几十年来，我一直将联络中心管理定义为在适当的时间拥有适当数量的熟练人员、一致的技术和支持资源，以处理准确预测的工作量、服务水平和质量。（这个定义只做了细微的调整，是我《快速前进的联络中心管理》一书所有版本的一部分。）

基本定义仍然稳固。在正确的时间安排合适的人员和资源始终是劳动力管理（WFM）的核心。然而，随着新的数字渠道、人工智能驱动的技术和客户期望的转变，市场格局显然已经发生了变化。

与早期的预测相反，人工智能并没有取代WFM；它放大了它的重要性。我们现在正在利用人工智能来识别以前看不见的模式，以前所未有的准确性预测客户行为，并做出即使在五年前也很难做到的实时调整。这些进步提高了风险，使WFM对于致力于提供卓越客户体验的组织来说比以往任何时候都更加重要。

在专注于卓越客户体验（CX）的组织中，WFM已经从幕后职能转变为战略差异化因素。今天的WFM领导人不仅仅是在管理日程安排；它们正在帮助塑造客户互动。他们正在领导层中占据一席之地，影响技术投资，完善客户旅程设计，并确保客户体验战略得到正确资源的支持。

这个角色已经从简单地问“我们需要多少人或机器人？”演变为一个更具影响力的问题：“我们如何创造真正重要的有意义的客户互动？”这一转变突显了一个基本事实：良好的客户体验不会偶然发生。它们必须经过精心设计和编排。当WFM进行战略定位时，它将成为客户满意度、员工敬业度和卓越运营背后的驱动力。

每一个有效的劳动力计划都始于强有力的客户访问策略。这涉及定义关键要素，例如你的客户是谁，他们为什么需要与你互动，他们喜欢的渠道，服务水平目标，营业时间以及所需的资源（人力和技术）。

有了坚实的战略，下一步是通过有纪律的规划过程将其付诸行动：设定服务水平目标；预测多个渠道和时间段的工作量；在考虑技能组合、渠道专业知识和效率的同时，确定人员配置和技术需求；组织平衡服务要求和员工满意度的时间表；为您所需的资源构建商业案例；根据性能数据进行实时调整和持续改进。

关键不只是遵循千篇一律的流程。它还建立了一种理解和重视WFM的文化。当领导层、运营部门和员工就劳动力规划背后的原因达成一致时，联络中心会看到全面的更好结果。

未来WFM领导者：多学科方法

展望未来，成功的WFM领导者将需要一套“T型”技能。他们仍然需要在预测、调度和实时管理等核心WFM学科方面拥有深厚的垂直专业知识。但他们还需要更广泛地横向了解劳动力规划如何与其他业务职能相联系，包括客户旅程规划、财务、人力资源、IT等。

最有效的WFM专业人员将执行以下操作：

•平衡人力和人工智能驱动的劳动力战略。

•认识到何时利用自动化以及何时需要人类专业知识。

•了解机器学习和客户互动的心理学。

•倡导明智的人员配置决策，向领导层解释权衡。

•跨职能工作，使劳动力规划与业务目标保持一致。

管理这些数字已经不够了。未来的WFM领导者需要将劳动力规划与客户体验、运营效率和员工敬业度联系起来。劳动力管理不是一个僵化的过程。这是一个动态的、有生命的系统。随着客户行为、技术和业务需求的发展，最好的组织将调整和完善其WFM战略。

那么，你如何保持领先地位？让我提出三点建议。首先，投资于灵活、可扩展的工具，这些工具可以与您的组织一起发展。技术应该实现敏捷性，而不是将你锁定在僵化的流程中。

其次，建立在变革中茁壮成长的团队。最有效的WFM专业人员能够轻松应对不确定性，测试新方法，并从数据中学习。

最重要的是，永远不要忽视人的因素。随着自动化变得越来越复杂，以同理心和洞察力支持客户和员工的能力将使最好的组织脱颖而出。

人工智能、数字渠道和不断变化的客户期望使WFM比以往任何时候都更加令人兴奋和重要。认识到WFM战略作用的组织将能够在日益多样化的服务环境中提供卓越的客户体验。