本月早些时候，AWS推出了下一代云联络中心平台Amazon Connect。

正如在Enterprise Connect 2025上宣布的那样，这家云巨头在整个平台上嵌入了第一方人工智能。

这些人工智能功能涵盖了自助服务、座席协助、会话分析等。

通过此举，AWS简化了联络中心人工智能的采用，并完全控制了其路线图。

此外，AWS允许企业“只需点击几下”即可激活人工智能驱动的功能。

在公司博客中，亚马逊Connect副总裁Pasquale DeMaio补充说，改进后的统一平台可以解决人工智能点解决方案脱节的问题，并吸引寻求简化企业CCaaS平台的客户。

事实上，自2017年推出以开发人员为中心的解决方案以来，Amazon Connect已经发展成为为寻求开箱即用解决方案的企业和希望定制其联络中心基础设施的企业提供服务。

随着这种演变的继续，AWS赢得了行业分析师的更多赞誉。

AWS在其人工智能和联络中心战略中显示出增长

Amazon Connect的重启引起了Kramer&Company总裁兼首席执行官Shelly Kramer的注意，特别是它可能代表AWS人工智能战略的转变。

在与CX Today的对话中，Kramer详细介绍了AWS在人工智能方面落后于竞争对手的不幸声誉，但这次发布有可能扭转局面。

AWS不是简单地讨论人工智能解决方案，而是提供一个跨越整个环境的平台，消除零碎的技术堆栈，同时保持成本的可预测性——鉴于云和人工智能成本的上升，这是一个日益紧迫的问题。

事实上，此举证明亚马逊不仅“袖手旁观”，而且积极创新。

Valoir首席执行官兼首席分析师Rebecca Wetteman对此表示赞同，她认为亚马逊Connect的新面貌表明，AWS已经从之前过度关注开发人员受众的人工智能错误中吸取了教训。

她说：“当我们开始在联络中心谈论客户体验和人工智能时，它不能是一个现成的开发人员，用橡子和一大块钢铁建造一座房子，对吧？它必须为业务用户提供更多的交钥匙集成，他们不需要花几个月的时间来弄清楚如何对其进行工具化、集成和设置护栏。”

相反，Wetteman认为，公司真正想要的是一个成本更低、风险更低的交钥匙解决方案，AWS似乎正在提供这种解决方案。

对AI产生直接影响

与她的分析师同事一样，Constellation Research的副总裁兼首席分析师Liz Miller对AWS在客户体验中对人工智能的新颖方法印象深刻。

Miller认为，客户过去一直对人工智能作为“游戏规则改变者”进行营销感到沮丧，而似乎没有提供他们期望的即时价值。

许多企业都在努力应对集成成本和人工智能模型的复杂性，这一事实加剧了这一问题。

尽管Miller认为AWS过去可以在这里为客户提供更多支持，但她认为“Amazon Connect 2.0”是一个负责任的解决方案，为用户提供必要的开箱即用功能和集成，以最大限度地发挥其解决方案的潜力。

Miller的说法得到了Cavell高级研究分析师Finbarr Begley的支持，他最近与Enterprise Connect的亚马逊Connect团队成员进行了交谈。

Begley表示，AWS团队强调有意识地推动低代码/无代码接口。

虽然大型企业拥有管理复杂部署的资源，但Begley认为，AWS已经意识到中型组织需要一种更简单、更有指导性的方法。

尽管没有足够技术技能的用户可能需要一段时间才能实施这项技术，但新的亚马逊Connect将“至少帮助你到达你想去的地方。”Begley总结道：

然后，技术团队的压力开始有所减轻，他们需要正确地建立一个庞大的联络中心，并克服所有困难。

对于Wetteman来说，新的亚马逊Connect平台是更广泛的行业转变的一个例子。

两年前，许多企业都想建立自己的LLM，但现在他们意识到这既昂贵又耗时，而且往往不会产生预期的结果。

这些组织现在希望他们的供应商“承担一些风险”。

“他们希望供应商将其中的一些部分放在一起，这样他们就可以真正得到一些工作，这些工作不仅更具成本效益和成本可预测性，而且随着时间的推移可以管理。”