Gartner的一项调查显示，今年85%的客户服务领导者将探索或试点面向客户的会话生成式人工智能解决方案。

研究发现，44%的领导者正在探索面向客户的GenAI语音机器人，11%的领导者已经在试行这项技术，5%的领导者已经部署了这项技术。

“超过75%的客户服务和支助负责人表示，他们感受到了执行领导层实施GenAI的压力。”Gartner客户服务和支持实践高级研究负责人Kim Hedlin表示：“客户服务职能对人工智能倡议的影响越来越大。这种历史上由人和流程驱动的职能已经演变为以技术为中心的职能。”

在GenAI方面，客户服务和支持职能部门发挥着主导作用，主要负责识别新的AI机会，绘制AI活动的发展路线图，并推动采用。

尽管领导人渴望实施GenAI，但许多人在有效采用方面面临障碍。许多客户服务和支持领导者将部署依赖于维护良好的知识库的会话式GenAI。然而，61%的人表示他们有积压的文章要编辑，超过三分之一的人没有正式的程序来修改过时的文章。

Hedlin说：“为了克服这些挑战，服务和支持领导者需要投入资源来建立一个人工智能优化的知识库。”

客户服务和支持负责人也通过交叉销售/追加销售以及向其他业务职能部门提供见解来承担支持企业增长的责任。Hedlin说，尽管交叉销售/追加销售并不是一个新概念，但最近对它的关注已经显著增加。

“有许多因素促使人们对这个话题的兴趣增加。”Hedlin说：“21%的商业领袖表示，增加收入或通过销售创造收入是他们的首要任务。”

Hedlin表示，公司可以更加关注交叉销售/追加销售，因为生成式人工智能正在处理更平凡、更耗时的任务，如通话摘要。

除了卸载一些工作外，座席辅助工具还为座席提供了快速的产品信息和对客户背景的更好理解，并可以在客户互动过程中建议下一步最佳行动。

Hedlin说：说：“有人在错误的时间或向错误的客户进行推销的风险并没有那么高。”

报告发现，人工智能/生成式人工智能还提高了自助服务能力和客户对自助服务的满意度，为座席提供了交叉销售/追加销售的机会。

Hedlin表示，自我保护是交叉销售/追加销售日益受到关注的另一个因素。随着高管们希望减少联络中心的员工人数，改进的交叉销售/追加销售有助于联络中心领导和顶级座席保住工作。

Hedlin表示，除了帮助座席有更多的时间和更好的洞察力进行交叉销售/追加销售外，客户服务专业人员将更加关注人工智能，因为最高管理层希望实施人工智能。为了加强他们对人工智能可能性的理解，客户服务负责人将花时间培养自己的技术素养。

一个常见的问题是，领导者试图在不了解复杂性或风险的情况下实施一些技术，但GenAI似乎并非如此。

“他们知道风险是什么。”Hedlin说：“没有任何高管认为他们会用机器人团队取代整个客户服务组织。我们采访的大多数人都有现实的期望。”

Hedlin补充道，客户服务领导者希望提高他们的人工智能敏锐度，这样他们就知道他们可以用这项技术做什么，并且可以安全地做到这一点。