在客户期望和运营复杂性不断增加的行业中，联络中心面临着越来越多的挑战。

座席的任务是处理更复杂的客户交互，导航多个工具，并保持高绩效水平。联络中心座席的角色变得越来越复杂，该行业正在努力应对高流失率，各种报告显示，平均每年流失率在30%至45%之间。

Calabrio首席执行官Dave Rhodes在接受《CX Today》独家采访时解释了这种情况对联络中心和客户的破坏性。

他提出了一种情况，在这种情况下，联络中心可能需要每年对三分之一以上的员工进行再培训，从而形成一个持续的循环，在这个循环中，很大一部分客服要么没有得到适当的培训，要么没有投入工作。

“这是一个巨大的问题，”他解释道。

“这也是为什么每年在CCaaS员工和管理上花费约120亿美元的原因之一。”

Rhodes非但没有责怪座席，反而同情他们的处境，称他们在很大程度上“工作过度、被低估、工资过低”。

从Rhodes的语气中可以清楚地看出，考虑到座席的重要性，他对他们经常受到的待遇感到困惑。

“这些座席位于您作为客户与公司品牌、产品和服务之间的第一线——他们是唯一的联系点。”

“作为一名客户，我相信你可以想到多年来100个不同的例子，在这些例子中，你要么受到了非常糟糕的待遇，要么得到了非常好的待遇，以及这对你花钱的方式有何影响。”

Rhodes无疑对联络中心座席目前的困境充满热情，但Calabrio究竟如何帮助解决这个问题？

人工智能在解决联络中心复杂性中的作用

如上所述，当今联络中心面临的最大挑战之一是座席体验的复杂性。Calabrio解决这种复杂性的方法侧重于减少座席日常工作流程中的摩擦。

Rhodes将其描述为“用技术、工具和见解围绕座席，帮助他们推动业务成果。”

为了做到这一点，Calabrio通过其人工智能驱动的分析和自动化软件来解决不必要的手工工作。

Rhodes解释说：“我们的平台旨在使座席更容易有效地完成工作，并使企业更容易留住顶尖人才。”

关键的是，Calabrio的哲学是使用人工智能来支持座席，而不是取代它们。

Rhodes承认：“人们对人工智能取代工作感到非常恐惧。”

“但现实是，人工智能是为了增强而不是取代。它是为了给座席提供更有效的工具，让他们专注于更高价值的互动，而不是被重复的任务所困扰。”

这包括将人工智能嵌入公司的解决方案中，通过提供智能自动化来简化工作流程，从而减少人工操作，同时确保座席仍然是客户体验的核心。Rhodes认为，通过利用人工智能驱动的分析，联络中心可以做出基于数据的决策，从而提高生产力和员工满意度。

Calabrio的WEM哲学

Calabrio一直在实施人工智能的一个关键领域是其劳动力参与管理（WEM）产品。其中一个重要方面是改进平台，以提供更大的座席灵活性、个性化以及对实时员工绩效和幸福感的洞察。自动化辅导和预测分析等功能确保员工不仅得到管理，而且真正参与其中。

Calabrio还提供了一种基于人工智能的自我调度工具，使座席能够更好地控制他们的轮班和工作负载。员工现在期望灵活性、有意义的工作和职业发展成为标准。未能适应的公司可能会失去顶尖人才。

Rhodes强调：“快乐的座席意味着快乐的客户。”

“你对员工的支持越好，他们就越能更好地为客户服务。这是一个简单的方程式，但许多组织仍在努力解决这个问题。”

数据仍然至关重要

Rhodes对Calabrio的愿景的另一个主要重点是帮助组织更有效地利用数据。通过采用分析驱动的方法，Rhodes希望确保企业能够根据实时洞察做出积极的决策，而不是依赖过时的指标。

这位首席执行官详细介绍了有多少联络中心“淹没在数据中，但难以提取有意义的见解。”

“我们的目标是将数据转化为行动——无论是改善预测、优化时间表，还是增强客户互动。”

通过整合人工智能驱动的分析，Calabrio为组织提供了更清晰的运营视图，使他们能够识别趋势、降低风险并提高整体效率。

未来的联络中心

随着客户服务行业的不断发展，Rhodes看到了一个令人兴奋的未来——人工智能、WEM和数据将共同创建更智能、更高效的联络中心，客服人员将配备所需的工具，快速轻松地满足客户的需求。

“我们正处于一个转折点，”他总结道。

“成功的组织将是那些拥抱变革、投资于员工、战略性地利用技术来增强而不是取代人类体验的组织。”