如今，客户旅程越来越以“自主客户”为特征：一种独立、精通技术、能够并愿意自助服务的类型。然而，尽管这在纸面上听起来很可爱，但英国电信最近与思科合作的研究表明，事情并不总是那么顺利。

BT产品经理Borja Garcia Sanchez分享道：“在我们的年度研究中，我们探索了跨联系渠道的客户体验，重点关注高点、低点和前进方向。”

他指出：“我们通常会发现客户期望与企业实际交付之间存在显著差距，2023年的一个主要主题是自主客户的兴起。”

我与Garcia Sanchez进行了交谈，了解了今年的统计数据，了解了对企业的影响，并了解了他们可以做些什么来弥合差距。

客户偏好

简而言之，英国电信和思科的数据显示，客户更倾向于数字体验，寻求与企业的无缝和即时联系，更喜欢智能和个性化的互动。以下是2023年研究的一些关键数据：

与2022年相比，35%的客户在应用程序上购物更多，39%的客户在网站上购物更多。

Garcia Sanchez指出：“我们可以看到这些数字渠道非常成熟，对通过它们可以获得的支持类型产生了很高的期望。”

69%的消费者希望组织能够让他们通过电话、网络聊天、电子邮件、消息传递和社交媒体轻松联系他们，他们发现处理客户服务问题非常令人沮丧。

该研究还表明，许多客户希望围绕他们的选择建立智能、主动和个性化的交互，并由强大的系统提供支持，以提供最新的响应。

Garcia Sanchez总结道：“因此，我们可以看到这个领域对创新的迫切需求。”

这对企业意味着什么？

现在，让我们试着理解这对企业意味着什么。

Garcia Sanchez说：“我们看到，企业很难跟上客户日益收紧的期望，在某些情况下，这对他们来说根本不可行。”

以下是主要挑战：

•由人工座席提供全天候客户服务，这在财务和实践上都很困难

•将各种客户沟通渠道与现有系统集成

•在所有渠道提供一致的客户体验，避免遗漏上下文的情况迫使客户重复自己的行为

他解释说：“这些问题在客户中造成了持续的沮丧，这往往会累积并转化为糟糕的客户体验和流失。”

英国电信的智能消息：满足客户期望

这就是英国电信智能消息的用武之地，帮助企业改变客户体验，鼓励高质量的自助服务。它提供了一个基于云的单一解决方案，支持跨短信、RCS和WhatsApp的个性化消息传递，以及人工智能驱动的聊天机器人。

除了解决客户的实时查询或即时问题、加快响应时间并帮助他们自助服务外，Smarting Messaging聊天机器人在个性化方面确实付出了额外的努力：

Garcia Sanchez解释说：“我们可以从对话中学习，以检测客户的查询类型，并建立客户档案，以便聊天机器人知道他们是谁。”

“这样，每次客户自助服务时，企业不仅会达到甚至超过他们的期望，因为机器人对他们的历史和需求有全面的了解。”