根据CCaaS提供商Glia的一项调查，只有5%的联络中心“喜欢”他们目前的技术。

该研究分享了201名CX领导人和银行、信用合作社和保险业高管的观点。

调查还发现，这些领导者中有69%对他们的联络中心技术不满意。

尽管许多企业可能仍在内部部署，但报告表明，云联络中心技术并没有提供许多人所希望的灵丹妙药。

事实上，该研究强调了有多少云转型受到了预算限制、繁琐的工作负载和监管挑战的困扰。

Glia首席执行官Dan Michaeli分享了他对调查结果的看法，他解释说：“全行业孤立的客户互动和孤立的数据正在造成巨大的痛苦和沮丧。”

显然，包括CCaaS在内的传统联络中心技术无法满足当今客户的期望和联络中心工作人员（座席、经理和高管）的需求。

然而，尽管Michaeli的观点听起来可能是正确的，但请考虑CX Today最近的一篇文章：CCaaS空间的现状：5个令人不舒服的事实

本文揭示了CCaaS平台能力之外的几个问题，但这些问题存在于一些提供这些平台的提供商的行为中。

考虑合同的僵化。因此，如果联络中心同意强制增加座位，如果他们的迁移停滞，他们几乎没有回旋的余地。因此，他们必须支付比他们使用的更多的费用。

另一个问题是供应商锁定尝试。一个典型的例子是，CCaaS提供商将通话计划附加到他们的合同中，并控制号码。因此，客户无法自主移植它们并测试其他解决方案。

然而，也许最常见的问题是无线电静默。供应商帮助安装技术，但随后将联络中心留给他们自己的设备。

为什么会出现这样的问题？因为云技术不是静态的，它需要不断进化来优化性能。

如果没有这种演变，许多联络中心的领导者将挠头，问：我们为什么要离开我们的传统平台？

寻找新技术解决方案的联络中心

根据上述统计和分析，93%的联络中心领导者正在评估新的技术解决方案，这并不奇怪。

这既带来了挑战，也带来了机遇。随着人工智能革命的不断蔓延，联络中心正在对冲他们对哪家供应商在旅途中提供帮助的赌注。

这次的部分挑战在于避免上述问题。其核心是与推荐客户进行一对一的交谈，听取那些“缺点和所有”的故事。

阅读分析报告也有价值，比如Gartner魔力象限或Forrester Wave。但不要把这些视为全部。关注这些报告中分享的“注意事项”；这就是最好的经验所在。

CCaaS在人工智能实现的未来发挥着关键作用

最后，值得注意的是，人工智能的兴起可能会导致人们对联络中心技术的不满。

毕竟，联络中心的领导者看到了所有关于人工智能将如何改变该行业的头条新闻，但在许多情况下，大规模自动化仍然让人感觉无形。

然而，他们面临着取得成果的压力，91%的受访者指出，他们的企业将客户体验视为人工智能的关键起点。