人工智能正在引发下一场技术革命。

想想上一次由互联网驱动的革命。这发生在20世纪90年代。

当时，企业必须适应，建立网站，并转移到网上。

但是，除此之外，互联网从根本上改变了公司的运营方式。

有些人未能与时俱进。其他公司，如亚马逊、网飞和谷歌，在各自的市场中成为了主导者。

人工智能展现了一种类似的颠覆性力量。那些未能抓住机会进行投资的组织可能会遭遇与百视达、柯达和施乐等公司类似的命运。

股东们认识到了这一点，职能部门的领导者正面临着董事会的压力，要求他们将人工智能整合到自己的业务中。

事实上，Dataiku最近的一项调查发现，74%的首席执行官认为，如果他们不能提供有意义的人工智能驱动的改进，他们可能会在两年内失业。

当他们评估这些有意义的改进时，客户服务被证明是人工智能提供有形价值的丰富领域。

然而，这并不完全是关于自动化对话。在客户服务中，人工智能支持代表的工作流程，提供新的见解，并协助资源规划。

这些用例不仅代表了降低成本的机会，也代表了增加收入的机会。

在这些用例中进行精明的投资可能会带来可观的投资回报率。

与此同时，正如NICE新的人工智能价值计算器所概述的那样，那些超越这些机会的企业可能会错过巨大的成本节约。

人工智能价值计算器：估算不投资于客户服务人工智能和自动化的成本

AI价值计算器估计通过实施NICE提供的AI解决方案，客户服务可以节省多少金钱和时间。

这样做也突显了他们不这样做可能会浪费多少钱。

它是如何工作的？好吧，这个解决方案在几分钟内就可以进行粗略的计算。用户只需输入几个关键数据点。这些因素包括地点、团队规模、平均处理时间、联系人数量、平均完成时间、工资和行业。

此外，用户可以为他们希望自动化的交互百分比设定目标。

从那里，价值计算器做出了估计，虽然不完全准确，但这将有助于商业领袖了解人工智能可能带来的节省。

“我们的方法基于数据，”NICE投资组合价值负责人Alan Walsh解释道。

“NICE拥有世界上最大的特定领域客户互动数据库，记录了数十亿次（匿名）互动。这使我们能够深入了解通话过程中会发生什么，以及人工智能可以实际提供什么样的改进。”

此外，该计算器利用默认的行业基准，因此即使用户没有现成的数据，他们也会收到初步估计。

Walsh继续说道：“我们采取了保守的方法来确保可信度。”

“例如，虽然行业平均呼叫中心流失率为42%，但我们在计算器中使用了更适中的30%。我们希望现实一点，避免结果过于乐观。”

总体而言，价值计算器基于真实世界的数据和客户案例研究。然而，企业应直接联系NICE进行更深入的审查和更准确的预测。

等等…那么，客户服务人工智能和自动化是如何为我省钱的呢？

AI价值计算器考虑了客户服务AI的各种应用来生成其输出。

这些应用程序旨在降低成本，创造收入，有时两者兼而有之。

鉴于此，让我们考虑一些实现前两个目标的机会。

利用客户服务人工智能降低成本的机会

客户服务可以通过两种主要方式降低成本：降低联系量和持续时间。

关键是在不妨碍客户或员工体验的情况下实现这些目标。

另一种策略是将客户转移到更便宜的渠道，通常是从语音到实时聊天。然而，这不太可能对客户友好。

因此，让我们专注于前两个目标，并考虑可能的人工智能应用，这些应用可以在不产生负面影响的情况下减少开支。

使用Copilot支持座席

座席副驾驶实时为代表提供相关知识和数据，因此他们在系统之间切换的时间更少。

这些虚拟助理还可以在对话开始前抓住重要的客户背景，在数字渠道上自动起草回复，并提供实时指导。

然而，对于NICE劳动力增强和人工智能国际售前总监Sue Bolt来说，另一个用例正在证明是一个“游戏规则改变者”：自动化联系后处理。

Bolt说：“NICE Autosummary减少了管理工作量，使座席能够专注于对话而不是记笔记。”

“人工智能捕捉关键细节和情感，生成集成到CRM中的标准化摘要。这提高了未来交互的效率、准确性和连续性。”

别忘了主管！

除了NICE CXone Mpower座席副驾驶外，主管副驾驶也以几个令人兴奋的用例脱颖而出。

例如，为主管专门设计的副驾驶可以提醒团队负责人，在座席似乎遇到困难的情况下，可以联系到实时座席。从那里，他们可以“耳语”建议或“闯入”对话，提供宝贵的实时支持机制，避免无休止的互动。

此外，副驾驶可能允许主管询问座席绩效数据问题，以推断个人和团队层面的可操作见解。

帮助客户自主解决问题

人工智能代理比12个月前更先进。现在，由于生成和代理人工智能的进步，他们可以在没有事先培训的情况下自主参与客户对话。

当然，他们必须无缝连接到公司的知识和数据源。与此同时，确保适当的护栏——这样它们只对特定的、经过测试的意图做出反应——仍然至关重要。

然而，对话自动化的进入壁垒已经崩溃。

尽管如此，一些意图可能对自动化来说过于复杂。但是，即使在这里，人工智能代理也可以通过在客户排队时收集客户信息来提供帮助。

仅使用此用例，客户服务就可以在每次实时客户对话中节省45秒。这加起来！

更准确地监控客户联系

人工智能驱动的WFM工具可以预测呼叫峰值，分析不同的数据源，并检测模式。

例如，它们可以帮助客户服务检测特定联系原因的激增，如网络中断。

访问这些实时数据使领导者能够快速做出明智的人员配置决策，避免惊慌失措的人员过剩。

解决这些流失问题

正如Walsh所说，整个客户服务行业的平均座席流失率为42%。

流失率如此之高的联络中心花费了大量资金进行招聘、入职培训和培养客服人员的熟练程度。

人工智能可以帮助座席获得实时支持和反馈。它还发现了客户服务领导者可以解决的警告信号，例如座席情绪低落，以避免流失。

分析系统还可以跟踪流失率的趋势，帮助找出根本原因。

通过客户服务人工智能和自动化增加收入的机会

许多人只从自动化和成本节约的角度考虑客户服务人工智能。

然而，随着人工智能承担起繁忙的工作，并通过自动化连接工作流程，更多的服务运营可能会演变成利润中心。

在那里，座席将做的不仅仅是解决问题；他们将推动收入增长。

人工智能也将在协助客户服务组织完成这一过渡方面提供强有力的帮助，如下面的两个机会所示。

围绕客户意图制定更多战略

有些对话很容易自动化，但应该留给人类。为什么？因为他们提供了一个发展关系的机会。

因此，客户服务可能希望利用人工智能驱动的对话智能工具来评估他们的主要意图，并考虑人类增加价值的机会。

然后，客户服务领导者可以精心策划一种将人工智能和实时座席相结合的体验，以提高效率和有效性。

追加销售/交叉销售触发因素

当专门为CX构建并在平台生态系统中可用时，座席副驾驶可以在实时客户对话中发现客户可能对追加销售或交叉销售持开放态度的迹象，并提示座席。

然而，客户服务还可以发现其他触发因素。例如，如果客户停留在特定的网站页面上，他们可以通过实时聊天弹出窗口提供主动的服务体验来确保他们的业务。

同时，人工智能可以分析数据，将客户添加到适当的出站呼叫活动中，并推动收入增长。

最后的想法：人工智能投资是桌上赌注。客户服务是首要任务。

每一场革命都有赢家和输家。未能适应互联网的公司消失了，而新的领导者出现了。

Walsh总结道：“组织现在正处于类似的转折点，不接受人工智能的公司可能会面临灭绝。”

事实上，专家们已经预测，下一场革命——量子计算和纳米技术——将来得更快。转型周期正在缩短，犹豫不决的企业有被甩在后面的风险。

鉴于此，许多企业面临着实施人工智能的压力，并将客户服务视为零患者。

为什么？愤世嫉俗者可能会认为，许多人长期以来一直将服务运营视为“成本中心”。

与此同时，他们可能认为自动化支持比其他前台功能（如商务、营销和销售）风险更小。

然而，关键在于人工智能在客户服务中并不是什么新鲜事。正如人工智能价值计算器所强调的那样，座席辅助、会话智能、工作流自动化和劳动力优化技术长期以来被证明可以推动显著的投资回报率。