对于欧洲无数组织来说，2024年是人工智能进入新时代的一年。更先进的生成式人工智能和会话式人工智能工具、大型语言模型和智能自动化系统的兴起，为各行各业的人工智能开辟了许多新的用例。

像Enreach这样的公司推出了创新的人工智能解决方案，旨在简化运营，提高各种规模企业的生产力。与此同时，组织开始尝试更多的人工智能策略，利用智能来提高团队生产力、协作和客户服务。

但2024年引起轰动的不仅仅是人工智能——另一个趋势因其在商业运营中的变革潜力而得到认可：重新承认语音是首要的沟通渠道。

电子邮件和聊天等数字优先渠道并没有像一些人预期的那样取代语音。事实上，语音在混合团队协作中越来越受欢迎，客户也在寻找富有同理心、信息丰富和快节奏的服务。随着我们进入2025年，将语音和人工智能结合起来可能是在不断发展的市场中保持领先一步的关键。

人工智能和语音：强大的合作伙伴关系

近年来，语音通信发生了变化。会话式人工智能以及机器学习、自然语言处理（NLP）和自然语言理解（NLU）的进步正在重新定义这一领域的可能性。

能够理解和处理语音的人工智能工具开始快速准确地处理无数客户服务任务。它们可以帮助用户预约、回答常见问题并提供个性化指导。这些解决方案为与人工智能“交互”提供了一种有吸引力的替代方案，因为与机器人交谈比键入查询感觉更自然。

认识到语音人工智能的价值对中小企业尤为重要，而以企业为中心的技术提供商经常忽视这一群体。行业专家最近重申了语音的重要性。

Frost&Sullivan最近进行了一项调查，发现68%的欧洲企业计划在未来两年内增加对以语音为中心的云通信服务的投资。

人工智能和语音：2025年出现的主要趋势

对于向组织提供云通信解决方案的中小企业和服务提供商来说，人工智能和语音领域正在出现各种新趋势。这些趋势为智能通信的未来发展提供了宝贵的见解。

1、提高了语音人工智能技术的可访问性

迄今为止，投资于能够理解自然语言的创新对话式人工智能解决方案或语音助手是复杂、耗时和昂贵的。然而，随着这项技术的普及，商业领袖和服务提供商现在更容易访问这些工具。

Enreach以其在UC和人工智能进步方面的领导地位而闻名，一直处于技术民主化的最前沿，使各种规模的企业都能更容易地使用会话式人工智能等先进技术。这确保了可以轻松访问一系列可定制的会话式人工智能解决方案和直观的拖放工具，使任何公司都能根据特定需求构建会话式人工智慧机器人。

通过为即使是最小的企业提供先进的人工智能解决方案，Enreach正在帮助合作伙伴使中小企业能够自动化工作流程，改善客户互动，降低成本，并在不断发展的数字世界中竞争。

2、多功能、多模式机器人的兴起

人工智能算法和系统的演变使人工智能工具能够理解的不仅仅是文本输入，这正在导致聊天机器人领域的一场革命。现代人工智能解决方案可以结合语音识别和视觉界面，使用户能够通过多种渠道快速轻松地与机器人进行交互。

人工智能理解自然声音的能力也在提高。自然语言理解的进步意味着语音机器人现在在解释用户声音时犯的错误更少。许多对话式人工智能解决方案甚至可以越来越精确地理解各种语言和口音，并可以利用机器学习来随着时间的推移改善他们的反应。

这不仅导致了语音机器人的革命，也导致了更先进的交互式语音应答系统的革命。智能IVR系统现在可以通过倾听和回应口头请求，为客户提供更强大的自助服务体验。然后，他们可以代表客户完成任务（例如检查订单状态），或者根据客户的技能和可用性，将客户智能地路由到最适合任务的座席。

3、将LLMs集成到语音AI中

先进的机器学习能力和NLP或NLU算法并不是唯一有助于改善语音AI体验的东西。创新者也在将大型语言模型（LLM）和生成式人工智能功能集成到语音助手和语音人工智能技术中。

凭借LLM和生成AI功能，语音机器人可以处理更广泛的任务。他们可以创建全面的通话摘要，改进实时翻译流程，甚至在对话中为销售和支持团队提供有价值的线索和指导。

随着LLM和生成式人工智能越来越突出，他们将继续使联络中心和商业环境中的会话式人工智能解决方案对商业领袖来说更加通用和有价值。受Enreach人工智能市场中创新方法启发的平台展示了直观的模型如何使渠道合作伙伴能够使用复杂的人工智能工具支持各种规模的公司。

我们甚至可能看到创建语音AI解决方案的供应商数量的增加，这些解决方案结合了机器学习、LLM和其他算法，作为代表团队的自主代理。

4、提高理解情绪和情感的能力

对于人工智能模型来说，理解一个人言语背后的情感和情绪一直很复杂。然而，使用人工智能来支持、服务和转化客户的企业需要深入了解这些情感细微差别，以推动持续的成功。

幸运的是，近年来，机器学习算法与NLP技术一起发展，使机器人能够以令人难以置信的精度分析客户情绪。得益于广泛的培训和持续的开发，支持情绪分析的对话式人工智能工具变得更加准确。

这些机器人现在可以准确地检测一个人的语调、他们使用的语言以及各种其他元素中的细微差别，以识别情绪。然后，这些机器人可以将这些信息传达给处理客户服务请求或推销的员工，这样他们就可以利用客户的感受，就如何进行讨论做出更明智的决定。

5、语音机器人定制的演变

我们已经提到，使用Enreach DialoX平台等解决方案，人工智能机器人变得越来越容易访问和定制。然而，供应商可以定制人工智能的具体数量也在发生变化。我们开始看到越来越多的大公司创建具有特定个性和声音的机器人，与特定的用户群体产生共鸣。

语音克隆功能使Meta等组织能够创建可以模仿名人声音的机器人。深度学习算法可以使公司创建类似的机器人，模仿各种类型的声音（著名或其他）。

当然，虽然供应商和公司有可能创建出与特定用户群体产生更好共鸣的机器人，但也有风险需要考虑。公司需要谨慎对待如何创建模拟他人声音的机器人，以遵守与人工智能道德和隐私相关的不断发展的标准。此外，他们需要确保制定计划，帮助他们在未来几年内检测用于诈骗和网络钓鱼的人工智能生成的声音。

人工智能和语音通信的未来

虽然像聊天这样的数字优先渠道继续增长，但它们并不能完全取代语音的重要性。

语音和人工智能通过将高效的自动化与真正的人类同理心相结合，正在彻底改变沟通方式。将人工智能集成到语音通道中可以增强其功能，实现高级语音处理和自动化。这种融合提供了前所未有的效率，同时提供了类似人类的理解，为无缝和富有同情心的互动树立了新的标准。