Observe.AI收购了DubDub.AI，这是一家专门从事文本转语音（TTS）和语音克隆的生成式AI技术公司。

此次收购将增强Observe.AI的VoiceAI Agent解决方案的实力，帮助企业自动化客户服务呼叫。

事实上，DubDub.ai的功能将使VoiceAI代理能够提供“自然”和“类人”的语音。

此外，它可能会切换语言、口音、方言、语调和音高，以适应客户，从而提高客户体验结果，如CSAT和NPS。

在为其VoiceAI Agent解决方案准备此功能的过程中，Observe.ai旨在支持企业通过人工智能驱动的交互建立客户信任。

Observe.ai首席执行官Swapnil Jain在LinkedIn上庆祝收购。他解释说：“我们相信人机交互的未来是语音，我们很自豪能够率先引领这场革命——从客户体验行业开始。”

他补充道：“借助DubDub.ai，我们现在正在加倍努力开发会话式人工智能，带来最先进的文本到语音功能，在每次交互中优先考虑人性化、自然性和个性化。”

这是建立对VoiceAI信任的关键——这是当今消费者在使用传统会话式AI技术时严重缺乏的。

DubDub.ai将帮助完成Observe.ai专有的语音AI堆栈。这已经包括自动语音识别（ASR）和联络中心特定的大型语言模型（LLM）。

然而，现在，通过DubDub.ai，VoiceAI代理现在可以用“口才”来管理客户意图的变化，重新关注客户并加强控制。

此外，借助DubDub.ai的多语言TTS技术，Observe.ai承诺进化人工智能代理的行为、思维和声音方式，使其成为“无法区分的人类”——无论这是否符合道德规范。

DubDub.ai创新的基于变换器和扩散的模型架构也将在这方面有所帮助，生成低延迟的高保真语音。

声音的未来是光明的，但障碍依然存在

Jain指出，人机客户服务的未来是语音。随着声音的回归，这一信息将与CX世界中的许多人产生共鸣。

ZK Research首席分析师Zeus Kerravala在Enterprise Connect上对CX Today发表讲话时表示：“我认为未来大多数应用程序都将通过某种语音界面进行对话，CX将见证语音的巨大复兴。”

然而，Kerravala接受了这样一种观点，即对语音的安全性、可靠性和质量有了新的重视。他指出：“如果体验不好，人们会回到过去的做法。”

以IVR系统为例。传统上，他们用复杂的菜单、漫长的等待时间和糟糕的语音识别让客户感到沮丧，这往往导致缺乏人情味和低效的互动。

这些问题导致了客户的不满和对自动化系统缺乏信任，凸显了对更直观、更人性化的解决方案的需求，比如Observe.ai的VoiceAI代理。

然而，正如Kerravala解释的那样：“观察这个领域很有趣，因为几年后，我们将达到一个让客户希望拥有机器人的地步。”

Open AI发布语音AI模型——这对CCaaS意味着什么？

ObserveAI的举动发生在OpenAI发布语音AI模型不到一周后。这些可能会渗透到所有联络中心解决方案提供商。

新的ASR模型——gpt-4o-transcripte和gpt-4a-mini-transcribe——超越了OpenAI之前最先进的转录模型Whisper。

事实上，它们提高了单词错误率，更好地处理了不同的语言、口音和背景噪音。

对于CCaaS供应商来说，OpenAI的新模式既带来了机遇，也带来了挑战。这些工具的可负担性使提供商能够增强其产品中的语音自动化。

另一方面，具有类似人工智能功能的供应商之间日益激烈的竞争促使CCaaS公司创新和差异化他们的语音代理解决方案——正如Observe.ai正在做的一样。

简单地说，OpenAI的模型迫使CCaaS供应商提供与使用OpenAI工具创建的平台一样强大的无代码语音代理平台。

除了连接ASR、LLM和TTS模型外，客户体验和CCaaS提供商还必须考虑在哪里可以增加有意义的战略价值。