TELUS Digital的一份报告显示，客户越来越多地采用人工智能语音技术。

事实上，调查结果显示，81%的美国人承认每天或每周使用语音技术，其中68%的人在过去12个月里增加了使用量。

虽然在客户服务过程中使用该技术的受访者数量要低得多（在过去的两到五年中为36%），但最近的数据描绘了一幅不同的画面。

仅在上个月，25%的受访美国消费者表示他们首次尝试了语音技术。

对于TELUS Digital来说，这些统计数据强调了语音技术在整个客户旅程中日益重要的作用，从最初的品牌互动到培养长期留存和客户满意度（CSAT）。

这项研究还提供了关于为什么该技术的采用率“飙升”的见解。

不出所料，生成式人工智能（GenAI）在技术的扩散中发挥了重要作用，该报告解释了它如何帮助与虚拟座席进行更复杂的交互，现在能够为品牌提供“竞争优势”。

58%的受访者表示，他们有动力尝试一个将语音技术整合到客户互动渠道中的品牌，这一事实支持了这一建议。

此外，近69%的消费者对语音技术有积极的首次体验并继续使用，而只有6%的消费者有负面体验并停止使用。

在讨论这些发现时，TELUS Digital Solutions总裁、《未来之声：语音技术的未来时代》一书的作者Tobias Dengel对该技术的未来做出了大胆的预测：

在接下来的一年里，每个消费者应用程序和网站都必须用人工智能驱动的语音和多模式界面进行重建，以充分利用自然语言处理、GenAI技术的进步。

“我们认为，结合语音、视觉和触摸输入的多模式体验是人们与技术互动的未来，我们的调查结果显示，消费者越来越希望以更自然、更直观的方式与数字平台互动。”

尽管Dengel发表了声明，但该研究仍然概述了目前影响该技术的一些问题。

陷阱和解决方案

与大多数客户服务场景一样，消费者倾向于最快、最简单的解决方案。语音技术也不例外。

受访者将速度和效率（35%）以及便利性（31%）列为语音技术的两大卖点。

然而，误解命令（65%）、错误执行命令（33%）和提供错误信息（27%）等问题正在破坏该技术的关键优势。

这些错误也导致了客户的沮丧，41%的人确认他们曾对语音助手大喊大叫，30%的人对他们的解决方案发誓或诅咒。

当被问及可以做出哪些改变来发挥该技术的潜力时，受访者概述了以下四项改进：

•提高了回答的准确性（53%）

•能够更好地理解各种口音和方言（46%）

•更快的响应时间（41%）

•改进了安全功能和更好的隐私控制（41%）

人工智能语音技术的危险

虽然语音技术的人工智能进步为客户服务和体验提供了机会，但也使该行业容易受到不良行为者的影响。

事实上，音频流量监控专家Pindrop最近进行的分析揭示了欺诈者使用音频深度伪造来攻击联络中心的一些方式。

虽然许多人将deepfakes与假冒名人图像联系在一起，但合成语音技术的兴起正成为联络中心安全的一个重要问题。

Deepfake语音利用人工智能克隆个人的声音，由于GenAI的最新进展，实现了惊人的准确性。

在Instagram、Facebook和TikTok等社交媒体平台上，自制视频的可用性越来越高，这使得骗子更容易通过简单的互联网搜索获得客户声音的录音。

Pindrop进行的一项研究表明，许多“低活跃度得分”的电话都是使用合成语音拨打的，这强调了联络中心深度伪造攻击的日益普遍。

Pindrop的研究之后，Preply对深度伪造语音笔记的使用进行了调查。

随着语音笔记在朋友、家人和同事中越来越受欢迎，深度伪造和网络犯罪的风险也在上升。

2024年的调查显示，三分之二的美国成年人发送了语音留言，41%的人表示近年来使用率有所增加。语音笔记通信的激增与全球deepfakes的显著增长相吻合，2024年全球deepfake同比增长了245%。

MIRA安全公司首席执行官Roman Zrazhevskiy将这一趋势归因于人工智能工具的快速发展，使deepfake语音笔记成为网络罪犯的一个有吸引力的选择。

他警告说，这些坏人可能会利用这项技术欺骗个人披露敏感信息，如账户密码和信用卡详细信息。

不过，更高级的罪犯会走得更远，可能会试图冒充你圈子里的人，以增加信任和紧迫感。通常，这些计划旨在勒索金钱或财务信息。

“尽管我们也可能会看到恶意软件攻击的激增，这可能是由于受害者在语音笔记的提示下下载了一些他们认为朋友通过语音消息推荐的应用程序，并通过直接链接进行了跟进。”