在快速采用生成式人工智能两年后，下一个重大的进化就在这里：代理式人工智能。与之前的人工智能技术不同，这种技术具有更大的自主性，可以在很少或没有人类监督的情况下解决多步问题，使其特别适合客户体验领域。也就是说，Agentic AI也将推动数字客户的大幅增长，这不应被轻视。

Content Guru的联合创始人兼副首席执行官Martin Taylor解释说：“数字客户，或Gartner所说的‘机器客户’，本质上是代表真实个人及其独特背景的互联设备。”

“代理人工智能发展得越多，企业就越需要关注这样的客户。”

虽然我们预计至少在未来18个月内不会看到成熟的Agentic申请，但现在是准备的时候了。让我们看看最有前景的客户体验领域，并探索企业可以做些什么来跟上。

Agent AI在哪里适用？相关CX竞技场

基于Agent AI的初始用例预计将建立在物联网等现有技术的基础上，在独立性、主动性和情境化决策方面进一步发展。这里有三个领域可以作为这一演变的一部分重新构想。

互联家庭：代理人工智能可以使智能家居技术超越基本的自动化。例如，考虑一台检测到出口管堵塞的洗衣机。虽然当前的机器可以提醒用户，但代理系统可以主动安排服务访问。但是，如果它也能够考虑外部数据，比如有助于解冻冷冻管道的变暖天气预报，那该怎么办？

Taylor建议：“在这种情况下，它可能会取消预订或完全不预订，因为它认识到问题会自行解决。”

虚拟病房（家中的医院）：代理人工智能有可能通过增强远程患者监控和更深入的情境感知来彻底改变虚拟病房。目前，联网的医疗设备可以跟踪血压、心率和氧气水平等生命体征，实时更新临床记录。然而，Agent AI系统可以走得更远：

Taylor解释说：“它可以分析模式，识别患者的异常读数是否对他们来说是正常的，从而避免不必要的警报。”

如果代理系统在考虑患者的背景后发现读数不规则，则可以触发适当的操作。

“它可以要求他们站起来再次阅读，或者建议他们补充水分，以可能使血压升高。”他说：“如果需要进一步的支持，Agentic AI可以协调医疗服务提供者的反应，然后能够做出医疗预测以及相关干预措施。”

联网汽车：现代汽车已经可以诊断问题，甚至在碰撞后向紧急服务部门发出警报。但Agentic AI可以更进一步，使汽车在管理自己的维护方面更加自主。

Taylor建议：“想象一下，一辆汽车检测到频繁的轮胎压力损失——它不仅会提醒驾驶员，还会识别附近的轮胎供应商，协商最佳交易，并根据他们的日历在方便的时间安排验胎。”。

与遵循预设规则的传统人工智能不同，代理人工智能可以根据实时响应进行主动和动态调整，以及对一般维修和年度车辆检查等定期活动的重复操作。

引领趋势：寻找合适的AI合作伙伴

代理人工智能将有助于消除消费者和代理的许多日常任务，从而提高效率和更流畅的客户体验。然而，由于这项新技术仍处于起步阶段，企业将不得不应对大量快速出现的解决方案才能实现这一目标。

Taylor说：“将需要大量的水平扫描和监控，这对于最终用户组织来说在内部是相当困难的。”

为了充分挖掘这一新趋势的潜力，组织可能需要一个值得信赖的人工智能合作伙伴——一个可以过滤噪音、编排新技术并帮助将其整合到现实世界的客户体验战略中的合作伙伴。像Content Guru这样的提供商，精通实施连接设备、生成式人工智能和自然语言处理等基础技术，最适合作为指导。

Taylor解释说：“作为一个在大规模处理物联网数据方面拥有多年经验的人工智能平台，我们能够接收来自数字客户（可能是数十亿）的所有信息，识别背景，并采取适当的行动。”