结果是显著的：随着人工智能处理常规查询，等待时间缩短，使人类座席能够专注于更高价值的交互。客户满意度提高，因为他们在需要时收到了更快的解决方案和更平稳的升级。此外，由于座席们可以专注于更复杂的问题而不是重复性的任务，座席的生产力也得到了提高。

这种人工智能驱动的方法还提高了成本效益，减少了在高峰时段增派员工的需要，并保持了服务质量。

人工智能在客户服务中的未来

展望未来，Funck预测，针对特定行业需求量身定制的AI点解决方案将越来越多。他预计将从一刀切的人工智能模型转向更专业的应用程序，以增强CX和EX。

“我们没有看到一个单一的、总体的人工智能解决方案能够解决所有企业联络中心的挑战。”Funck说：“相反，公司应该专注于整合多种人工智能功能，为客户创造无缝、直观的体验。”

最终，成功的关键在于规划和执行你的人工智能战略。如果你的客户要求选择他们与你互动的方式和时间，那么人工智能将实现这一战略的一部分。通过正确的实施，企业可以实现两全其美：在未来，人工智能将增强而不是取代人类在客户服务方面的专业知识。