剖析当前产业环境和竞争态势可以发现—市场同质化竞争不断加剧，客户服务成为企业应对竞争的主要抓手之一，但是服务运营的压力却越来越大。

作为客服管理者，您是否也遇到过下述问题：

1. 面向外部用户的接触点也即服务渠道越来越多，包括：实体服务渠道（营业厅、俱乐部、大客户经理等）、人工语音及非语音服务渠道（呼叫中心）、自助服务渠道（IVR、网厅、掌厅、微博、微信、AI客服等）。在多服务渠道并行的大环境下，不同服务渠道获取的信息不一致是影响用户满意度的重要因素之一，甚至会因为口径的不统一而造成用户投诉。

2. 面向内部相关部门（集团总部相关部门/子公司、省公司相关部门、地市公司相关部门等），面向合作伙伴（BATJ、虚商、SP/CP等）的服务协同点越来越多。但是，服务协同的效果和质量却不尽人意，甚至会出现因协同类问题“杳无音信”而引发用户升级投诉。

3. 流程运作线条（对外、对内）的拉长，将会导致对于服务效果无完整的系统评估体系。同时，对于系统平台的支撑效率和支撑质量提出了更高要求。

4. 客服中心作为连接企业和企业用户的沟通枢纽，其在日常运营中也会获取、使用、或者是产生大量的数据。虽然从数据的“量级”来看，客服中心的运营数据规模相对有限，然而无论是对于自身的运营管理，还是对企业来讲这部分数据的价值却是“无可限量”的。但是，守着海量的价值数据，又应如何去深挖数据价值、实现数据价值变现呢？

以上这些问题将会在本课程中找到答案！

u 学习收益

1. 强化服务：掌握多服务渠道环境下，服务协同机制（也即大服务体系）的建设方法。

① 统一接入：整合所有客户（外部用户、企业内部及合作伙伴工作人员）与企业的接触渠道，统一接入到客服支撑平台，实现信息共享，提升服务效能。

② 统一服务：建设面向用户、面向内部、面向合作伙伴的大知识库体系，统一服务标准和服务规范，实现不同服务渠道对外服务的标准化。

③ 统一流程：建设面向用户、面向内部、面向合作伙伴的服务流程体系，以事件处理为主线实现“流程穿越”，快速响应处理用户问题。

④ 统一管理：建设面向用户、面向内部、面向合作伙伴的KPI管理指标库及管理规范，形成“以用户为中心、以服务价值最大化为目标”的服务管理机制。

2. 挖掘数据：掌握大数据应用三大应用场景—运营可视、管理可控、数据可用，及其明细应用场景的落地应用方法。

① 运营可视：通过“可视化”实现全渠道、全区域客服运营一体化监控。

② 管理可控：强化数字化运营管理体系建设，不断提升客服运营效率和运营品质。

③ 数据可用—精准营销（对外）：借助大数据技术，提升呼入/外呼营销成功率，推动客服中心由成本中心向利润中心转型。

④ 数据可用—价值传导（对内）：借助大数据技术从“海量”用户“声音”中（尤其是投诉）提炼价值信息，并传递至公司相关部门，为产品创新、营销完善、网络优化等提供价值信息。