在多个渠道上始终如一地支持您的客户可以带来很好的结果，因为74%的客户更喜欢通过各种渠道联系支持。然而，创建一个全渠道联络中心并不像看起来那么简单。

以下是您需要了解的关于全渠道联络中心的一切，以及您可以用来改善客户体验的最佳实践。

什么是全渠道联络中心？

全渠道联络中心是一种客户服务策略，它利用基于云的软件来确保企业能够跨多个渠道管理与客户的互动。这些渠道可能包括电话、聊天、短信、社交媒体、电子邮件和视频。

至关重要的是，全渠道联络中心不仅可以实现跨不同渠道的沟通。它还通过统一整个生态系统中的会话数据和上下文，帮助企业在这些渠道上提供一致的体验。

通过全渠道联络中心，座席和客户可以在不丢失上下文的情况下在渠道之间切换，确保对话中的重复性最小。

如果使用得当，全渠道方法会导致：

•无摩擦的客户旅程：全渠道联络中心允许客户在多个渠道之间轻松切换，而无需重复信息，从而与公司建立流畅和身临其境的体验。

•提高客户满意度：通过使公司能够满足客户的不同互动偏好和沟通风格，全渠道战略提高了客户满意度和忠诚度。

•提高座席效率：通过持续访问上下文，以及在渠道之间自由移动的能力，座席可以快速解决客户问题。他们在应用程序和工具之间切换的时间也更少。

•增强洞察力：通过全渠道联络中心，公司可以在整个客户旅程中捕获有价值的信息。他们可以更深入地了解客户行为、偏好和痛点。

•成本控制：全渠道平台甚至可以帮助公司节省资金，减少他们在不同系统上的支出。如果他们提供自助服务工具，他们甚至可以帮助降低与纯人工客户服务相关的成本。

Enghouse Interactive产品营销副总裁Steve Nattress表示：

Steve Nattress

“联络中心不断适应客户期望的变化和升级。作为联络中心解决方案的长期开发商，Enghouse在过去30年里见证了巨大的变革，好消息是，所有领先的技术提供商都在继续创新，以保持领先于这一需求。

客户一直希望座席在与组织互动时了解他们与组织的完整历史，无论他们使用什么渠道。

我们知道，对于座席来说，对所有交互都有全面的了解同样重要。现在，随着生成式人工智能的进步，联络中心可以使用这些交互数据来提供更准确的客户声音详细信息，使联络中心领导者能够理解并主动塑造他们提供的体验，以满足客户的需求。全渠道参与的无缝体验实际上只是一个开始。”

全渠道联络中心最佳实践

随着对全渠道体验的需求不断增长，企业需要正确的策略来连接其联络中心工具和渠道之间的点。以下是实施全渠道联络中心时要遵循的关键最佳实践。

1、投资于综合规划

首先，创建一个全渠道联络中心并不一定意味着你需要在每个渠道上与客户进行沟通。你的重点应该是为客户提供服务，无论他们身在何处，这意味着要对客户旅程有一个清晰的认识。

仔细绘制客户旅程，从历史数据和竞争对手分析中收集见解，以确定需要优先考虑哪些渠道和接触点。考虑哪些渠道对你的受众最有利。例如，如果您的客户需要大量的分步指导，那么使用视频通话可能是一个不错的选择。

确定您是否需要自助服务资源来帮助减少高呼叫量，并全天候为客户提供支持。一旦你知道哪些渠道对你的客户最重要，确保你可以通过智能WFM技术为每个接触点分配适量的资源。

2、优先考虑真正的全渠道体验

接下来，重要的是要确保你实施的是“全渠道”战略，而不是多渠道战略。许多联络中心的领导者仍然认为全渠道和多渠道是一回事，因为它们都提供了一种通过多个渠道与客户联系的方式。

然而，真正的全渠道比简单地实现对各种通信方法的访问更进一步。它实际上应该将来自每个渠道的数据、上下文和信息连接到您的联络中心座席的单个窗格中。

寻找一种解决方案，实现语音、电子邮件、网络聊天、社交媒体、短信、视频等之间的无缝连接。您还应该能够利用智能路由进行所有渠道的对话，以及出站拨号解决方案。

为了满足当今客户的需求，请确保自助服务解决方案也融入其中。智能IVR系统、聊天机器人和助手将为客户提供另一种与公司有效互动的方式，同时使您能够降低运营成本。

3、通过应用程序集成弥合差距

除了确保您可以通过每个渠道与客户无缝连接外，一个有效的全渠道联络中心还应有助于弥合技术栈其他方面之间的差距。

例如，与您的统一通信平台集成的联络中心解决方案，如Microsoft Teams，将帮助您的座席在处理复杂的客户请求时进行协作。与CRM（客户关系管理）工具直接连接的解决方案将帮助您跨渠道跟踪和记录数据，并提供更个性化的体验。

其他需要考虑的集成包括以下：

•记录和质量保证工具：用于优化合规性、性能基准测试和数据监控。

•人工智能：用于监控跨渠道情绪或向员工提供实时反馈和指导的工具。

•劳动力管理工具：通过了解每个渠道的联系人数量，帮助您改进人员配置和日程安排的解决方案。

4、拥抱人工智能和自动化

管理一个全面的全渠道联络中心可能很复杂，特别是对于大公司来说。幸运的是，人工智能和自动化工具可以提供帮助，提供了一种简化从人员配置和日程安排到数据分析的一切的好方法。

您可以使用配备自然语言处理功能和高级语音识别的人工智能工具来增强客户体验，用自然的对话界面取代传统的IVR系统。您可以使用人工智能聊天机器人来帮助减少发送给客服的来电数量，或者在客户开始通话之前从他们那里收集信息。

智能自动化解决方案甚至可以帮助您从每次交互中收集更多数据，快速转录和总结通话，并在对话中搜索有价值的信息。这可以让你更深入地了解客户旅程，以及如何为客户改善全渠道体验。

5、不断评估、更新和优化

最后，确保你在全渠道联络中心跟踪指标，并不断寻找提高绩效的方法。客户偏好可能会迅速变化，这可能意味着随着时间的推移，您需要为实时聊天和视频渠道分配比电话系统更多的资源。

利用您的数据可能会让您了解可以优化和自动化的新流程，利用先进的呼叫路由或最先进的人工智能聊天机器人。此外，正确的见解将确保您能够随着时间的推移有效地构建您的全渠道战略。您将能够删除与客户没有共鸣的渠道，并根据不断发展的趋势接受新的渠道。

利用内置于您的全渠道平台中的全面报告和分析工具，为您的联络中心的未来做出明智的决策。

通过全渠道战略转变客户服务

如今，要提供卓越的客户体验，您需要做的不仅仅是提供快速、个性化的服务。公司需要能够通过多个渠道接触和支持客户，从一个接触点到下一个接触点将提供无缝体验。

借助强大的全渠道联络中心解决方案，如Enghouse Interactive的CCaaS平台，您可以利用一套庞大的统一工具，帮助您始终如一地取悦客户，提高座席绩效，并收集关键见解。使用正确的CCaaS软件，确保您为全渠道服务的未来做好准备。

Enghouse Systems全球总裁Vince Misfud表示：

Vince Misfud

“随着新冠肺炎带来的数字革命，以及Z世代的成熟，联络中心对非语音渠道的需求正在增加，但数量惊人的组织继续将客户吸引到传统渠道，而不是提供选择。

Enghouse Interactive致力于帮助组织提供最佳的客户体验，将我们对创造可衡量差异的热情与我们在设计、交付和支持客户体验解决方案方面30年的行业背景相结合。

我们为用户提供他们选择的解决方案和部署，以满足他们的需求，并以业内最全面的客户体验组合为后盾。这包括一个安全、集成的视频解决方案，允许组织将视频呼叫排队到联络中心，或者让参与者可以选择将其他渠道无缝升级到视频，以增加个性化，并将交互转化为最终的全渠道体验。”