当领导者分享最佳实践并相互学习时，客户体验就会得到改善。本着这种精神，CX Today的全明星计划诞生了。

今天的全明星阵容中有很多行业领袖，他们看到了一切：好的、坏的和丑陋的。回顾这些经历，10位领导人提出了他们最宝贵的经验教训，这些经验教训对他们的职业生涯发展大有裨益。

下面，我们的全明星球员列出了这些经验教训，并在某些情况下提供了警告，说明如果他们的同龄人忽视他们的建议会发生什么。

1、现在创新，否则永远落后

Oracle Communications执行副总裁兼总经理Andrew Morawski完美地阐述了创新的重要性。他解释说：“我学到的关于客户体验的最有价值的教训是，下一代移动设备每次迭代的赢家都是那些不断创新的人。”

“他们关注最新的技术进步，通过他们喜欢使用的渠道创造更快、无缝、更好的客户体验。”

“这意味着你的客户无处不在，但创造的体验能满足他们的独特需求。”

这里的一个关键点是了解客户的意图，并构建一种符合要求的体验——融合渠道、人工智能和人类。

2、在团队全面投入的情况下，推动CX列车向前发展

ENGIE Energy Access（非洲）客户体验全球主管Rosebella Abok强调了在推动客户体验时赢得员工支持的重要性。

“变革管理是成功实施客户体验战略的核心。”她说：“我们作为员工的心态和行为是努力成为榜样；加强机制；培养人才和技能；培养理解和信念。”

3、投资客户体验，品牌忠诚度会回报你

CareScribe的客户支持经理Jacob Eells敦促他的同行不要回避投资客户体验。他说：

“通过投资于客户体验，你可以看到超出新业务所能带来的投资回报，以及建立品牌忠诚度和终身客户。”

4、优先考虑同理心，谨慎沟通

Priceline联络中心技术经理Kumaraguru Loganathan给出了如何获得客户体验金标准的建议。

他说：“我在客户服务中学到的最有价值的教训是，始终优先考虑同理心，积极倾听客户的需求和观点。”

“这建立了信任和忠诚度，即使在提供不完美的解决方案时也是如此；本质上，‘设身处地为客户着想’，真正关心他们的处境。”

5、用你的头脑、心灵和双手领导

如何在客户体验中展示领导力本身可能是一篇整篇文章，但可以用三个简洁的焦点来阐述：心、头和手。

喀麦隆电信公司客户体验高级经理Georges Essama表示：“我相信，通过客户体验推动变革的可持续成功是影响心灵、头脑和双手的结合。”

“用心灵说服人们愿意接受变革。用头脑为他们提供正确的技能和知识。最后，用双手努力工作，为影响客户和员工的变革而战。这是领导力最重要的作用。”

6、与关键客户体验利益相关者合作

在CX全明星强调的所有话题中，合作是迄今为止最容易谈论的，但可能是最难实施的。

促进协作环境的好处是无与伦比的，SCIEX全球客户体验高级总监Susanna Baque强调了“与多个领导者和职能部门合作的重要性，以确保战略一致性和客户体验计划的成功实施。”

“客户体验是一项团队努力，也需要有效的领导。”

7、打破那些内部筒仓

如果企业不培养跨职能关系，就会面临人员和数据孤岛的风险，最终损害客户体验和服务。

Doing CX Right创始人Stacy Sherman表示：“筒仓是提供卓越客户体验的一个重要障碍。当部门不沟通时，指责游戏就开始了，CX的责任就消失了。客户最终处于中间，没有得到解决。”

8、不要只分享数据，要分享观点

正如所确立的那样，合作是关键。这应该超越共享数据，还应该包括观点。

Metric Sherpa的创始人兼首席分析师Justin Robbins从他们的角度提供了关键的经验教训。

“协作可确保您不会在真空中处理客户体验问题。这是将高管、一线员工以及介于两者之间的每个人的不同观点聚集在一起，并使他们朝着共同的愿景前进的能力。”

“最后，了解推动企业发展的行政措施和经济驱动因素是不可谈判的。你必须说董事会语言，将客户体验计划与收入、成本节约和增长指标联系起来。但关键在于：它不能止步于此。”

9、永远不要忽视期望的结果

作为联络中心的主要供应商之一，很少有公司能更好地讨论最有价值的经验教训。

AWS客户体验合作伙伴Dennis Parker提供了一个关键信息。“趋势变化很快，采用速度较慢，但差异化变得不可见。”

“我总是站在消费者的角度，在许多情况下，我是我支持的品牌的消费者。我与品牌的一些互动几乎没有摩擦，以至于我甚至没有注意到。”

他分享了一个趣闻：“我从未与任何人交谈就购买了汽车保险，而且完全是自助服务；这是什么时候发生的？”

“我了解到，卓越的客户体验需要以客户为中心的心态，对痛点和预期结果的深刻理解，以及致力于提供客户看不见的无摩擦、无缝的互动。”

10、小心你的目标指标

UJET的首席营销官Baker Johnson建议：“我们都需要更好地像客户一样思考，并在日常生活中反思我们自己的个人品牌互动。”

“我们经常在成本控制和效率的祭坛上牺牲客户的同理心和常识，从而在我们衡量的业务目标和我们努力提供的客户体验之间造成完全脱节。”