质量保证（QA）为联络中心提供了激励座席、支持其发展和监控客户服务交付的机会。

因此，这是一项基石性的联络中心倡议。然而，在2025年，我们有很大的机会来加强质量保证战略。

认识到这一点，Metric Sherpa的创始人兼首席分析师Justin Robbins指出，联络中心QA是Contact Center Talk第一集的理想焦点话题。

《Contact Center Talk》是由Robbins主持的六集迷你视频系列，第一集由《CX Today》高级编辑Charlie Mitchell主持。

他们讨论了QA的所有内容，并制定了2025年的十大最佳实践清单。

下面还提供了每种最佳实践的书面摘要。

1、制定互联学习策略

最好的联络中心将QA视为一个团队的努力。QA分析师、教练和主管合作制定共同的绩效标准，找出差距，并进行培训后强化。

通过这样做，联络中心可以创建卓越客户服务的统一愿景，为此进行合作，并最大限度地提高他们在质量保证技术上的投资价值。

此外，这种方法消除了关键质量保证利益相关者之间的“我们与他们”心态，并确保评估转化为绩效发展。

2、使用多种方法评估客户互动

许多领导者默认使用QA记分卡，但重要的是要包括其他方法，如客户调查、秘密购物者计划和适当的指标。

使联络中心的方法多样化，可以更全面地了解互动质量。

联络中心也可以超越客服与客户的对话，分析联系前后的体验，以隔离客服无法控制的服务体验问题。

3、将质量分数与客户满意度对齐

寻找QA分数和客户满意度指标之间的相关性。如果他们一致，联络中心可能已经在衡量对客户最重要的事情了。如果没有，是时候重新审视QA记分卡了。

然而，请记住，并非每种情况都适合这种情况。例如，一些意图——比如银行业的贷款拒绝对话——无疑会带来较低的CSAT分数。

因此，在质量保证见解与客户意图和情境背景之间取得平衡至关重要。

4、认识到你的记分卡不是你的质量计划

许多领导者将记分卡等同于他们的战略，但表格只是一种工具。

事实上，质量保证计划应该包括标准、指导、互联学习策略以及角色和责任。

表格稍后出现，是拼图的一部分，而不是全部。

5、在记分卡中展示不可量化的标准

礼貌或同理心等标准对座席来说可能会感到模糊。创建一个优秀的客户对话库有助于将这些标准变为现实，明确绩效期望，并建立座席信心。

此外，考虑开发一个标准存储库，用通俗易懂的语言定义每个标准，并包括每个评级的示例。这为每个人提供了宝贵的资源，从新座席到经验丰富的主管。

6、更多地采用基于行为的方法进行质量保证

许多联络中心都以分数的形式报告质量，但这可能会导致没有成效的对话，比如“你得了73分；我们怎么能让你得86分？”

相反，要注重基于行为的方法。例如：

•对于新座席，一次评估一项技能，逐步提高熟练程度。

•对于经验丰富的座席，针对特定领域进行改进，而不是每次都审查所有15个标准。

•对于整个组织的计划，在规定的时间内将质量保证工作集中在单一技能或行为上。

这种方法确保了有针对性的指导和可持续的绩效改进。

7、将质量保证纳入座席入职议程

将质量保证定位为成功的工具，而不是“老大哥”或惩罚性系统，这一点至关重要。尽早设定明确的期望并让客服熟悉QA，可以使其成为一个舒适、支持性的过程。

此外，考虑尽早引入其他关键概念，如劳动力管理（WFM），特别是对于以前可能没有遇到过这些做法的座席。

这又回到了意想不到的后果。当座席开始与客户互动时，延迟引入QA可能会导致混乱或脱离。

8、小心你评估的两类技能

在联络中心，技能通常分为两类：基于任务的技能，通过是否完成某事来衡量，以及基于熟练程度的技能，根据完成的程度来衡量。

例如，也许座席必须遵循一个标准的问候语，比如：“谢谢你打电话给[公司名称]。我的名字是Justin。我可以知道你的域名吗？”

任务本身很简单，不需要学习曲线或不同的熟练程度。这只是座席是否遵循脚本的问题。对于这样的技能，二元评估——“是”、“否”或“不适用”——就足够了。

相比之下，展示同理心或解决复杂问题等技能则更加微妙，需要不同的熟练程度。这些应该用李克特量表（Likert scale）来衡量，比如一到五，每个级别都有明确的标准。

为什么？因为这种方法允许联络中心跟踪进度，提供有针对性的指导，并避免让仍在开发这些更高级技能的座席感到沮丧。

不幸的是，许多服务团队对这些技能分类错误。用简单的“是”或“否”来评估一项复杂的技能可能会导致沮丧和错失成长机会。

因此，组织必须仔细评估他们的评估标准，以确保他们适当地衡量“如果”与“如何”

9、进行异常值分析

许多联络中心已经检查了在客户情绪或转移率方面突出的电话。然而，长时间的处理往往被忽视，因为分析它们可能很耗时。

然而，这些互动往往揭示了最有价值的见解，例如破碎的流程、知识差距或指导机会。

例如，在一个案例中，一个联络中心发现，长时间的通话源于一个新的系统集成，这造成了混乱。通过深入研究这些异常值，分析师发现了问题并帮助解决了这个问题。

相反，分析师也可能发现高绩效的座席在他们以前没有注意到的领域表现出色，从而产生有价值的最佳实践。

鼓励质量分析师的好奇心可以发现这些异常互动中的问题和成功。

10、更好地管理质量校准会议

校准通常侧重于找到标准偏差，但这并不是最好的时间利用方式。

相反，校准的主要目标应该是确定互动中最重要的收获，无论是强化的行为、改进的技能还是指导的行动方案。

避免座席因反馈而过载至关重要。突出一两个重点领域；否则，什么也粘不住。

其次，校准会议也应该作为你的质量保证表格和策略的“直觉检查”。如果出现差异，请询问原因。这些标准是否已经过时？他们是否在解决真正有意义的问题？

使用校准来完善表格，并确保其与组织的目标保持一致。