为2030年的联络中心制定愿景，为服务领导者提供了努力的方向。

有了这个愿景，他们可以激发热情，形成执行战略。

问题是，随着所有最新技术的进步使得很难提前计划。

因此，以下是一些预测，可能有助于联络中心走在曲线的前面。

将利用人工智能代理来自动化更复杂的客户查询

Gartner预测，到2029年，人工智能代理将自主解决五分之四的常见客户服务查询。

“Common”在这里是一个重要的限定词，但即便如此，由于目前大量使用基于对话树的自助服务机器人，联络中心也不会接近这个数字。

然而，代理AI利用知识和数据源自主完成任务。这为客户联系自动化引入了一种新的范式。

不仅如此，人工智能（或虚拟）代理还可以在集成系统中推理并与其他人工智能代理协同工作，以自动化多步骤流程。

因此，联络中心将很快能够自动化更复杂的客户查询，因为他们协调人工智能代理来解决各种常见的客户联系人。

Enghouse Interactive解决方案工程总监Buster Hansen注意到这一可能的转变，他表示：

“现在，组织正在解决容易实现的问题，但在五年内，人工智能驱动的自助服务将变得更加有利可图和有影响力。”

事实上，Gartner还预测，人工智能代理将在未来四年内将运营成本降低30%。

然而，Hansen强调，需要一种安全的方法来处理未来的代理人工智能，首先要发现常见的客户联系原因，然后针对大量、低复杂性的查询。

从那里，联络中心可以优化AI代理可以访问、测试和部署的知识和数据源，并设置护栏，只回答有针对性的查询。

这种模块化策略将建立信心，并使联络中心能够扩展。

将以新的方式利用劳动力敬业度管理（WEM）数据

联络中心正在发展其数据战略，以提供“单一玻璃”的客户视图，并推动人工智能创新。

然而，除了客户数据外，服务运营还拥有大量员工数据，这些数据往往无法发挥其潜力。

现在，随着越来越多的联络中心投资于基于云的质量保证（QA）和劳动力管理（WFM）系统，数据堆正在膨胀。

值得庆幸的是，Hansen说：“人工智能可以将大量员工数据转化为可操作的洞察力，使流程更顺畅、更高效。”

例如，考虑人工智能如何利用这些见解为未来联络中心的路由引擎提供动力。

引擎可以利用WFM数据来发现座席的轮班即将结束，然后向他们发送一个可能很简单的查询，这样他们就可以按时离开。

或者，它可以利用QA数据来了解座席擅长回答的查询，然后将大量联系人发送给他们，以提高客户满意度。

然而，这只是路线。考虑人工智能如何根据情绪动态调整座席转换，或自动起草个性化的指导计划。

五年后，这些可能性将成为现实，人工智能代理将在WEM系统中工作，将它们变为现实。

这将是积极的，而不仅仅是主动的

除了反应式客户服务外，人工智能代理还可以监控来自产品、网络和智能设备的信号，以实时发现问题。然后，他们可以主动并自主地解决客户问题。

“例如，杂货店可以在制冷机组上安装传感器来检测故障。”Hansen指出：“人工智能虚拟代理可以通过电话、电子邮件、短信或网络聊天触发出站通知，而不是等待有人注意到问题，提醒员工检查问题并指导他们找到可能的解决方案。”

“必要时，IVA还可以提供将他们转移给人类座席的选择。”

“这同样适用于网络中断，自动消息可以在客户联系之前通知他们。”

虽然这些都是改善体验的重要机会，但除了主动的客户服务，还有一步：先发制人的客户服务。

先发制人的客户服务会在问题发生之前发现问题，并采取预防措施，以避免阻碍体验。

这里有一个很好的例子，再次涉及AI代理。考虑一下之前联络中心的一次对话，客户说：“我中午开始工作”或“我从下午3点到4点接孩子。”

根据这种洞察力，人工智能代理可以在系统上设置一个块，这样客户在这些时候就永远不会收到出站通信——除非它们很紧急。

这个例子强调了联络中心将如何很快能够倾听客户的声音，了解对他们来说最重要的是什么，并利用这种洞察力来引发先发制人的行动。

将为机器客户制定战略

Hansen说：“想象一下，一位客户指示他们的人工智能助手与联络中心解决一个问题，本质上是机器与机器进行谈判。”那并不遥远。

事实上，谷歌最近采取了两项重大举措来迎接这一未来。

首先，它为其搜索引擎发布了一个实验性的“Ask for Me”功能。通过这种方式，用户可以利用人工智能代表他们呼叫企业。

到目前为止，它只支持机械师和美甲沙龙的精选查询。然而，正如下面的演示所示，该功能标志着旧Google Duplex的重大进步。

其次，谷歌为一种设备上的人工智能代理申请了专利，该代理可以为用户接听特定的电话。这可能会改变出站的性质，并再次召唤机器对机器的服务。

因此，客户将越来越多地转向人工智能，在服务对话中代表他们。

事实上，Gartner预测，到2028年，70%的客户服务旅程将以移动设备上的会话式第三方助理开始和结束。

鉴于这些创新和预测，2030年的联络中心将为机器客户做好准备。首先，利用机器客户，通过人工智能的视角测试当前的联络中心体验。

从那里，服务团队可以发现中断和可访问性挑战，以解决并确保客户人工智能的无缝体验。

它可能会在云端

到2030年，SaaS将成为联络中心的主导模式。

人工智能创新的速度——尤其是随着代理人工智能的兴起——将在这里发挥重要作用，此外还有其他好处，如更高的灵活性、易于集成和可扩展性。

然而，正如Hansen所观察到的那样：“组织对在数据安全方面投入巨资的云提供商越来越放心，这些云提供商的安全性往往超过了本地解决方案的安全性。”

“人工智能还将在保护敏感信息方面发挥作用——帮助在存储之前编辑私人数据，这应该会缓解人们对在线传输信息的担忧。”

然而，有些人将留在原地。

为什么？筹集资源以实现大规模过渡、可能的新数据法规以及难以迁移的工作负载是一些潜在的障碍。

还有一个事实是，AWS、谷歌和微软都是美国的公共云，这意味着美国政府有权随时扣押这些数据。

这在某些地区是一个问题，即使在几个月前可能还没有出现的地区也是如此。

正如卡维尔集团（Cavell Group）高级研究分析师芬巴尔·贝格利（Finbarr Begley）最近告诉《今日顾客体验》（CX Today）的那样：“我听说欧洲仍在进行许多本地交易。”

他继续说道：“在过去的几周里，丹麦方面提出了很多关于他们如何建立本地数据中心以应对不确定性的问题。”

“他们担心关税以及如何锁定欧洲的一个大型联络中心，一个已经付费、已经购买、不可触碰且安全的联络中心。”

随着美国政治变得越来越动荡，这是一个值得关注的趋势，尤其是对于公共部门等特定行业的组织来说。

这些品牌可能希望与提供更灵活的联络中心模式的提供商合作。

用Enghouse Interactive打造未来

Enghouse Interactive是呼叫中心技术市场的中坚力量，拥有深厚的行业专业知识和广泛的呼叫中心产品组合。

通过这个投资组合，它专注于新技术的现实世界应用，实现了改变游戏规则的人工智能的实际应用。

“我们不只是把人工智能当作一种华而不实的工具。”Hansen总结道：“我们专注于解决实际问题，并以产生切实影响的方式部署技术。我们还确保提供一套安全、透明的工具，让我们的合作伙伴和客户感到非常有信心。”