到目前为止，联络中心人工智能的故事是一个三部曲。然而，与大多数人不同，这些情节越来越好。

首先是英国电信等企业技术公司在90年代中期建立的语音识别模型。然而，由于成本效益并不太高，实际应用证明很少。

接下来，在10年代初，随着联络中心供应商构建了庞大的自然语言处理（NLP）引擎来发现客户对话的趋势，自然语言革命随之而来。

自然语言理解（NLU）在早期聊天机器人中也发挥了关键作用，揭示了客户意图并呈现了脚本化的响应。

然而，联络中心的第三版人工智能是《星球大战：绝地归来》与《指环王：王者归来》相遇的地方。

当然，这是生成式AI（GenAI）的故事。事实证明，它使联络中心不仅能够更快地提取洞察力，而且能够自主地根据洞察力采取行动。

因此，联络中心人工智能不仅比以前更便宜、更容易使用，而且功能更强大。

提示呼叫中心人工智能使用激增。事实上，最近的一项研究发现，42%的企业已经将人工智能完全整合到客户互动中。与此同时，另有29%的人正在测试聊天机器人和人工智能支持。

但是，在向前迈进之前，最好的做法是回顾并考虑从昨天的人工智能实施中吸取的经验教训，这些经验教训可以为明天的人工智能战略提供信息。

一路上我们学到了什么

尽管如此，许多人还是将人工智能与聊天机器人联系在一起，专注于实现客户通信自动化的机会。然而，正如自然语言热潮告诉我们的那样，还有更多需要考虑的问题。

两个优秀但经常被忽视的例子是自动化质量保证（QA）和挖掘非结构化数据，以识别服务体验中更多的挫折点。

通过更加熟悉这些用例以及其他许多用例，联络中心可以发现他们可能会因为过度关注自动化而错过的各种其他有影响力的应用程序。

然而，无论使用哪种情况，联络中心都应该从小处着手，快速学习，智能扩展。这个教训仍然是真的。

一个有用的最佳实践是首先在座席群体中部署AI。通过这样做，客户体验领导者可以深入了解它在哪些方面运作良好，哪些方面失败。这使得在推出之前能够进行优化。

虽然许多人可能完全信任人工智能及其“护栏”，但最好在没有人看到的地方犯错误。

但请记住，人工智能不是联络中心可以安装并离开的东西。继续测试、学习、优化和嵌入工作流程，以确保长期成功。

为了确保这一点，联络中心需要分配资源。无论是新员工还是即将离职的主管，团队都必须不断完善这些工具。

然后，还有人工智能馅饼中的座席部分，尤其是在应用对话自动化时。这一点至关重要，因为处理时间越来越长，座席们接到的轻松喘息的电话越来越少。

近年来，工具起到了帮助作用，虚拟助手提供了对相关信息的即时访问，提供了实时指导，并自动化了联系人后处理等繁琐的任务。

然而，联络中心应该考虑得更广泛。这可能涉及重新审视教练计划、经纪人指标，以及——我们敢说——工资…

供应商推动故事向前发展

联络中心的空间已经变得拥挤。这种竞争有助于加速人工智能的发展，现在，当一家供应商引入新的人工智能功能时，其他供应商很快就会赶上。

因此，尽管有些人可能会发布更多“行业领先”的工具，但每个供应商最终都在推动人工智能的发展。

因此，竞争环境已经变得平坦。以RingCentral为例。它在2023年11月才推出RingCX。然而，著名的行业研究公司ISG已经将该品牌视为“模范”联络中心提供商。

为什么？ISG客户体验研究总监Keith Dawson表示，RingCentral等供应商的不同之处在于他们对行业和人工智能发展方向的愿景。

在评论分析师的行业研究时，他告诉《今日CX》：

“无论是自动化、工作流设计还是数据驱动的客户体验，这些投资都塑造了这一领域的领导者。”

鉴于此，请更仔细地考虑RingCentral。该供应商的RingCX CCaaS解决方案与RingEX和RingSense AI、其各自的UCaaS和对话式AI平台配对。

通过整合这一切，RingCentral创建了一个企业通信“超级套件”，其工作流程在整个平台上运行，以实现差异化创新。

在联络中心功能差距正在缩小的环境中，这种“超越人工智能”的方法将使供应商脱颖而出，而不是像路由这样的基准人工智能功能。

情节越来越浓…

虽然联络中心人工智能功能之间的区别往往不足，但创新不断进步，到2025年，供应商将继续发布新功能。

与此同时，联络中心将更善于确定可能的情况，并衡量如何扩大其运营。

这里有很多在线资源可以提供帮助，包括一份新的研究报告：“RingCentral趋势2025：商业通信中的人工智能状况”，以及一个按需网络研讨会，深入探讨了4种不同的人工智能趋势。

网络研讨会以技术领袖和行业分析师为特色，旨在提供联络中心人工智能应用、可操作策略和独家见解的实例。

此外，它将为下一波人工智能发展提供预测，以便运营领导者能够确保他们的战略保持相关性和有效性。

因此，随着联络中心人工智能的发展，与会者可以保持领先地位。

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