人工智能（AI）正在重塑客户体验（CX）和员工体验（EX）的格局。组织不再只是使用人工智能来为其自助服务功能收费，而是将其无缝集成到客户交互和座席工作流程中。由此产生的转型为企业提供了提高客户满意度和员工敬业度的重要机会，最终带来了更好的业务成果，可以“推动变革”。

人工智能对客户体验（CX）的影响

客户体验中的人工智能经常被应用于自助服务解决方案，聊天机器人和虚拟助理处理常见的查询，为那些更细微的人腾出人工智能。然而，现代企业现在需要利用人工智能来协调更多复杂、动态的交互。人工智能没有转移人类互动，而是促进了数字和人类接触点之间的无缝过渡，确保客户在正确的时间获得正确的支持。

人工智能驱动的编排允许企业根据实时需求定制客户旅程。例如，人工智能驱动的系统可以分析客户的查询，并确定自助服务、人工智能虚拟助理还是人工智能代理是最佳选择。

Avaya首席架构师David Funck强调了编排在现代客户体验战略中的重要性：“我们认为人工智能的编排是将无缝客户体验编织在一起的关键。这不仅仅是为了让客户远离人工智能；这是为了确保他们通过人工智能或人情味获得正确的支持。”

利用人工智能提升员工体验（EX）

人工智能不仅正在改变客户体验，而且正在彻底改变员工体验。联络中心客服人员经常承担重复性任务和行政工作。通过利用人工智能驱动的自动化，公司可以消除低级任务，使客服人员能够专注于需要同理心、解决问题的能力和其他人类固有的细微技能的有价值的互动。

座席的这种转变提高了工作满意度，减少了座席的流失，因为员工感到更加投入和有能力。此外，人工智能驱动的员工参与工具可以预测座席疲劳，优化休息时间表，并提供实时指导，最终使员工更有动力。

正如Funck所解释的那样：“如果我们可以使用人工智能从座席的工作负载中删除日常任务，让他们只进行有意义的、人与人之间的互动，我们就能创造更丰富、更充实的工作体验。这反过来又提高了座席保留率和参与度。”

应对成本和可扩展性挑战

企业在将人工智能整合到CX和EX战略中时面临的最大挑战之一是成本。虽然人工智能解决方案有望提高效率，但代理人工智能体验的成本通常与人力相当。企业在部署基于人工智能的客户体验解决方案时必须仔细评估投资回报率。

Funck指出：“最大的障碍之一可能是成本。我们看到的行业数据表明，人工智能驱动的解决方案往往和雇佣人类智能一样昂贵。企业一夜之间省钱的期望并不总是现实的，这意味着组织必须对实施具有战略性。”

战略方法涉及利用针对特定行业用例量身定制的专业人工智能模型。企业可以实施定制的人工智能工具，以满足其独特的运营需求，而不是依赖于一刀切的人工智能解决方案。这种方法不仅提高了人工智能的效率，而且最大限度地提高了成本效率。

编排人工智能驱动的客户旅程

成功的人工智能驱动的客户体验策略需要在各种数字和人类接触点之间进行无缝编排。企业必须确保人工智能工具在其现有的客户体验框架内顺利集成，以实现动态、灵活的交互。

人工智能驱动的旅程编排的一个关键挑战是处理不可预测的客户行为。与传统的IVR系统不同，人工智能驱动的编排必须为各种各样的响应和结果做好准备。组织需要复杂的人工智能工具，可以动态适应实时客户需求，确保个性化和无缝的旅程。

Avaya最近收购Edify，使他们能够在通话期间和通话后提供轻量级RPA功能。该系统可以在不同的接触点（到达、转移等）触发工作流。座席还可以选择触发AI工作流来应对手头的问题。

Funck强调：“在人工智能自动化和人工干预之间找到适当的平衡至关重要。我们为企业提供了选择最佳人工智能解决方案的灵活性，同时确保在需要时与人建立联系。”

预测分析：预测客户需求

预测分析是AI-CX-EX融合中的另一个游戏规则改变者。人工智能可以通过分析大量的客户交互数据，在客户需求出现之前对其进行预测。这种能力使企业能够主动解决问题，个性化客户互动，并优化资源分配。

这在实时处理压力情况时特别有用。例如，预测分析可以检测客户的沮丧情绪，促使立即升级到人工智能。同样，预测分析可以通过识别座席绩效的趋势并相应地自动化工作流程调整来优化员工敬业度。

Funck评论道：“这是一个真正的机会，可以在客户意识到他们需要帮助之前，使用分析来为他们确定正确的路径。这可以显著提高客户满意度和整体联络中心效率。”

克服实施挑战

希望将人工智能整合到CX和EX战略中的企业必须应对几个挑战：

紧密集成：许多企业都有深度嵌入的联络中心解决方案，这使得人工智能的采用变得复杂。

安全和数据隐私：大型语言模型和人工智能驱动的自动化引入了数据安全和监管合规问题。

投资回报率考虑因素：人工智能的实施必须提供切实的商业价值，平衡成本和效率收益。

人机平衡：客户应该始终可以在需要时选择与人类互动，确保无摩擦的体验。

Funck承认了这些挑战：“许多企业都有紧密集成的联络中心解决方案，引入人工智能需要仔细规划。此外，安全问题使企业对向最终客户展示人工智能犹豫不决，但我们看到，人工智能被用于协助座席的舒适度越来越高。”

人工智能在CX和EX中的未来

未来三到五年，人工智能将变得更加专业化，量身定制的单点解决方案将满足特定行业的需求。未来不会是一个单一的人工智能系统取代人类互动，而是一个与人类智能体无缝协作的复杂的人工智能解决方案网络。

人工智能将继续提高座席绩效，自动化重复性任务，并提供智能决策能力。随着企业完善其人工智能战略，那些投资于灵活、协调的人工智能生态系统的企业将率先提供卓越的客户和员工体验。

Funck总结道：“未来不是人工智能取代人类，而是人工智能与人类之间更好的协作。掌握这种平衡的企业将脱颖而出。”

结论

AI、CX和EX的融合为企业带来了变革性的机遇。企业可以通过利用人工智能驱动的编排、预测分析和自动化来提高客户满意度和员工参与度。然而，成功的实施需要一种战略方法，平衡人工智能自动化与人类专业知识，确保安全性和合规性，并最大限度地提高投资回报率。随着人工智能的发展，客户体验专业人员必须保持敏捷，拥抱创新，创造更加个性化、高效和无缝的客户旅程。