根据Gartner的数据，到2027年，40%的客户服务问题将通过由生成式人工智能驱动的非官方第三方工具得到完全解决。

该研究公司发现，消费者越来越多地采用非官方的第三方GenAI工具，如ChatGPT、Google AI Overviews和Apple Intelligence，来解决他们的客户服务问题。报告称，客户更喜欢这些平台，因为它们的便利性和可用性，因此，客户服务团队应该预计官方第一方服务量会下降。

“随着GenAI继续重塑客户服务格局，客户行为发生了转变，他们的期望也发生了重置。”Gartner客户服务和支持实践高级总监分析师Daniel O'Sullivan表示：“随着客户越来越多地通过支持GenAI的工具自行解决问题，对官方第一方服务的需求将会减少。当客户确实必须参与第一方服务时，他们的期望会更高。”

“服务和支持领导者必须改进他们的客户体验和渠道策略，以反映这些深刻的转变，并满足这个人工智能驱动的世界中的客户需求，”O'Sullivan补充道。

Gartner发现，支持GenAI的第三方平台的好处之一是，即使是最好的第一方平台，其工作体验也要低得多。虽然第一方服务渠道要求客户浏览不熟悉的用户界面或等待解决方案，但消费者GenAI工具以最小的努力提供即时答案，并集成到消费者每天使用的设备、应用程序和网站中。因此，报告指出，领导者必须继续评估第一方服务投资的价值。

“领导者应该为客户创造差异化的自助服务体验，并将投资集中在第三方选项无法轻松处理的更复杂的查询上。”O'Sullivan说：“他们必须密切关注快速变化的第三方空间，监控第三方GenAI响应的质量和可用性，并将投资集中在自助服务功能上，以补充而不是取代第三方选项。”

Gartner表示，客户对服务的期望将随着他们习惯于GenAI工具的低工作量、熟悉性和对话能力而不断发展。

O'Sullivan说：“虽然非官方的第三方选择将继续流行，但仍有一部分问题客户仍然需要第一方支持。为了满足客户对自然、会话式和低成本服务的期望，领导者需要相应地更新他们的策略，以维护客户关系并加强忠诚度。”

Gartner的研究还发现，84%的服务和支持领导者认为，客户现在对服务的期望比过去更高。

该公司表示，现在他们必须专注于最大限度地减少客户的努力，打破导致客户旅程脱节的摩擦来源，而GenAI可以做到这一点。它补充说，GenAI可以通过跨渠道实施对话体验并通过自然语言输入捕捉客户意图来提高自助服务的成功率。

“领导者利用客户数据也很重要，这是第一方服务的巨大优势。”O'Sullivan说：“通过利用这些数据，他们可以设计出真正个性化的体验，为客户带来价值。