对于当今的公司来说，向云端过渡以进行客户服务运营不再是一个“锦上添花”的概念，而是一种必需品。超过四分之三的现代联络中心已经建立在云端，而且需求还在持续增长。

基于云的解决方案，使公司能够在客户体验领域释放更大的敏捷性和灵活性。它们确保公司能够适应不断变化的客户偏好，获得可扩展的全渠道解决方案、生成式人工智能技术和强大的分析。

许多组织面临的挑战是弄清楚如何向云过渡。他们是在内部开发定制的联络中心解决方案，还是投资于由信誉良好的供应商提供的预建云联络中心？

在这里，我们将看看这两种选择的优势和挑战，以帮助您做出正确的决定，重点关注成本、定制和上市时间等关键因素。

构建与购买：上市时间问题

也许许多公司选择“购买”联络中心解决方案而不是在内部构建解决方案的关键原因之一是，购买本身更快。即使您已经拥有一个敏捷的DevOps专家团队，他们可以利用Amazon Connect等基于云的平台的直观功能来创建自定义解决方案，各种因素仍将影响您的上市时间。

在构建联络中心解决方案时，计算启动完美系统所需的时间并不是在开始构建时就开始的。公司在开始构建之前，需要花费数月甚至数年的时间进行差距分析，收集有关需求的信息，并评估资源。

领先的CCaaS供应商Local Measure与Amazon Connect合作发现，一个拥有50个座席或更少座席的相对较小的联络中心需要大约6-8个月的时间来构建理想的联络中心解决方案。相比之下，有了像Engage这样的预构建产品，同一家公司将能够在5-6周内推出他们的系统。

这里的问题不仅仅是执行缓慢。创建和启动联络中心所需的时间可能意味着，到解决方案准备就绪时，该公司已经落后于新功能的发布。

从速度的角度来看，购买通常是最有意义的，即使对于拥有用户体验设计师、软件工程师和架构师的公司来说，他们已经需要开发一个联络中心。

构建与购买：成本难题

在某些情况下，构建您的联络中心解决方案似乎在财务上最有意义，例如当您已经可以接触到开发过程所需的架构师和专家时。然而，在大多数情况下，从头开始构建确实会带来高昂的价格，特别是如果你需要与托管服务系统集成商合作。

虽然如果你选择了错误的供应商，购买可能会很昂贵，导致集成、附加组件和维护的额外成本，但正确的供应商可以为公司节省大量资金。

例如，Amazon Connect配置、桌面构建和购买资产以构建联络中心的成本可能比与Local Measure等合作伙伴合作购买预构建解决方案的成本平均高出4倍，而该解决方案可以根据公司的需求进行定制。

购买联络中心解决方案不仅更便宜，因为开发所需的资源更少。公司可以获得独家交易，使云联络中心的长期运营成本更低。此外，专业服务和专业知识可以作为捆绑包的一部分提供，为公司节省了雇佣额外建筑师和工程师的资金。

通过“购买”方式，您不仅可以购买功能齐全的联络中心解决方案，还可以获得专业知识、维护支持和指导，帮助您从联络中心获得更大的投资回报。

Local Measure首席执行官Jonathan Barouch表示：“我们经常告诉客户，仅仅因为你可以构建一些东西，并不意味着你总是应该这样做！我们的客户告诉我们，当他们专注于自己的核心竞争力时，在已经捉襟见肘的IT资源的情况下，他们往往会在新技术项目上看到更好的结果。专业合作伙伴带来快速价值实现和领域专业知识的合作方式往往会降低与变革相关的风险，并使客户从未来的创新中获得未来保障。有时，客户无法将他们最有价值的资源捆绑在核心专业知识之外的领域的硬成本和机会成本加起来。”

构建与购买：定制和可扩展性

在云联络中心的构建与购买辩论中，定制和可扩展性是“构建”解决方案通常具有最显著优势的领域。在内部开发解决方案意味着您可以完全控制解决方案的外观、感觉和功能。您可以确保您的平台与从ERP到CRM工具的所有关键软件解决方案集成。

此外，公司有绝对的自由来调整其联络中心的性能，从而随着时间的推移释放出卓越的可扩展性。然而，值得注意的是，合适的供应商不一定会限制您购买CCaaS解决方案的定制和可扩展性选项。

与灵活的云提供商（如Local Measure和AWS）合作的领先公司仍然可以允许公司根据其特定需求调整和配置其联络中心。例如，Local Measure的Engage CCaaS解决方案为企业提供了绝对的自由，可以在从消息应用程序到语音和电子邮件的一系列渠道中利用全渠道集成。预制的联络中心拥有灵活的定价模式，可根据各种规模的企业的需求量身定制，并不缺乏可扩展性的选择。

他们进一步确保公司也可以继续利用联络中心的新创新，例如生成式人工智能解决方案。像Local Measure这样的供应商甚至可以通过“自带智能”解决方案和亚马逊基岩，让公司对其人工智能创新有更多的控制权。

选择“购买”云联络中心并不一定意味着在定制和可扩展性方面妥协。合适的供应商允许公司购买满足其需求的理想解决方案，然后继续在该实现的基础上“构建”新的功能和特性。

构建与购买：哪种方式最适合您的联络中心？

最终，在各种情况下，“建立”联络中心对某些公司来说可能是一个有价值的选择。从头开始构建自己的解决方案当然可以更好地控制您的系统，以及您可以访问的功能。然而，这种方法也有明显的缺点，从增加成本到延长上市时间，以及对自己的技术栈承担更大的责任。

希望在云联络中心环境中保持敏捷、快速扩展和快速创新，同时节省资金和时间的公司通常会从“购买”方法中受益更多。然而，成功的关键在于选择合适的供应商。