研究公司Technavio预计，到2028年，全球联络中心人工智能（AI）市场将增长43亿美元，复合年增长率为27.17%。

该公司指出，呼叫中心对于提供客户服务至关重要，但解决查询的延迟可能会导致客户不满和潜在的业务损失，并补充说，为了解决这个问题，呼叫中心正在整合人工智能，主要是以聊天机器人和智能虚拟助理的形式，以有效地处理简单的查询，使人工智能能够专注于更复杂的问题。

据Technavio称，人工智能能够实现预测性呼叫路由、交互式语音响应、呼叫分析和情感智能，提供全渠道解决方案和质量保证技术，而自然语言处理和机器学习则帮助公司了解客户需求并提供解决方案。

它进一步表示，通过提供快速准确的响应，聊天机器人增强了整体客户体验，为业务成功做出了贡献。

Technavio发现，金融服务行业是联络中心人工智能的最大采用者之一，移动技术的兴起促进了身份验证、细节交换和交易行为。美国银行、摩根大通和第一资本等领先银行已经集成了人工智能技术，以提高客户参与度和自动化运营。

Technavio也表示，在竞争激烈的金融服务行业中，卓越的客户服务对于客户满意度和降低成本至关重要，该公司还发现，未解决的咨询会导致错失收入机会并增加流失。它说，聊天机器人可以协助银行活动，如余额检查、账单支付和资金转账，并帮助客户规划储蓄目标和优化支出，而与客户账户集成的人工智能预测系统可以分析支出模式并提供实时财务建议。

据Technavio称，零售、IT和电信、能源和医疗保健行业也是人工智能聊天机器人和智能虚拟助理的主要采用者。

不过，该公司表示，在各个行业，前端和后端知识库之间的集成问题构成了挑战。其他挑战包括隐私和数据安全问题、持续监控和维护的需求、系统集成和互操作性。

Technavio在其报告中指出，Alphabet、亚马逊、Artificial Solutions、Avaamo、Avaya、Conversica、Creative Virtual、EdgeVerve Systems、Inbenta Holdings、Jio Haptik Technologies、Kore.ai、微软、NICE、Nuance Communications、Oracle、Pypestream、Rulai、SAP、Talkdesk和Zendesk是行业领导者。