生成式人工智能在客户体验领域点燃了创新的火花，促使面向客户的团队部署各种用例。

通过这样做，这项技术不仅帮助销售、服务和营销团队产生洞察力，还帮助他们将洞察力转化为行动。

这在GenAI的前11个用例中很明显，如下所述。

根据CX Today最近的报告：“客户体验中的人工智能：我们现在在哪里，我们要去哪里？”

GenAI在联络中心

在45.5%的企业中，联络中心获得的GenAI影响超过了商业、营销和销售。

这些统计数据突显了客户服务团队利用该技术并改变日常运营的机会。

当他们开始这样做时，以下是他们最有可能已经实现的四个用例：

1、为座席自动生成客户回复（50.2%的人这样做了）

基于GenAI的虚拟助理可以理解客户意图，并通过搜索相关知识和数据源（通常是跨数字渠道）提出回复建议。然后，实时座席可以查看、编辑这些内容并将其发送给客户。

2、自动化质量保证（QA）流程（45.1%）

GenAI可以搜索对话记录，对每次客户互动进行评分，并评估座席的表现。虽然这也可以通过NLP实现，但GenAI正在增强这些系统，并有助于提高表面性能和座席识别机会。

3、自动生成知识文章（39.0%）

通过分析成功的客户对话记录——跨越特定意图——一些GenAI应用程序可以破译如何最好地回答该查询。然后，他们可以创建新的知识内容来支持人类座席。

4、呼叫后工作自动化（ACW）（38.0%）

一些GenAI应用程序可以评估对话，总结对话，然后将其发送给CRM。此外，它们还可以帮助标记意图并自动化联系后的跟进，从而为每次客户互动节省更多时间。

联络中心从这些进步中受益匪浅，实现了更快的解决时间，提高了客户满意度，降低了运营成本。

GenAI在销售领域

84.5%的销售团队已经部署了至少一个GenAI用例。这些包括利用该技术更新销售材料，推荐追加/交叉销售机会，并提出电话辅导建议。

然而，这些并不是实现最多的，超过三分之一的销售团队部署了这四个用例。

5、自动化潜在客户开发计划（42.3%）

B2B销售团队特别喜欢利用GenAI进行潜在客户开发活动，例如建立企业的理想客户档案。然后，他们可以使用该技术根据位置、新闻、市场趋势等确定哪些公司与之匹配。

6、自动生成个性化客户通信（41.3%）

销售人员可能会使用该技术来搜索客户的数据，并推荐相关内容，如博客、案例研究、视频等链接到外联电子邮件。他们可以像许多服务团队一样生成客户回复。

7、自动汇总销售会议（35.2%）

使用GenAI，销售团队可以自动总结通话并将其保存到CRM。这些总结可能包括关键讨论点、行动项、截止日期和杂项注释。

8、客户入职自动化（35.2%）

在完成销售后，座席可以使用GenAI采取下一步行动。这些可能包括处理入职文件、实现数据输入的机械化或开发客户档案。

这些功能使销售团队能够更聪明地工作，而不是更努力地工作，从而增加收入并改善客户关系。

GenAI在市场营销中的应用

超过五分之四的营销团队已经实施了GenAI用例。常见的例子包括自动生成出站活动和客户细分。

然而，这些并没有打破GenAI在营销中的前三大用例，超过三分之一的企业已经利用了这些用例。

9、自动生成广告文案（45.1%）

利用GenAI，营销团队正在开发标题、标签和视频广告脚本的创意。通过这样做，他们正在编辑和优化，加速副本创建过程。

10、自动生成博客、网络帖子和图片内容（44.6%）

与之前的用例类似，GenAI正在帮助营销人员开发内容。然而，在这里，一些品牌也在使用Adobe Firefly等工具来增强图像。很快，GenAI视频模型也将推出，Adobe已经在测试版中发布了这一功能。

11、社交媒体管理流程自动化（39.9%）

GenAI通过基于受众参与度实时更新帖子、监控社交分析和发现热门话题来帮助社交媒体循环。

这些部署突显了营销团队如何利用GenAI自动化其运营的大部分薄弱环节。从那里开始，他们正在添加最后的修饰。

生成式人工智能正在开始改变CX，将洞察力转化为行动。

然而，这个人工智能的新时代还有比预期用例更多的东西。品牌需要可靠的数据、购买和教育策略来抓住（机器人）的先机。

对许多人来说，这是一个挑战。毕竟，这是他们的第一次人工智能牛仔竞技表演。

值得庆幸的是，CX Today的最新行业研究不仅提供了对品牌在人工智能方面所做工作的洞察，还提供了他们是如何做到这一点的。