凭借在该行业三十多年的经验，可以公平地说，ComputerTalk对联络中心略知一二。

该CCaaS供应商已经看到了这一切；从90年代IVR的演变，到2000年云和全渠道产品的诞生，再到2010年代CCaaS平台的普及。

当然，在人工智能最近被广泛采用的过程中，该公司一直处于行动之中。

然而，根据ComputerTalk首席软件架构师Chris Bardon的说法，客户服务和体验领域的人工智能并不像人们想象的那么新颖和闪亮。

Bardon加入ComputerTalk时拥有人工智能的学术背景，他解释了过去几年人工智能的“主流化”如何揭示了许多“已经存在了很长时间”的事情。

“人工智能对我们来说并不是什么新鲜事。这是我们长期以来一直在整合到应用程序中的东西。”

这并不是说这项技术在此期间没有变得更加复杂。Bardon热情地讲述了从基本的人工智能工具到更高级的应用程序（如大型语言模型（LLM））的演变过程。

事实上，这位ComputerTalk的专家亲眼目睹了这一点，他看到他的公司将自己的人工智能应用从语音识别和文本转语音等技术扩展到机器学习、预测算法和自动评分。

但是，ComputerTalk究竟是如何驾驭不断变化的人工智能呼叫中心技术世界的呢？

更聪明、更快地工作

在Taylor Swift粉丝可能称之为“人工智能时代”的联络中心行业，作为该行业的一部分，不仅让ComputerTalk深入了解了该技术是如何进步的，而且还让供应商了解了其他公司是如何以及为何错误地采用人工智能的。

在讨论这个话题时，Bardon将ComputerTalk的人工智能方法描述为“考虑过的”。

他解释说，虽然该公司确实行动迅速，但它这样做的方式使其能够保持更广泛的关注，而不是其他供应商急于投资于单一的人工智能“灵丹妙药”。

例如，这位软件架构师回忆说，当OpenAI模型首次推出时，许多供应商迅速采取行动，将呼叫摘要作为独立功能添加进来，但这是它唯一的功能。

“相反，我们做的是，我们看了看它，意识到我们可以做呼叫摘要，但我们也可以做所有其他事情。”

“作为一家公司，我们总是问，‘我们在哪里可以进行明智的投资，使我们的平台灵活？’”

这种方法在ComputerTalk的整个技术栈中都是可见的，该公司将人工智能工具与广泛的实用性相结合，使其能够重新用于各种用例。

供应商用于文档摘要的AI工具就是这种情况。虽然该解决方案不是专门为法律案件构建的，但它可以在这种情况下应用，为客户提供更大的灵活性。

这一战略也使该公司能够最大限度地发挥其人工智能投资的潜力。

通过专注于人工智能如何增强现有系统，而不是简单地添加流行功能，该公司确保其技术保持相关性和有效性。

这一深思熟虑的投资策略强调了人工智能在改善数据分析和决策过程等核心功能方面的作用。

因此，该公司的人工智能产品更具可持续性和实用性。

此外，这种方法不仅确保了持续的适应性，而且随着人工智能技术的不断发展，也加强了公司的竞争地位。

ComputerTalk的人工智能策略实践

在ComputerTalk的新ice15 CCaaS解决方案中，所有人都可以清楚地看到其在人工智能产品中提供灵活性的承诺。

人工智能驱动的冰平台被设计为一种可定制的全方位服务解决方案，用于建立针对特定需求量身定制的联络中心。

与传统的盒装软件不同，ice提供了跨多个通信渠道的无缝集成，包括通话、聊天和电子邮件。这确保了客户互动的连续性和情境性，提高了整体服务质量和效率。

对于Bardon来说，这种调整解决方案以满足特定客户需求的能力至关重要，或者正如他所说：

“任何有价值的联络中心应用程序都是定制的，对吧？”

“这实际上是关于，‘我如何让客户找到拥有正确信息的合适人选？’”

在特定的人工智能功能方面，ice15拥有自动转录分析、联系人摘要和情感分析，使联络中心能够更有效地处理和解释客户互动。

该平台还利用生成式AI（GenAI）来增强知识管理，以及语义搜索等高级AI驱动功能。