客户的期望越来越高，提供优质支持的复杂性也在增加。对于运营联络中心的企业来说，困难不仅仅在于快速回答问题；这是关于实时预测和理解客户需求，并迅速、准确和富有同情心地做出回应。

进入联络中心智能（CCI）的最新迭代，以及融合了人工智能、自动化和数据驱动见解的新一轮技术，在座席最需要的时间和地点为其提供帮助。通过超越过时的工具和孤立的系统，CCI可以将客户体验转变为更流畅、更直观、更人性化的体验。在当今以客户服务为导向的经济中，采用这些智能功能不仅仅是一种升级；这是必需品。

CCI在2025年巧妙地利用人工智能、自动化和高级分析来提高客户服务运营的效率和有效性。它的目的不是取代人类座席，而是赋予他们权力，提供及时、相关的信息，简化日常流程，并提供数据驱动的见解，从而更快、更准确地解决问题。

Tovie AI首席技术官Brian Vargas Meinel表示，CCI旨在利用最新技术和实时数据，帮助座席提供更快、更准确、更个性化的支持。“它包括了解客户意图、预测下一步行动、显示相关信息和自动化日常交互的工具。”他说：“在最好的情况下，它使客户对话更加顺畅，代理工作流程更加高效。它不再只是仪表板和报告。它强调在对话期间而不是之后支持座席的系统。”

Alorica的首席数字和技术官Harry Folloder也赞同这一理论。“如今的CCI不再是关于预设脚本或基本的通用数据查找；它以人工智能为动力，实时提供复杂的见解为中心，正好在座席需要时提供。”他表示：“可以把它想象成有一个知识渊博的教练，在正确的时刻在你耳边低语正确的答案。这是生成性人工智能、机器学习和自然语言处理的结合，在当下赋予智能体力量。”

Granicus的高管升级和客户服务高级经理Pablo Payet表示，除了使用人工智能外，CCI还包括智能路由等工具，可以快速将客户连接到合适的人，易于搜索的知识库，以及帮助团队不断改进的分析。Granicus是政府公民参与平台的提供商。

对话式人工智能提供商Omilia的解决方案顾问Rob Brame指出：“但它远远超出了基本的自动化或分析，它专注于创建一个自适应的实时生态系统，不断学习、改进和增强客户和座席的能力。”

其他人，如红点全球战略计划副总裁John Nash，认为现代CCI应该被定义为一家公司利用对客户的个人理解来帮助推进客户旅程的能力，理想情况下是以一种对公司和客户都有利的方式。

Nash继续说道：“这越来越意味着要在客户的背景和节奏中完善信息和报价，客户的渠道越来越全。”

CCI是如何演变的

Sinch的联络中心客户专家Bill Balvanz认为，CCI在过去十年中发生了巨大的变化，这主要归功于人工智能，这并不奇怪。通过管理日常、重复的查询，人工智能使人工智能能够专注于真正需要他们专业知识的更复杂的问题，从而减轻了员工的负担，降低了运营成本，提高了首次联络解决率，并最终提高了整体服务质量。

“此外，实时和历史分析的发展将运营智能提升到了一个新的水平。”Balvanz说：“主管和经理现在可以立即做出回应，发现不断增长的呼叫量或陷入困境的座席，同时使用历史数据预测人员需求，并做出更明智、更具战略性的决策。”

此外，CCI的进步已经将重点从简单的效率转移到提供主动、量身定制和更自然的交互，当然，这是由复杂的下一代技术驱动的。

Hexaware Technologies执行副总裁兼业务流程服务全球主管Suresh Kumar Bennet指出：“这一转型赋予了座席权力，增强了客户体验，优化了运营，使联络中心更加智能，更加以客户为中心。”她总结了联络中心正在发生的主要变化的几个例子：

•主动服务，从被动支持过渡到预测客户需求的预测分析。

•对话式人工智能，从基本的聊天机器人转变为能够处理复杂的、类似人类的交互的人工智能助手。

•实时座席支持，人工智能为座席提供实时推荐、呼叫转录和次优操作，以更快地解决问题。

•全渠道整合。

•通过分析客户数据和偏好进行个性化。

•自动化重复性任务，如工单分类和跟进。

•实时情绪分析，帮助座席动态调整他们的语气和方法。

•用于内容创建的生成式人工智能，如起草回复、常见问题解答和培训材料。

•劳动力优化，预测呼叫量并调整座席时间表以达到最高效率。

•数据驱动的客户行为和座席绩效洞察。

“这种演变具有变革性。”Folloder坚称：“想象一下，从使用纸质地图到使用实时卫星导航和交通更新；这就是从计算机脚本和反应性知识库到支持座席的动态、人工智能驱动的生态系统的感觉。”

当然，大型语言模型的兴起加快了近年来惊人的进展速度。

Vargas Meinel说：“LLM现在可以生成上下文回复，总结过去的交互，甚至引导座席完成复杂的案例。情感和意图检测也已经成熟，使系统能够理解通话的情感基调并做出相应的响应。”

Payet补充道：“座席体验也发生了很大变化。现在，人们不再同时使用五种不同的工具，而是真正推动统一平台的发展。”

Upstream Works Software的首席执行官Rob McDougall也将这一进展归功于座席辅助应用程序的进步，该应用程序可以跟踪客户所说（或键入）的内容，并实时向座席推荐回复或正确的文档。

“现在，客服以更少的工作量更快地获取信息，总体上缩短了联系时间，信息更有可能是正确的，减少了重复通话，总体上提高了首次通话的分辨率。”McDougall说：“呼叫处理和摘要等功能可确保遵循下班后策略，而不会延长座席在交互上的时间，也不会因为信息存在而缩短未来的交互。”

另一个变化是，过去的联络中心人工智能在很大程度上依赖于僵化的、规则驱动的聊天机器人或适应性有限的交互式语音应答系统。但由于最近在自然语言理解、LLM和情境人工智能方面取得的进展，现代解决方案现在促进了语音和数字平台之间的无缝、类人交互。

“例如，在银行业，客户可以简单地问，‘待处理交易后我的可用余额是多少？’而不是浏览复杂的IVR菜单，并立即得到准确的答案。”Brame说：“我们已经从事后分析转向了即时指导，人工智能显示知识，建议响应，并实时分析情绪。”

真实世界CCI成功

有几家公司是从强劲的CCI中受益的典型例子。以亚马逊为例，它使用人工智能、自动化和实时分析来提供主动、个性化的支持，解决时间很快。同时，Reliance Jio通过强大的后端系统和自动化自助服务表现出色，无需座席干预即可快速解决问题。苹果始终坚持创新，将CRM工具、情感分析和专家培训相结合，提供富有同理心、量身定制的支持。达美航空公司现在使用人工智能和情感工具简化了中断期间的服务，确保了及时和适应性的响应。

“Monzo是另一个很好的例子：他们使用人工智能来快速准确地路由和分类查询。客服可以完全了解客户的旅程，这意味着更少的交接和更好的结果。”Vargas Meinel说：“此外，美国运通因其如何在保持人性化的同时为座席提供智能工具而脱颖而出。”

规模较小的参与者也可以保证CCI进步的好处。问问生活方式电子商务品牌Colorful Socks的创始人Amra Beganovich就知道了。

“随着我们业务的扩大，我们在旺季管理了数千次查询，我们了解到，对客户数据的碎片化访问是我们的座席不断面临的挑战。当运输细节、订单历史和客户对话都存在于不同的系统中时，座席浪费时间在平台之间切换。这种延迟不仅阻碍了解决方案；还会侵蚀客户信任。”

因此，Beganovich的公司构建了一个基于人工智能的支持仪表板，该仪表板汇总了来自Shopify、其运输合作伙伴和客户消息渠道等来源的实时数据。仪表板现在可以显示整个订单历史记录，标记交货延迟等问题，并根据消息的语气和关键字建议回复模板。

她补充道：“自从我们实施了这个系统，我们的平均响应时间缩短了40%，我们提高了首次联络解决率。”

但并非所有CCI的实施都进展顺利。现代联络中心座席面临着一场完美的挑战风暴：越来越多的沟通渠道、超负荷的数据、不断上升的客户期望和分散的系统。正如Beganovich所证明的那样，他们最大的日常障碍之一是在正确的时间检索正确的信息。通常，座席必须浏览多个断开连接的平台，如CRM系统、知识库和交易工具，迫使他们在客户等待时搜索答案。

“即使数据可用，也很少有情境化或优先级。”Brame哀叹道：“随着自助式人工智能越来越多地处理日常查询，座席现在处理更复杂、更情绪化的问题，这些问题需要即时、准确地获取更深层次的知识。座席不仅需要答案，还需要历史互动、情绪分析和政策细微差别等背景，以有效解决这些升级的案件。”

背景也是一个主要差距。

Vargas Meinel警告说：“如果不能实时访问客户的完整历史、情绪和意图，座席只能猜测或重复提问。这会减慢一切速度，损害信任。”

无效的搜索工具使这些挑战变得更糟，阻碍了信息的快速检索，并经常显示不相关的结果。除此之外，混乱的数据量也带来了额外的困难。

“最重要的是，座席需要定位正确的数据，立即理解它，并清晰地传达它，同时保持对话的自然流畅。”Balvanz补充道：“困难在于知道这些信息的位置，并熟练掌握访问、消费和以自信的方式将其传达给客户，而不会让他们看起来像是第一次看到它。”

值得注意的解决方案

幸运的是，最新的技术工具可以解决许多这些问题，并显著简化操作。当今最有效的策略优先考虑实时访问准确、上下文丰富的数据，这不仅提高了座席的生产力，还提升了整体客户体验。

以下是目前使用的一些最有效的CCI资源的综述：

•生成式AI有助于自动化回复、模板和知识文章，根据客户的查询和上下文进行定制。

•全渠道平台将语音、聊天、电子邮件和社交媒体整合到一个界面中，允许座席在不丢失上下文的情况下切换渠道。

•代理式人工智能框架与人类座席协同工作，提供实时建议，自动化任务，并使用生成式人工智能增强决策。

•基于人工智能的知识助理根据客户历史记录提供实时、情境感知的建议，自动化标签和回复起草等任务。

•统一的知识系统将常见问题解答和指南等支持内容集中到一个可搜索的中心。

•CRM与知识库的集成为座席提供了客户数据和支持内容的统一视图，实现了个性化服务和工作流自动化。

•情绪分析工具使用人工智能检测交互过程中的情绪和语调，为座席提供实时见解和下一步建议。像CallMiner这样的资源可以帮助座席以同理心做出反应，并允许管理者根据情绪趋势改进策略。

•劳动力优化工具，用于相应地预测需求和安排座席，同时提供培训和绩效监控功能。NICE或Verint等平台通过使人员配置与客户需求和绩效洞察相一致来提高准备程度和效率。

•实时协作工具，如Slack或Microsoft Teams，允许座席和主管即时沟通、共享资源并协同解决问题。

Vargas Meinel对人工智能座席辅助系统印象深刻，该系统实时监控通话或聊天，并提供次优操作、建议回复或知识片段。

“今天，我们还拥有统一的桌面，可以将CRM、帮助台和通信系统中的所有客户数据整合到一个视图中，消除上下文切换并加快解决方案。”他说：“此外，智能知识引擎可以使用人工智能将客户查询与内部内容和政策相匹配，立即提供相关的、小规模的信息，这样座席就不会浪费时间进行搜索。此外，意图和情绪跟踪有助于将查询路由到合适的人或自动触发升级，在高压情况下增加另一层支持。”

与此同时，与传统的本地设置相比，基于云的联络中心在帮助座席快速有效地处理客户问题方面提供了显著的优势。这些平台主要通过API交互发挥作用，提供高水平的定制和与外部CRM系统的轻松集成。

Balvanz说：“通过基于云的联络中心，一旦访问了呼叫者信息，这些集成就提供了历史背景，从而能够更快地进行故障排除和更个性化的交互。当与知识库甚至人工智能建议相结合时，座席可以更有效地解决问题，提高首次呼叫解决率并缩短处理时间。”

Balvanz的CCI成功秘诀？选择合适的合作伙伴。

他解释说：“最困难的部分是找到一家供应商，不仅能满足您当前的需求，还能与您的业务扩展，同时提供强大的客户服务和培训支持，以确保顺利过渡到更高效、敏捷和面向未来的环境。”

Vargas Meinel补充道，一定要让你的座席参与任何新工具的推出，收集他们的反馈，并根据实际情况更新流程。

Bennet建议采取以下额外步骤，以最大限度地提高您的联络中心的效率，并更好地为您的座席定位以取得成功：

•定期对座席进行工具、软技能和模拟场景方面的培训。

•收集座席和客户的反馈，以完善工具和工作流程。

•收集客户反馈以改进您的产品。

•通过客户首选渠道的个性化信息，以更有效的方式开展活动。

•确保跨系统的准确、集成的客户数据。

•利用人工智能分析进行趋势识别和主动支持。

•使用人工智能根据客户历史和情绪定制互动。

•通过奖励、挑战和绩效跟踪提高参与度。

•定期更新工具并测试可用性以提高效率。

•通过自动化减少工作量，并支持心理健康倡议。

•定义指标并改进工具以实现业务目标。

Folloder坚称：“最重要的是，在部署这些资源和战略时，你的公司必须从技术优先的心态转变为座席优先的方法。”

McDougall说，投资人工智能将是至关重要的，但不要忘记，良好的客户体验仍然是自助服务和辅助服务的结合。

“深入了解客户是如何联系你的，”他建议道，“问问自己：他们为什么联系你，联系的数量是多少，各个客服处理这些互动的情况如何？”

Folloder预测，展望未来，最成功的联络中心将是那些不仅将智能解决方案视为效率工具，而且将其视为持续学习和成长的平台的联络中心。

“人工智能在客户体验中的真正力量不仅在于自动化，”他说，“还在于它能够创建一个反馈回路，随着时间的推移提高机器和人类的性能。”