8x8的首席执行官Sam Wilson给人工智能将取代所有人类座席的想法泼了冷水。

在接受ZK Research首席分析师Zeus Kerravala的采访时，Wilson预测人工智能对就业的实际影响将微乎其微。

这位8×8的CEO声称，在五年内，一个目前雇佣100人的典型联络中心只会将这个数字减少到96人。

这4%的下降与Kerravala所说的资本市场中的“流行神话”相去甚远，即人工智能将完全消除对人类座席的需求。

相反，Wilson认为，人工智能实际上会在未来增强座席的员工体验。

他认为，剩下的96%的座席将“获得更高的报酬”，并且“更专业”，拥有“更多的知识”，并指出：

他们不会安排约会，他们实际上会处理问题。

Wilson对人工智能未来的看法与主要客户体验公司的其他领导者存在冲突。

例如，去年10月，Oracle承诺帮助客户实现所有客户服务操作的自动化。

Oracle CX副总裁Jeff Wartgow在一次媒体吹风会上概述了该公司对“完整、全面、永久服务自动化”的愿景。

Wartgow还强调，Oracle的自动化工具比人工座席便宜96%，可扩展，“不吃饭”，“不睡觉”，并且可以说多种语言，使自动化成为企业的明确选择。

然而，即使人工智能代理不接管联络中心，人工智能也将在未来几年改变大多数联络中心。

Wilson的论点是，它将使座席能够专注于更复杂的任务，这是一个常见的论点，传统上被认为对座席有利。

然而，即使仍有人在运营联络中心，他们也可能不得不处理越来越具有挑战性的案例，而不需要更简单的询问来喘息。

Calabrio解决方案工程副总裁Ed Creasey表示，这已经开始导致座席倦怠。

Creasey解释说，当他曾经担任座席时，他喜欢更简单的任务，比如地址更改，因为它们提供了一个短暂的喘息机会。

他说：“所有这些人工智能，所有这些进步，肯定会让联络中心的生活变得更容易吗？我认为原因很明显。”

AI“低垂的果实”

除了反对人工智能将消除联络中心角色的想法外，Wilson还讨论了这项技术将如何导致联络中心整体支出的增加。

他认为，这一增长将受到人工智能驱动解决方案投资的推动，如机器人、座席辅助工具和多渠道通信（如短信和WhatsApp消息）。

当被Kerravala问及Wilson注意到的一些人工智能“低垂的果实”时，他确定了人工智能目前正在产生直接影响并为企业和客户提供重大价值的三个主要领域。

翻译

这位8×8的CEO强调的第一个突出能力是使用人工智能聊天代理，可以用多种语言与客户互动。

这种能力对于打破语言障碍，最终提高全球客户服务至关重要。

人工智能使企业能够满足更广泛、更多样化的客户群，而不会受到语言限制的挑战。

转录

8x8以拥有业内最准确的转录引擎之一而自豪。

Wilson详细介绍了高质量转录如何在几个关键领域发挥重要作用：

•通话和聊天互动总结。

•欺诈检测，例如识别对话中的骗局模式。

•座席培训和分析使企业能够更好地了解客户互动并提高座席绩效。

Wilson强调，所有这些特征“都取决于成绩单的质量”。他接着说：

[这是一个]供应商很容易节省资金的地方，因为优秀的转录很昂贵，但我们将其作为产品的一部分包含在平台中，因为让我告诉你，如果你的转录正确，下游的一切都会更好。

总结

8×8还使用AI自动总结各种客户互动，提高效率和客户体验。

这包括总结：

•个人聊天消息。

•全视频通话。

•整个客户互动。

•将多个交互合并为“摘要摘要摘要”。

这些自动化摘要帮助座席快速跟上速度，更有效地满足客户需求，最终提高生产力，增强客户的整体体验。