Avaya推出了一个新的平台来押注其未来：Avaya Infinity。

Infinity旨在将Avaya的联络中心和统一通信产品组合统一到一个平台上，同时将编排和人工智能分层。

这种编排能力源于Avaya 2024年收购Edify。

它允许公司设计新的客户服务体验。Avaya随后提供了一个无代码引擎来“编排”这些旅程。

然而，Avaya不仅规划了新的服务工作流程；借助Infinity，它还连接了背后的渠道、见解和技术。

Avaya首席执行官Patrick Dennis表示：“随着时间的推移，通过互动获得了牢固的联系。”

但世界上最大的企业和公共部门组织的现实是，对旨在加强客户互动的新技术、渠道和模式的投资往往会使它们分裂。

Dennis总结道：“Avaya Infinity扭转了这一趋势，打破了孤岛，建立了联系，将联络中心从表面联系的载体转变为企业关系深化和扩展的地方。”

为什么Avaya要发布Infinity？

在接受ZK Research采访时，Avaya高级副总裁兼产品总经理Tony Lama谈到了Infinity是如何在公司进行了大量的自我反省后出现的。

Lama指出，Avaya在其新领导团队的领导下，认真审视了公司及其客户最想要的东西。

Lama说：“人们意识到，我们试图成为每个人的一切，但这并没有产生好的结果。”

因此，Avaya经历了一个产品合理化的过程。它将重点缩小到一小部分产品，专注于创新，并致力于提供更高质量的产品。

Lama继续说道：“我们已经完成了自我反省，我们花了大量时间与客户交谈……讨论我们已经开始实施的战略，并对其进行验证。”

“我们的客户说：‘我们只是希望你提供创新，以一种不会颠覆我整个组织的方式将其带给我，并允许我在云端或本地使用它……。’Infinity本质上就是这样的结果。”

“我们AXP平台的演变现在是Avaya Infinity，”他总结道。

新的创新，Avaya的新篇章？他们寄希望于此。

坦率地说，Avaya最近在一些棘手的头条新闻中首当其冲。首先，其全球裁员因各种错误的原因引起了媒体的关注。

当美国面临第一波削减时，它们很快蔓延到中东和欧洲。

当时，ZK Research首席分析师Zeus Kerravala表示：“我怀疑我们在英国/欧盟看到的是将该地区与公司其他地区联系起来。”

“此外，我不认为G1500（Avaya全球最大的1500名客户）中有很大一部分在英国，所以我的猜测是，他们只会留下一小群人来满足他们的需求。”

这种对大客户的优先考虑让竞争对手围绕着Avaya更广泛的基础。一些前员工甚至加入了Teknowledge，并与Genesys合作以吸引客户。

当Avaya为Avaya Experience Platform（AXP）公共客户推出每月200个座位的最低承诺时，这些竞争对手意识到了另一个机会。

然而，随着Infinity的宣布，Avaya正在反弹。

Dennis总结道：“几十年来，Avaya一直是复杂、高度监管行业企业值得信赖的合作伙伴，我们最大的客户已经明确表示：僵化的系统和人工智能实验阻碍了他们的发展。”

“他们需要一个连接中心，让他们按照自己的方式进行现代化，而不会放弃控制、可扩展性或安全性。”

“通过扩大现有投资的价值，Avaya Infinity扩大了当今企业的可能性，并加速了他们下一步的最佳发展。”

如果有人从过去十年中学到了什么，Avaya将继续反击，即使它所经营的市场变得越来越拥挤。

事实上，随着AWS、谷歌和微软将目光投向联络中心领域，这对所有行业参与者来说都是一个迷人的时刻。