2024年，许多联络中心开始从企业生态系统中获取更多数据，在人工智能方面取得了重大进展，并更加重视旅程编排，以提供更好的客户体验。

这些趋势可能会在2025年取得进一步进展。然而，随着技术的进步，人工智能变得更加直观，经济压力挥之不去，其他人也将脱颖而出。

在此背景下，ContactBabel的博士Steve Morrell和Five9的市场情报和传福音副总裁Steve Blood与Five9欧洲、中东和非洲副总裁Thomas John一起参加了最近的一次网络研讨会，讨论2025年的联络中心。

在此过程中，他们分享了以下五大联络中心新年预测。

1、联络中心人工智能的采用将简化运营并降低成本

在英国，座席成本将随着国家保险和最低工资的上涨而上升。据ContactBabel称，后者将影响英国60%至65%的联络中心。

此外，通货膨胀正在推动全球服务领导者的成本问题，而处理这些问题的主要方法是裁员。

但大规模这样做是不可行的。毕竟，关键服务指标在整个行业范围内已经很差了。这些包括排队时间、呼叫放弃率和等待时间。

Morrell指出，这些指标“远高于历史平均水平”。因此，企业需要重新思考其客户服务策略，以平衡成本和服务质量。

对于一些人来说，一个合乎逻辑的步骤可能是在数字渠道上实施更多的自助服务功能。但是，将许多客户转移到廉价、自动化的渠道是最好的策略吗？即使这违背了他们喜欢的互动方式？

“在过去的七年里，我们追踪了消费者对特定渠道的偏好，特别是在高度紧急、情绪化和复杂性的情况下。”Morrell说：“对长期忠诚度和客户宣传产生影响的互动类型，有一个明确的信息：客户对电话渠道的偏好大幅增加。企业不能忽视这一点。”

因此，联络中心的领导者面临着一个真正的悖论：如何降低已经面临压力的客户服务体验的成本。请记住，一次糟糕的体验就足以失去客户——让他们回来是一个巨大的挑战。

大多数供应商将提供的答案是实施人工智能技术，如座席辅助解决方案，以缩短联系时间。这些可以通过自动化客户身份验证、知识收集、呼叫后处理等来显著提高效率。

然而，Blood指出成本削减机会超过了座席的作用。

“在联络中心，背景中有很多人——QA和BI——支持与分析和呈现洞察力相关的非常传统的模型。”他说：“AI正在让这变得更容易。”

“我们将更容易为见解提供服务，从而更容易采取行动，因此不需要数据科学家和后台工作人员。”

也可能存在其他降低成本的机会。然而，根据Blood的数据，由于人工占客户服务环境成本的65%至70%，因此该领域始终是激光焦点。不要指望这种情况在2025年会改变。

2、GenAI将提升客户自助服务用例的业务成果

消费者已经厌倦了自助服务体验。一些人仍然在尝试聊天机器人，ContactBabel发现23%的客户在拿起电话之前与机器人互动。然而，大多数人并不在意。

最终，这突显了前几代聊天机器人的坏名声，这些聊天机器人不是对话型的，只处理一小部分请求，无法处理不断变化的意图。

随着生成式人工智能（GenAI）的对话能力通过大型语言模型（LLM）提供，服务机器人正在经历一场巨大的变革。正如Blood所指出的：

“我们不再需要训练机器人；我们现在正在训练模型，使其与特定行业和公司相关。”

考虑一下新的Five9 AI代理，以前是智能虚拟代理（IVA）。

当利用这种下一代机器人时，企业可以将其建立在可信的知识源中，这样它就可以在没有事先培训的情况下提供上下文答案。

当然，这里的护栏是必不可少的，联络中心应该首先限制人工智能代理，使其只解析与健壮、可信的知识内容相对应的查询。否则，将客户提升为实时座席交互。

然而，企业可以快速扩展AI Agent的范围，以实现更多的交互，同时在某些情况下，利用这些老派的决策树来制定基于规则的解决路径。换句话说，他们可以平衡两个世界中最好的。

另一个有帮助的GenAI功能很明显，当客户改变意图时，AI Agent可以将对话拉回正轨，从而增强控制。然而，还有更多。

3、联络中心将成为无偏见客户反馈的主要来源

联络中心经常通过调查收集客户反馈。然而，通常只有极度快乐或愤怒的人才会完成它们。

因此，服务领导者正在扩大他们的客户声音（VoC）机制，以超越有偏见的直接反馈，收集间接和推断的反馈。

例如，联络中心可能会在没有明确要求的情况下，从客户互动中剥离间接反馈。通过这样做，他们可以更准确地理解客户的感受。

同时，他们可以通过情绪分析等工具收集推断的反馈。有些人仍然嘲笑这些。毕竟，现场客服不能解读客户的感受吗？然而，正如Morrell强调的那样：

“更广泛地说，情绪分析可以突出最让客户承受压力的情况，这样联络中心就可以对他们采取行动。”

不幸的是，通过传统的本地呼叫中心平台的技术无法访问其中的大部分数据。毕竟，通话记录公司过去常常对会话数据进行加密，因此联络中心只能使用他们的应用程序来提供洞察力。

然而，由于CCaaS的兴起，这些数据是开放的，更容易获取，因此品牌可以使用任何软件来呈现洞察力。

此外，生成式人工智能通过总结反馈来提供帮助。然而，联络中心也可以写提示来表达与特定联系原因相关的反馈。这可以激发有针对性的行动。

除了利用这些联络中心机制，客户体验领导者还越来越多地将面向客户的团队的VoC战略联系起来，并将其扩展到更广泛的业务中。

通过这个跨境VoC计划，联络中心可以与其他部门更密切地合作。例如，它可以对产品团队说：

“你上周末发布了一个新的软件更新。周一，我们30%的查询都与之相关。这是客户说的。请对此采取行动。”

这种即时的VoC反馈有助于推动整个公司以客户为中心。

4、越来越多的公司将把其独特的数据整合到整个企业的客户体验应用程序中

数据是企业成功利用客户体验的货币。

认识到这一点，首席营销官正越来越多地参与联络中心的一些决策。他们想知道：我能得到什么样的数据？

顺应这一趋势，CCaaS提供商正在其平台上构建数据湖，以融合这些数据源，使客户体验领导者能够创建特定、独特的数据集。

利用这些数据集，领导者能够通过人工智能提供更准确的见解，提供个性化体验，并增强对话自动化。然而，Blood警告说：

“这些数据集必须是安全和合规的。毕竟，现有法规存在一些挑战，如GDPR和被遗忘权，以及更多的潜在挑战。”

此外，随着CCaaS数据湖的兴起，考虑这些数据湖将如何帮助大型企业联络中心在2025年向云端过渡，这很有趣。

毕竟，数据湖本质上可以像一台旁路机器，确保数据流在企业缓慢迁移时持续存在。

5、CCaaS决策将成为客户体验平台决策

一些人认为CCaaS是一个过时的术语，未能涵盖呼叫中心行业的广度。ISG客户体验研究总监Keith Dawson就是这样一个人。

“如今的联络中心买家优先考虑编排和数据使用，”他在分享ISG的最新行业评估时告诉CX Today。

在此过程中，Dawson认识到数据管理、企业集成和工作流自动化现在是云联络中心平台的核心差异化因素。

与此同时，CCaaS更传统的支柱，如呼叫路由，是一种商品。

买家应该考虑更广泛的生态系统和引入数据源、编排新体验的机会，并最终实现更多联络中心的自动化。

Blood警告说：“这并不意味着客户购买CCaaS技术，因为他们已经从同一供应商那里获得了UCaaS解决方案。

“当然，如果它令人窒息，那么管理起来会容易得多，但与此同时，这是否满足了服务领导者的需求和更广泛的客户体验野心？”

能够通过关闭CX生态系统、提供数据层和提供编排引擎来满足这些雄心壮志的CCaaS提供商可能最适合满足具有前瞻性思维的组织的需求。