一份新的报告声称“客户服务处于崩溃的边缘”。

埃森哲发布的这项研究调查了7000多名客户，结果对客户服务和体验领域来说是严峻的。

在接受调查的人中，87%的人承认，仅仅一次糟糕的经历后，他们就可能避开一家公司。

此外，近三分之二的受访者表示，他们对最近至少一次客户服务互动感到沮丧或恼火。

这些发现还进一步强化了客户和公司在技术使用方面长期存在的脱节。

事实上，只有18%的人认为技术改善了他们的客户服务体验，一位受访者声称“成为客户变得越来越重要”，另一位受访者表示“让聊天机器人工作就像中彩票一样”。

这句话让人想起前总统乔·拜登去年谴责的“客户服务恶性循环”。

报告阐述了这些建议，声称“一些解决方案不足”。

它继续说道：“在我们调查的消费者中，不到五分之一的人表示技术显著改善了他们的客户服务体验。

他们告诉我们，更多的技术往往会让他们的体验变得更糟。随着公司精简流程，客户觉得他们必须做更多的事情来解决问题。

该研究还指责企业专注于技术以降低成本和提高效率，这往往以牺牲客户体验为代价。

这一说法在报告中得到了证实，64%的客户服务主管承认将成本效益置于客户满意度之上，迫使客户付出比他们应该付出的更多的努力来满足他们的需求。

此外，与2022年进行的同一项研究相比，将服务部门视为客户价值驱动因素的高管人数下降了60%，这突显了人们对客户服务和体验的态度正在以惊人的速度发生变化。

但企业究竟能做些什么来阻止这种趋势呢？

从悬崖边回来

除了提供调查结果外，埃森哲的报告还提供了一些建议和提示，说明组织如何在未来加强其客户服务和体验产品。

该报告认为，在客户期望不断变化的时代运营时，企业必须重新思考他们的服务方式。

为此，埃森哲强调了提供卓越支持的三个关键策略。

1、用于个性化交互的类人AI

尽管详细说明了过度优先考虑技术的问题，但该研究仍然认为，如果“做得好”，人工智能可以在客户体验领域发挥重要作用。

智能虚拟助手现在可以提供自然的对话体验，减少摩擦，提高满意度。

与此同时，销售和支持团队可以利用人工智能提供的见解和建议来制定超个性化的响应，确保每次互动都是相关和有效的。

具有前瞻性思维的公司正在引领这一潮流，数据显示，他们更有可能将生成式人工智能整合到座席工作流程中。

通过采用这些工具，组织可以更快地解决客户查询，并增强跨渠道的数字参与度。

然而，编排必须是一个关键的重点，为客户提供出口，以确保他们绕过那些可怕的厄运循环。

2、前瞻性支持的预测性见解

报告指出，数据对于在服务问题出现之前预防其发生至关重要。

高级分析和人工智能预测使企业能够预测客户需求并实时优化服务交付。

尽管有这种潜力，但许多公司仍然没有充分利用预测性人工智能，只有一小部分高管报告经常使用。

然而，高绩效者正在证明这些投资的价值。在人工智能采用方面处于领先地位的公司将其用于预测性客户服务的可能性高出近50%，这使他们在问题解决和客户满意度方面具有竞争优势。

3、跨团队协作的集中情报

提供高质量客户服务的另一个主要障碍是简仓和孤岛。

该报告解释了跨部门整合服务见解的组织如何释放新的效率并提高整体业务绩效。

通过集中客户数据，团队可以更清楚地了解新兴趋势，使他们能够完善销售、营销等方面的战略。

表现最好的组织已经在进行这一转变，利用服务驱动的洞察力来优化运营并推动收入增长。

埃森哲声称，通过人工智能增强的协作，公司可以将客户服务从成本中心转变为战略优势。

随着人工智能和自动化重塑客户互动，接受这些创新的企业将在竞争日益激烈的环境中建立持久的关系并提高忠诚度。